穩中求得發(fā)展 勇走時(shí)代前沿
中國電信四川公司呼叫中心總經(jīng)理付斌先生專(zhuān)訪(fǎng)
記者/楊伊寧 2008/08/18
付斌檔案：
付斌先生曾任中國電信四川信產(chǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)分公司總經(jīng)理,在電信數據業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作近十年，于2007年受命組建外包呼叫中心,帶領(lǐng)團隊在半年時(shí)間內建成中國電信集團公司西部呼叫基地-成都外包呼叫中心并投入運營(yíng)。付斌先生所領(lǐng)導的中國電信成都外包呼叫中心在業(yè)界已初具品牌影響力和知名度。目前，任職于中國電信成都呼叫中心總經(jīng)理。
記者：您能否簡(jiǎn)要向我們介紹一下中國電信呼叫外包服務(wù)中心（成都）的整體情況？作為一個(gè)基礎電信運營(yíng)商的專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)機構，電信成都外包呼叫中心的工作有些什么樣的特點(diǎn)？您和您的團隊是如何針對這些特點(diǎn)開(kāi)展工作的？
付斌：隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化以及全球服務(wù)業(yè)向中國轉移的機遇，市場(chǎng)競爭激烈化程度不斷提高，社會(huì )信息化需求不斷發(fā)展，中國企業(yè)已經(jīng)從單純的價(jià)格競爭轉向了更深層次的服務(wù)競爭。在此背景情況下，應省公司領(lǐng)導、省市政府的要求，我們四川電信呼叫外包中心就此產(chǎn)生了。
中國電信四川公司呼叫中心，具有得天獨厚的地域條件和政策經(jīng)濟優(yōu)勢，依托豐富的電信資源和長(cháng)期在呼叫運營(yíng)方面積累的豐富經(jīng)驗，專(zhuān)注于外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，致力于成為呼叫外包服務(wù)專(zhuān)家。
四川電信外包呼叫中心建設一期在成都科技園區已開(kāi)通了500座席，目前客戶(hù)入住情況良好，我們二期擴容正在建設中，計劃在5年內達到5000座席規模。
四川電信外包呼叫中心不但有基礎電信運營(yíng)商的優(yōu)勢，更有西南地區地域優(yōu)勢，人力資源豐富、相比沿海地區成本更具優(yōu)勢，這一系列特點(diǎn)是其它區域呼叫中心所不能比擬的，越來(lái)越多的企業(yè)為了解決人力資源、運營(yíng)成本等瓶頸，都到成都來(lái)尋找呼叫中心合作機會(huì )，我們就是要充分發(fā)揮優(yōu)勢，強化專(zhuān)業(yè)運營(yíng)管理，使我們的客戶(hù)滿(mǎn)意放心選擇四川電信外包呼叫中心。
記者：針對大量中、小型企業(yè)對于呼叫中心的需求，我們看到越來(lái)越多通信企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)基于自身的資源優(yōu)勢對外開(kāi)展呼叫中心的外包業(yè)務(wù)。您覺(jué)得和非通信行業(yè)基礎的專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心相比，電信成都外包呼叫中心的優(yōu)勢和不足分別是什么？如何可以彌補自身短板？
付斌：目前確實(shí)很多通訊企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)基于自身的資源對外展開(kāi)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，這也是市場(chǎng)發(fā)展的必然結果，也是一種外包方式，但這種模式能否會(huì )取得發(fā)展成功，還需要時(shí)間觀(guān)察。
電信成都外包呼叫中心與以上情況是不一樣的，首先我們不是基于原客戶(hù)服務(wù)部門(mén)（10000號）進(jìn)行展開(kāi)外包業(yè)務(wù)的，而是根據專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心特點(diǎn)重新規劃和建設的；其次從外包策略、外包方式、外包營(yíng)銷(xiāo)、外包管理、體系等方面都預先進(jìn)行了規劃，真正是按專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心運作。
當然我們也清醒地認識到，與運營(yíng)多年的專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心相比，電信成都外包呼叫中心在專(zhuān)業(yè)程度上還是有差距的。為了彌補自身短板，我們不但引進(jìn)呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商合作運營(yíng)，而且聘請業(yè)界知名的專(zhuān)家團隊協(xié)助運營(yíng)管理，這使得我們能夠快速地與專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心站在同一起跑線(xiàn)上。
記者：基于中國電信和成都這樣兩個(gè)基礎的定位和資源，電信成都外包呼叫中心的市場(chǎng)定位有什么樣的特色？立足于電信和成都，您和您的團隊如何看待“全球化趨勢”和“中國外包”的大格局和“電信成都外包呼叫中心”的小環(huán)境？
付斌：基于中國電信和成都這樣兩個(gè)基礎的定位和資源，電信成都外包呼叫中心的市場(chǎng)定位是高起點(diǎn)的。目前我們鎖定的客戶(hù)是國內外大中型金融保險行業(yè)企業(yè)、西南地區大型國有企業(yè)、國內外知名IT、互聯(lián)網(wǎng)等新興企業(yè)。
隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化以及全球服務(wù)業(yè)向中國轉移的機遇，電信成都外包呼叫中心就是要做好充足的準備，迎接這次浪潮。
記者：您如何看待未來(lái)的外包趨勢？站在您的客戶(hù)的角度，在選擇外包合作伙伴以及決定什么樣的業(yè)務(wù)可以外包等相關(guān)因素方面您有什么樣的建議給予他們？
付斌：加速，我認為未來(lái)的外包趨勢勢必會(huì )加速。
十七大報告提出，發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。積極承接國際服務(wù)外包，大力發(fā)展呼叫中心，是加快現代服務(wù)業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟結構、提升經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的一條重要途徑。
目前在世界500強中，90%的企業(yè)采用了外包呼叫中心方式從事業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā)覺(jué)越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。所以在業(yè)界有這樣一句話(huà)：做你最擅長(cháng)的，其余的交給外包呼叫中心。
站在客戶(hù)角度，在選擇外包合作伙伴上我會(huì )給出一些建議：首先要考慮的是品牌和實(shí)力，四川電信外包呼叫中心依托中國電信這樣的品牌、資源和資金實(shí)力，完全可以與你一起成長(cháng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種突發(fā)需要。其次是運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)程度，四川電信外包呼叫中心不但引進(jìn)呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商合作運營(yíng)，而且聘請業(yè)界知名的專(zhuān)家團隊協(xié)助運營(yíng)管理，完全有能力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另外就是當地人力資源儲備是否充足，目前北京、上海、廣州等大城市的呼叫中心人才市場(chǎng)已經(jīng)出現明顯的短缺，不能滿(mǎn)足當地呼叫中心快速發(fā)展的需要的，而成都地處西南，人才資源充足，完全可以滿(mǎn)足大型外包呼叫中心的快速發(fā)展。最后，節約成本雖然不是決定外包的唯一因素，但確實(shí)是關(guān)鍵因素，四川電信正是依托電信資源、西南區域特點(diǎn)，可以充分展現出成本優(yōu)勢，滿(mǎn)足企業(yè)降低成本的需求。
記者：您如何理解專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心的管理工作？在您的日常工作中，您會(huì )將管理重點(diǎn)放在哪些方面？
付斌：專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心與自建的最大不同點(diǎn)在于：多客戶(hù)多項目。外包項目業(yè)務(wù)種類(lèi)眾多，不同項目業(yè)務(wù)流程也不一樣，所以外包呼叫中心的管理也是最具有挑戰性的。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，在日常工作中，我們從兩個(gè)方面入手進(jìn)行了全方面的考量。一是進(jìn)行了外包呼叫中心運營(yíng)管理體系的搭建，從人力資源體系、運營(yíng)流程體系、質(zhì)檢監控體系、培訓提升體系、績(jì)效評估體系、數據報表體系等進(jìn)行了詳細的描述，使得外包呼叫中心的每一個(gè)項目都處于統一的、完備的體系監控之下，從而使得每個(gè)項目的質(zhì)量得到了保證。二是采用了專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理系統，涉及客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，通過(guò)軟件使得呼叫中心的日常管理電子化、流程化，協(xié)助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)客服中心。
記者：您對國內呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有什么觀(guān)察？您對未來(lái)的發(fā)展趨勢有什么預測？
付斌：呼叫中心在國內發(fā)展差不多10年了，原先的發(fā)展和變革主要集中在技術(shù)方面，其實(shí)從產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)看，國內呼叫中心的發(fā)展更多集中在企業(yè)自建方面，外包呼叫中心在前10年的發(fā)展是緩慢的，根據我個(gè)人的觀(guān)察，國內呼叫中心行業(yè)的發(fā)展將會(huì )快速集中在外包呼叫中心方面。
我認為呼叫中心未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是從大城市向二級城市遷移，這是因為外包熱點(diǎn)過(guò)于集中在北京、上海、廣州等地，大都市人才短缺已經(jīng)開(kāi)始出現，本地大學(xué)供不應求，而且這些大城市畢業(yè)生因為有很多其他選擇而不甘心再從底層做起，同時(shí)人力資源成本也大幅上升，這必然導致呼叫中心外包要從大城市向二級城市遷移。其實(shí)最理想的狀態(tài)是“你可以從大城市獲取專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，在成都這樣的二級城市實(shí)現大規模的外包呼叫中心”，二是金融保險行業(yè)的對外包呼叫中心的渴求會(huì )越來(lái)越大。呼叫中心作為金融機構的服務(wù)及業(yè)務(wù)拓展渠道，已經(jīng)成為金融機構發(fā)展特別是信用卡等部門(mén)的新突破口。而且眾多的中小金融機構由于在資金投入和專(zhuān)業(yè)化管理上遠遠不能與大型金融機構相比，這實(shí)促使他們將呼叫中心渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，利用外包形式來(lái)解決系統建設和運營(yíng)管理難題，這一趨勢必將給外包呼叫中心帶來(lái)新的發(fā)展機遇。
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