十個(gè)詞匯詮釋呼叫中心行業(yè)第二季度熱點(diǎn)
賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2008/08/12
時(shí)光飛逝，轉眼間已經(jīng)進(jìn)入2008年的第三季度。回顧第二季度呼叫中心市場(chǎng)，筆者用十個(gè)詞匯進(jìn)行概括出這個(gè)季度呼叫中心的市場(chǎng)熱點(diǎn)：
詞匯1：奧運
奧運鄰近，作為為奧運賽事服務(wù)的呼叫中心，緊密地與奧運聯(lián)系到了一起，這方面的內容時(shí)常出現在呼叫中心的行業(yè)新聞中。諸如：青島建立奧運帆船賽多語(yǔ)種志愿者服務(wù)呼叫中心、奧運觀(guān)眾呼叫中心投入運營(yíng)、為奧運服務(wù)的多語(yǔ)種呼叫中心成立、呼叫中心奧運期間叫車(chē)服務(wù)試運行等。此外，圍繞奧運浪潮，為了更好的為國外客戶(hù)服務(wù)，一些綜合性賣(mài)場(chǎng)、銀行等，相繼在呼叫中心中開(kāi)通外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)。
詞匯2：成都
成都在第二季度呼叫中心市場(chǎng)熱點(diǎn)中，屬于被提及最多的地名之一。第一，由于成都正在將自己打造為西部金融中心、金融后臺中心；第二，中國最大的多媒體呼叫中心——中國移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心已經(jīng)在成都開(kāi)工；第三，中國電信四川公司在成都建立了西部最大的呼叫外包服務(wù)中心；第四，由于地震的原因，成都再次被大家所關(guān)注。企業(yè)之所以把目光聚焦到四川，主要由于它重要的地理位置和良好的政策支持。
詞匯3：密云
密云由于成為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，成為第二季度被提及最多的地名之一。目前，密云已經(jīng)與包括海爾、北京奧組委、中國網(wǎng)通等在內的諸多企業(yè)、機構簽署戰略合作協(xié)議。
詞匯4：電信
電信行業(yè)呼叫中心坐席數量占了整個(gè)呼叫中心坐席數量的僅40%，“電信”成為第二季度熱點(diǎn)詞匯，其主要原因是：第一，電信業(yè)重組方案拉開(kāi)帷幕。重組包括業(yè)務(wù)的重組和人員的重組，這既是改革的需要、國際競爭的需要也是市場(chǎng)的需要，所以引起大家的廣泛關(guān)注；第二，電信企業(yè)不斷在手機業(yè)務(wù)上下功夫，包括：推出了手機錢(qián)包、手機刷卡坐公交、呼叫醫療急救手機、手機導游、奧運手機報、手機定位等，相信在不久的未來(lái)，手機的用途會(huì )越來(lái)越廣泛；第三，電信企業(yè)紛紛建立大型外包呼叫中心。新聞包括：中國電信呼叫外包服務(wù)中心在成都啟動(dòng)、湖南網(wǎng)通切入全外包式呼叫中心市場(chǎng)等。電信企業(yè)興建的外包呼叫中心在運行成本上有其獨特的優(yōu)勢，相信會(huì )受到一些企業(yè)的關(guān)注與追捧；第四，電信企業(yè)不斷拓展新的增值業(yè)務(wù)，比如：太原鐵通新推增值業(yè)務(wù)“網(wǎng)絡(luò )智控眼”、中國網(wǎng)通開(kāi)展虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)殘疾人就業(yè)、浙江
“搶跑”移動(dòng)商務(wù)等；第五，幾個(gè)電信行業(yè)大會(huì )的舉辦，吸引了許多人的目光，包括：中國IP通信大會(huì )、2008世界通信大會(huì )等。
詞匯5：汽車(chē)
汽車(chē)之所以成為二季度的熱點(diǎn)詞匯，第一，由于汽車(chē)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)服務(wù)水平的提高。例如：福田歐馬推出“管家式服務(wù)”、上海大眾和一汽大眾提高顧客滿(mǎn)意度、海馬汽車(chē)啟動(dòng)特別關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)、奇瑞呼叫中心電話(huà)升級，建立和完善全國統一客戶(hù)服務(wù)中心等；第二，一些汽車(chē)俱樂(lè )部正在打造“攜成”模式，用呼叫中心+電子商務(wù)模式，構建汽車(chē)俱樂(lè )部的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式已經(jīng)得到市場(chǎng)的認可；第三，越來(lái)越多的汽車(chē)廠(chǎng)家成立呼叫中心，例如：中汽西南在重慶汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域率先申請短號碼，成立了客戶(hù)呼叫中心；第四，打的熱線(xiàn)開(kāi)始升級換代，從無(wú)線(xiàn)尋呼升級到GPS衛星定位；第五，號稱(chēng)世界第六大車(chē)展的北京國際車(chē)展的舉辦，使大家目光又一次聚焦到車(chē)展和相關(guān)的服務(wù)上。
詞匯6：政府
政府是呼叫中心的又一大應用領(lǐng)域，應用以服務(wù)、舉報等熱線(xiàn)為主。在這一季度，與政府呼叫中心相關(guān)的新聞?dòng)校?2345政府熱線(xiàn)“太原模式”叫響省內外、湖州市紀委開(kāi)通12388紀檢監察舉報熱線(xiàn)、“12316”三農服務(wù)熱線(xiàn)今年底將在全國范圍開(kāi)通、云南首家助老呼叫中心4月啟動(dòng)、海峽西岸開(kāi)通健康熱線(xiàn)、安徽社保12333即將全省聯(lián)動(dòng)開(kāi)通、嘉興殘疾人呼叫服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通、北京社區服務(wù)熱線(xiàn)推出陪老人聊天服務(wù)等。這也是政府向規范化、人性化管理邁進(jìn)的一個(gè)標志。
詞匯7：電器
為了實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)、對渠道的管理，電器廠(chǎng)家紛紛建立呼叫中心，這方面的新聞包括：康佳集團建立呼叫中心、四通家電成立全國呼叫中心、艾美特呼叫中心的實(shí)施案例等。此外，包括國美、大中等綜合性賣(mài)場(chǎng)，也在客戶(hù)服務(wù)方面做文章，例如：國美開(kāi)通“店長(cháng)專(zhuān)家坐席”熱線(xiàn)、國美電器呼叫中心開(kāi)通“國際外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)”、大中電器呼叫中心開(kāi)通“國際外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)”等。
詞匯8：房地產(chǎn)
中國消費者協(xié)會(huì )統計數據顯示，每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴比例中都是居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)成為消費者心目中質(zhì)量落后、服務(wù)缺失的行業(yè)。在2008年，房地產(chǎn)行業(yè)終于有了轉機，沿海地產(chǎn)成為第一個(gè)敢吃“螃蟹”的開(kāi)發(fā)商，率先全面啟動(dòng)全國房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團級統一客戶(hù)服務(wù)體系。此外，江蘇省首個(gè)地產(chǎn)行業(yè)號百呼叫中心——萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心在南京問(wèn)世。該中心可為廣大客戶(hù)提供包括市場(chǎng)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、報修投訴等在內的綜合信息服務(wù)。
詞匯9：熱線(xiàn)
電話(huà)熱線(xiàn)是呼叫中心最初的一項重要業(yè)務(wù)，本次提出這個(gè)熱點(diǎn)詞匯，與這次汶川的地質(zhì)災害有關(guān)。地震出現后，各級政府、機構開(kāi)通了許多熱線(xiàn)，用來(lái)進(jìn)行救災、尋找親友、應急救援、心理救援、募捐等，對地震后期工作的執行，搭建了一個(gè)個(gè)溝通平臺。
詞匯10：保險電銷(xiāo)
保險電銷(xiāo)之所以成為二季度的熱點(diǎn)詞匯，源于保監會(huì )推出的《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，引起保險行業(yè)及其代理機構的廣泛關(guān)注。特別是《通知》中，關(guān)于設有電銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號碼、電銷(xiāo)人員的管理以及對包括全程業(yè)務(wù)進(jìn)行錄音、呼出時(shí)間等的要求，無(wú)疑對今后保險電銷(xiāo)進(jìn)行了一定的規范。《通知》的出臺，是否會(huì )導致保險合作機構的洗牌、今后保險與銀行之間的合作如何發(fā)展等，都是需要進(jìn)一步探討與解決的。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
大足县|
古田县|
南昌县|
桓台县|
安塞县|
屯留县|
滨州市|
河源市|
呈贡县|
乃东县|
昭苏县|
祁连县|
南丹县|
东兴市|
临武县|
靖宇县|
五大连池市|
卓尼县|
襄汾县|
汝南县|
二连浩特市|
辽宁省|
洛南县|
临清市|
潞城市|
广元市|
宁武县|
凭祥市|
神木县|
大庆市|
临沭县|
新野县|
宣威市|
工布江达县|
嘉定区|
蛟河市|
呼玛县|
舟山市|
上虞市|
积石山|
精河县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444