呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區建設08年大盤(pán)點(diǎn)
李文香
2009/02/02
近幾年來(lái)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展如火如荼，尤其是08年，更加是產(chǎn)業(yè)園區建設可圈可點(diǎn)的一年。筆者有幸在近幾年參與了幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的規劃咨詢(xún)工作，對于產(chǎn)業(yè)園區的建設和發(fā)展狀況略知一二。謹以此拋磚引玉，一是為更多要進(jìn)入園區的企業(yè)提供一些信息參考，二是為建設中以及計劃中的產(chǎn)業(yè)園區提供一些參考性建議。
源頭篇：產(chǎn)業(yè)園區的發(fā)展動(dòng)力源——“千百十工程”
1、基地城市建設速度遠超過(guò)國家預期
說(shuō)起中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園建設，我們不得不追溯到兩年前政府的一項特別政策。2006年10月20日，商務(wù)部公布了《關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》，明確“十一五”期間，全國要建設10個(gè)具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著(zhù)名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉移到中國，培育1000家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，全方位承接國際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，實(shí)現2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎上翻兩番。根據“千百十工程”工作方案，商務(wù)部將選定一批中心城市為“中國服務(wù)外包基地城市”，在宏觀(guān)政策、規劃設計、人才培訓、招商引資、綜合協(xié)調等方面給予支持，并設立專(zhuān)項資金，用于公共信息平臺建設、基地內人力資源培養、基礎設施和投資環(huán)境建設等方面，基地城市便由此產(chǎn)生。
事實(shí)上，自2006年起至今，商務(wù)部已經(jīng)先后認定了16個(gè)中國服務(wù)外包基地城市和4個(gè)中國服務(wù)外包示范園區，這16個(gè)外包服務(wù)基地城市是：首批五大“中國服務(wù)外包基地城市”（大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、合肥、長(cháng)沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個(gè)中國服務(wù)外包示范園區是大慶、無(wú)錫、蘇州、南昌。我們不妨再對照一下中國各省會(huì )城市，目前沒(méi)有申請到服務(wù)外包基地的城市好像也不多了，包括沈陽(yáng)、長(cháng)春、西寧、蘭州、石家莊、太原、福州、鄭州、海口、貴陽(yáng)、昆明以及5個(gè)自治區省會(huì )城市（即南寧、呼和浩特、拉薩、銀川、烏魯木齊）。自治區由于語(yǔ)言的原因可能會(huì )建設重點(diǎn)不在于此，而其他11個(gè)城市中，昆明以旅游業(yè)為主，沈陽(yáng)、長(cháng)春、寧波在08年都正式申報“中國服務(wù)外包基地城市”，而河南鄭州也宣稱(chēng)2010年將建成“國家服務(wù)外包基地城市”，這樣看來(lái)，在未來(lái)的幾年內，2/5的中國省會(huì )城市都成了中國服務(wù)外包基地。
雖然當初確定是10個(gè)服務(wù)外包基地城市，但如今似乎比當出的預期要翻一倍，并且仍舊有增長(cháng)的勢頭，（圖一）這讓我們有了另外一個(gè)方面的深思。這些城市建立基地的目標和效果達成是否能夠如愿呢？是僅僅為國家的政策和費用支持呢？還是真的具備服務(wù)基地的能力和資源？我們恐怕只能若干年后我們再做評論了。
圖一：2006年~2010年中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地建設數量現狀和趨勢預測
2、基地建設帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的發(fā)展
從BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響因素出發(fā)對示范基地的評價(jià)中發(fā)現，各基地城市在發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的總體環(huán)境上差距并不大，并且是各具特色。大連以地理上靠近目前中國B(niǎo)PO主要離岸市場(chǎng)——日韓，并且有大量日語(yǔ)和韓語(yǔ)的人才為優(yōu)勢；而北京、上海以人才集聚、基礎設施優(yōu)良、內需市場(chǎng)大等特點(diǎn)也排在前列；而西安、成都以良好的人才培養基礎和較低的人力成本未來(lái)一定會(huì )成為中國B(niǎo)PO市場(chǎng)新的中心城市。
目前，各城市的特點(diǎn)也呈現地區聚類(lèi)的情況，筆者大力倡導中國B(niǎo)PO示范基地的發(fā)展應該采用地區合作，全國分工的長(cháng)遠戰略，以促進(jìn)中國B(niǎo)PO的整體發(fā)展，真正發(fā)揮出示范帶頭的作用。
而作為BPO產(chǎn)業(yè)中最具典型性的呼叫中心產(chǎn)業(yè)自然在基地建設中扮演著(zhù)特殊的角色。在各個(gè)基地建設后苦于不知道如何才能促進(jìn)基地發(fā)展的時(shí)候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各個(gè)基地，于是各基地都爭先恐后開(kāi)始了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設。
筆者曾經(jīng)在2007年1月25日在西安主持了“中國服務(wù)外包基地城市播火行動(dòng)第一站——西安”活動(dòng)，這是客戶(hù)世界為了配合國家通過(guò)產(chǎn)業(yè)集聚推動(dòng)軟件及信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，結合國家認定“中國服務(wù)外包基地城市”的宏觀(guān)背景下舉辦的2007年
“客戶(hù)世界系列主題論壇/沙龍”活動(dòng)的一部分，西安軟件園成為播火行動(dòng)的第一個(gè)基地，為西安BPO及呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尋找突破的契機和動(dòng)力。之后，各地呼叫中心園區的建設就開(kāi)始如雨后春筍般崛起。
3、外包產(chǎn)業(yè)的規模興起大力推動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的建設
日前，外包產(chǎn)業(yè)的規模興起大大推動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的建設。
目前，服務(wù)外包已成為跨國公司增強國際競爭力的重要手段之一，全球1000強企業(yè)中，已有95%制定了離岸服務(wù)外包戰略。據權威調查，2007年全球范圍內技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的支出大約為一萬(wàn)七千億美元，其中用在服務(wù)外包上的業(yè)務(wù)超過(guò)一萬(wàn)二千億美元。據悉，去年，中國離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬(wàn)美元，印度則高達四百八十一億美元，是中國的二十四倍。中國目前服務(wù)外包的從業(yè)人員僅二十五萬(wàn)二千三百人，印度是一百六十萬(wàn)人。中國服務(wù)外包還處在起步階段，其發(fā)展潛力甚大。（摘自《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2008》）
一項調查顯示，歐美近70%企業(yè)從事離岸外包，亞洲將近50%企業(yè)從事離岸外包，尤其以日本為典型，將近45%的企業(yè)從事離岸外包。
圖二：企業(yè)從事離岸外包的趨勢（數據來(lái)源：「福布斯500強」中的前100強企業(yè)業(yè)務(wù)調研分析）
非常具有代表性的一些高管和行業(yè)精英們這樣說(shuō)外包市場(chǎng)：
現狀篇：08年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區發(fā)展狀況和特點(diǎn)
1、各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個(gè)地區建設多個(gè)產(chǎn)業(yè)園
以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長(cháng)點(diǎn)。隨之而來(lái)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設在2008年可謂達到了一個(gè)高潮。作為行內的顧問(wèn)，平均每個(gè)月幾乎都會(huì )接到相關(guān)產(chǎn)業(yè)園建設工作的顧問(wèn)邀請。
目前，筆者統計了一下，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區已經(jīng)不下30余個(gè)，并且產(chǎn)業(yè)園和已經(jīng)定位為“中國服務(wù)外包基地城市”不全吻合，其中出鏡頻率高的當屬以下地區：密云、大連、重慶、成都、合肥、西安、天津的濱海和泰達、上海、河南的鄭州和洛陽(yáng)、湖南長(cháng)沙、吉林的延吉IT產(chǎn)業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷市經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區、無(wú)錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國（昆山）花橋經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區等。
我們不難看到，有的省出現幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚州、蘇州、無(wú)錫、宿遷、江陰等；各產(chǎn)業(yè)園和平共處還是共同競爭將成為省內規范和支持的重要話(huà)題。
相信讀到此處大家更加關(guān)心哪一個(gè)基地建設最好以及基地目前的建設規模狀況，由于缺乏足夠的數據支撐，相信在09年的年度總結上會(huì )滿(mǎn)足大家的期望。
2、各個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園都有特定的宣傳渠道和定位
這是一個(gè)非常有趣的現象，自從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)生，各個(gè)產(chǎn)業(yè)園開(kāi)始積極參加行業(yè)內的各種峰會(huì )，做產(chǎn)業(yè)園區的宣傳，或者干脆自己組織峰會(huì )，吸引投資和關(guān)注，很多產(chǎn)業(yè)園在宣傳時(shí)都想要成為省內乃至全國專(zhuān)業(yè)性最強、規模最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，更有走向全球的，筆者不想就這些做更多評論，鹿死誰(shuí)手，還得看真本事。最有趣的是很多產(chǎn)業(yè)園都給自己起了一個(gè)“名字”，且不說(shuō)將來(lái)真的能夠實(shí)現與否，這可能也是08年產(chǎn)業(yè)園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個(gè)“聲谷”的不謀而合了。例如：成都——“中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”；揚州——中國聲谷；西安——西北聲谷；洛陽(yáng)——中原聲谷；密云——生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城；廊坊基地——華北地區第一呼叫中心品牌；秦皇島——數據產(chǎn)業(yè)基地；黑龍江——龍江服務(wù)外包品牌；淮安軟件園——服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器。
在由《客戶(hù)世界》主辦的2008亞太呼叫中心大會(huì )上，頭一回有一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的專(zhuān)場(chǎng)演講，這在行業(yè)里還是第一次。各地產(chǎn)業(yè)園的領(lǐng)導紛紛露面，再一次表明產(chǎn)業(yè)園建設的步伐加快。
3、各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評價(jià)：基礎環(huán)境、人才資源、市場(chǎng)環(huán)境
各地在建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的幾大要素無(wú)外乎是基礎環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。因此各產(chǎn)業(yè)園區規劃時(shí)都形成了以下局面：大量的配套良好的業(yè)務(wù)組群、各個(gè)基礎電信運營(yíng)商都非常積極配合基地的建設運營(yíng)、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動(dòng)重拳出擊。
各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類(lèi)似，無(wú)非包括以下內容：
- 稅收政策：一般鼓勵呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶(hù)，給予最優(yōu)惠的稅收政策。
- 房租優(yōu)惠政策：一般采用特定項目、特定時(shí)期免房租或者廉價(jià)的房租模式。
- 土地出讓政策：鼓勵特別企業(yè)的征地自建工程。
- 發(fā)展基金支持：一般會(huì )設立呼叫產(chǎn)業(yè)扶持基金，專(zhuān)門(mén)用于支持呼叫產(chǎn)業(yè)的平臺建設、技術(shù)服務(wù)支持、項目引進(jìn)公關(guān)、人才培訓及相關(guān)獎勵等；另外，也將積極為產(chǎn)業(yè)園區內的企業(yè)在國內上市融資創(chuàng )造條件和提供服務(wù)。
- 人才引進(jìn)政策：一般園區都會(huì )鼓勵和吸引國內外的相關(guān)精英人才到基地創(chuàng )業(yè)，在工資待遇、住房、戶(hù)口、出入境、子女就學(xué)等方面給予支持和照顧；更有些園區會(huì )對企業(yè)外來(lái)高層管理人員及海歸知識分子爭取給予一定的獎勵及安家費用，進(jìn)一步吸引人才。
在基礎環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境上各地產(chǎn)業(yè)園基本可以抗衡，但是在綜合服務(wù)上各地差異明顯。
圖三：產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù)
呼叫中心運營(yíng)的關(guān)鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質(zhì)素、人口數量、人力成本、人員穩定流動(dòng)率以及人員的服務(wù)意識、初級人才和高端人才的配比等。
自然，首先得有人才的生產(chǎn)活著(zhù)吸引能力，也就是意味著(zhù)產(chǎn)業(yè)園區周邊有大量的相關(guān)院校，或者產(chǎn)業(yè)園區具有非常強的吸引外地人才的能力（例如北京），然后才談到人才的培養，揚州技師學(xué)院首設“呼叫專(zhuān)業(yè)”成為行業(yè)內一個(gè)亮點(diǎn)，事實(shí)上，北京早在2年前已經(jīng)在開(kāi)展試點(diǎn)的工作了。關(guān)于人才解決方案以及人員的培訓，下面的這張圖表述更加淋漓盡致：
圖四：BPO呼叫中心人才解決方案
圖五：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓思路借鑒圖
4、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的優(yōu)劣勢凸顯
筆者在此更愿意用SWOT分析的模式來(lái)闡述中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的特點(diǎn)：
展望篇：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區09年發(fā)展趨勢
全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，可以輻射和帶動(dòng)地區經(jīng)濟全行業(yè)的發(fā)展。在當今全球金融危機中，只有呼叫中心行業(yè)是受影響甚微的行業(yè)，同時(shí)這個(gè)行業(yè)有具備資本運作的全部特征。同時(shí)，不久的將來(lái)，中國將成為世界上最大的業(yè)務(wù)承載國；無(wú)論對于國內還是國外的業(yè)務(wù)需求，中國都會(huì )做出貢獻；尤其是在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中，中國具有特殊的條件資源。相信中國呼叫中心的美好明天必將帶動(dòng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的光明未來(lái)。
1、09年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區將面臨的挑戰
第一，產(chǎn)業(yè)園區創(chuàng )新能力和專(zhuān)業(yè)化能力的挑戰： 業(yè)內不斷增加的客戶(hù)競爭，導致更加重視通過(guò)提供出眾的客戶(hù)體驗來(lái)增加客戶(hù)忠誠度。外包的指標關(guān)注點(diǎn)將從成本的節約轉變成創(chuàng )新的能力，這將是眾多產(chǎn)業(yè)園區面臨的下一個(gè)挑戰。產(chǎn)業(yè)園區將從單一的物業(yè)提供轉變?yōu)榫C合的呼叫中心“超市”；
第二，除了跨國公司, 基于不斷上升的競爭壓力和成本控制, 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶(hù)群。面臨金融風(fēng)暴，產(chǎn)業(yè)園區需要做出匹配的制度和方案解決個(gè)入駐企業(yè)的身后之憂(yōu)；
第三，產(chǎn)業(yè)園區風(fēng)險管理能力：面對錯綜變化的市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)園區對呼叫中心和其它行業(yè)的定位需要根據情形明晰而定；增強風(fēng)險管理能力；
第四，產(chǎn)業(yè)園區特色定位方向的挑戰：縱使中國的BPO市場(chǎng)巨大，如果每個(gè)園區沒(méi)有自己的獨特定位，也會(huì )喪失很多市場(chǎng)機會(huì )，包括服務(wù)語(yǔ)言的特色定位、市場(chǎng)宣傳的特色定位、產(chǎn)業(yè)鏈支持的特色定位等。
2、09年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區即將呈現的發(fā)展特點(diǎn)
第一，隨著(zhù)金融風(fēng)暴的深入，更多的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區將會(huì )出現，并且未必是已經(jīng)拿到“中國服務(wù)外包基地城市”牌照的城市；
第二，各地產(chǎn)業(yè)園區的政府將會(huì )給予更大力度的支持，重點(diǎn)解決09年人力過(guò)剩的社會(huì )問(wèn)題；
第三，各地產(chǎn)業(yè)園區將進(jìn)一步特色定位，揚長(cháng)避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專(zhuān)業(yè)的事情；
第四，各地將會(huì )進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴大行業(yè)影響；
第五，各產(chǎn)業(yè)園區將迅速形成規模，跑馬圈地；
第六，政府必將在一定程度上參與進(jìn)來(lái)，真正規劃全國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現象需要整合。
3、對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的建議
我們都知道，中國、乃至世界都缺乏呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設經(jīng)驗，所以在各產(chǎn)業(yè)園區蓬勃發(fā)展或者蠢蠢欲動(dòng)的時(shí)候，筆者愿意再一次給各大園區誠懇的建議，以便我們打“有準備的戰役”。
第一，一定要獲得政府的強有力的支持，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區在一定程度上是利國利民的大事，但經(jīng)濟上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區自身的資金是非常不夠的；
第二，做好園區的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語(yǔ)言能力強的重點(diǎn)發(fā)展語(yǔ)言服務(wù)；IT勞動(dòng)力密集的重點(diǎn)發(fā)展IT服務(wù)；基礎勞動(dòng)力密集的可以發(fā)展數據業(yè)務(wù)，或者根據所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等，不至于出現大家在搶一鍋粥的現象；
第三，產(chǎn)業(yè)園區要迅速提升整體服務(wù)水平，真正為園區入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現實(shí)的支持，才是長(cháng)遠發(fā)展之計，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長(cháng)期難以運營(yíng)也會(huì )功虧一簣；同時(shí)要提升園區知識產(chǎn)權的保護和數據安全的能力；
第四，建立國際性的營(yíng)銷(xiāo)覆蓋。園區建設不僅僅吸引中國的企業(yè)進(jìn)駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務(wù)，才能將蛋糕做大；建議各園區根據自身條件參與國際事件將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時(shí)，自然獲得全球性認證資質(zhì)將對市場(chǎng)高增值BPO服務(wù)和與知名的供應商競爭也會(huì )非常關(guān)鍵；同時(shí)，要增加和其他的全球服務(wù)供應商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內外的BPO和call
center大會(huì )／協(xié)會(huì )等建立緊密的聯(lián)系；
第五，把握第二次呼叫中心外包轉型的機會(huì )。呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國的轉移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國內發(fā)達城市向內地、向西部的二次轉移。在這次轉移中，發(fā)包方也由原有的世界500強企業(yè)向國內企業(yè)擴展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統外包地正面臨現實(shí)的困難。在這樣的背景下，西部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區就顯得具有更加微妙的戰略意義；
第六，建議各產(chǎn)業(yè)園可以開(kāi)展獨立運營(yíng)外包業(yè)務(wù)，初期嘗試短期性的合同；培養運營(yíng)管理班子和人才；
第七，提升生產(chǎn)／儲備人力資產(chǎn)的能力。呼叫中心長(cháng)期運營(yíng)，人是最關(guān)鍵的要素，各產(chǎn)業(yè)園都需要積極利用自身的資源開(kāi)拓人力儲備和生產(chǎn)能力；
第八，真正提升并整合技術(shù)平臺和架構。
當然，同時(shí)，對于面臨選擇入駐呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的各個(gè)企業(yè)，一定要從短期利益和長(cháng)遠利益整體綜合考慮，既要關(guān)注短期內的益處，更要考慮長(cháng)期的實(shí)際運營(yíng)環(huán)境和能力。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路，真誠希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區要揚長(cháng)避短、迅速形成規模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗值得我們學(xué)習，但各地建設的教訓，更加值得我們重視。
作者為呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)。
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