西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)質(zhì)變的突破法則
崔婷婷 2009/07/28
從2007年西安被認定為首批“中國服務(wù)外包示范城市”，到如今呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規模迅速接近6000個(gè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在并繼續進(jìn)行著(zhù)質(zhì)變的突破。
“我們的定位是成為全國外包類(lèi)呼叫中心高地。”2009年6月9日，在北京舉行的西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)推介會(huì )上，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陜西公眾）總經(jīng)理兼西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(cháng)范建喜再次喊出了這個(gè)口號。
這場(chǎng)名為“新經(jīng)濟形勢下呼叫產(chǎn)業(yè)驅動(dòng)力”的推介會(huì )，聚集了諸如惠普、聯(lián)想、甲骨文等公司的代表身影，數百位來(lái)自金融、保險、證券和制造業(yè)等各方業(yè)界人士與主辦方西安高新區管委會(huì )、西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟一起，圍繞著(zhù)企業(yè)呼叫中心如何制定部署及外包戰略展開(kāi)了激烈的討論。
從2007年西安被認定為首批“中國服務(wù)外包示范城市”，到如今呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規模迅速接近6000個(gè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)以打造“中國服務(wù)外包之都”為目標，正在并繼續進(jìn)行著(zhù)質(zhì)變的突破。
瞄準外包
“今年開(kāi)始至2011年，市、開(kāi)發(fā)區（基地）以及相關(guān)區每年總投入不低于10億元，用于支持軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基礎設施建設，兌現各項優(yōu)惠政策。”2009年6月，西安市政府下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的若干意見(jiàn)》表明，西安將進(jìn)一步加大財政對軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持力度。
在這個(gè)現代服務(wù)業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，一場(chǎng)突如其來(lái)的金融危機讓企業(yè)開(kāi)始重視成本，削減在非主營(yíng)業(yè)務(wù)上的開(kāi)支。相比之下，作為企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)的外包市場(chǎng)卻逆市擴張。這對于西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)“黃金時(shí)代”。
范建喜在推介會(huì )上介紹：“在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上，西安有著(zhù)明顯的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。我們有位于西安高新區的西安軟件園為我們提供優(yōu)質(zhì)高效的軟件服務(wù)平臺。西安軟件園是國內四個(gè)擁有國家軟件‘雙基地’的園區之一，曾被IDC評為‘理想的全球服務(wù)外包基地’。”
對于外包，西安正不遺余力。西安軟件園通過(guò)組織企業(yè)座談，舉辦“中日軟件及服務(wù)外包合作論壇”等活動(dòng)，深挖日本市場(chǎng)，力促對日招商；同時(shí)，廣泛挖掘歐美服務(wù)外包的業(yè)務(wù)，拓展離岸外包市場(chǎng)，在放眼國際市場(chǎng)的同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注國內外包市場(chǎng)。西安希望在國內外服務(wù)外包市的競爭中成為國內外服務(wù)外包企業(yè)投資與業(yè)務(wù)外包轉移的首選城市之一。
借“遷移”之機
“西安的坐席價(jià)格只相當于沿海地區的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質(zhì)卻比較高。”出于對成本的考慮，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將呼叫中心向二線(xiàn)城市遷移——與北京、上海等一線(xiàn)城市相比，西安這座二線(xiàn)城市的人力成本優(yōu)勢顯然更為突出，這正是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
科技資源中央部署27個(gè)所，各類(lèi)開(kāi)發(fā)機構3000多個(gè)，普通高校47所，民辦高校68所，在校生過(guò)百萬(wàn)，國家示范性軟件學(xué)院八個(gè)，省級軟件學(xué)院一個(gè)……作為除北京、上海以外高校最多的城市，與武漢不相上下，西安的人才資源相當豐富，據了解，2009年西安各高校能夠提供呼叫人才約10萬(wàn)人。與北京、上海等一線(xiàn)城市相比，西安的消費支出水平相對較低，因而呼叫中心人力成本也相對低廉。同時(shí)，與其它城市相比，西安的人才流失率較低，僅為6%～8%。
今年3月30日，西安政府牽頭成立了西安外包學(xué)院，以更好的培養專(zhuān)業(yè)的軟件、服務(wù)外包人才。據西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區管理委員會(huì )副主任陳洪濤介紹，高新區實(shí)施了“海外學(xué)生實(shí)習計劃”，每年都吸引一大批美國、日本、印度等產(chǎn)業(yè)發(fā)達國家的IT、金融、經(jīng)濟、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的外籍大學(xué)生或研究生到軟件企業(yè)進(jìn)行實(shí)習；此外，計劃到2020年，每年撥出5000萬(wàn)元，加大對高端人才的引進(jìn)和培養力度，以增強企業(yè)的核心競爭力。通過(guò)不斷努力，西安高新區的服務(wù)外包高端人才的數量正逐年遞增。
“扶上馬，送一程”
正如范建喜所說(shuō)，“當國內各大城市還在圈地、建樓的時(shí)候，西安已經(jīng)開(kāi)始了發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的歷程”。2008年9月19日，由陜西公眾發(fā)起，西安市從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運營(yíng)、研發(fā)和生產(chǎn)的企業(yè)組成的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟在西安高新區成立，班加羅爾的成功離不開(kāi)其產(chǎn)業(yè)集群的模式，西安也踏上了一條相似的道路。
“聯(lián)盟第一給我們提供培訓，尤其引進(jìn)外部?jì)?yōu)秀的培訓機構；第二給我們介紹業(yè)務(wù)訂單；第三促進(jìn)行業(yè)之間的合作，以確保把我們引上路。”在陜西明特通信科技有限公司總經(jīng)理潘寅看來(lái)，對于他們這些聯(lián)盟入駐企業(yè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟所起到的作用可以歸納為“扶上馬，送一程”。
2008年底，《西安高新區促進(jìn)軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持政策》出臺，并計劃每年投入5000萬(wàn)元政策資金。新政策在人才保障和企業(yè)能力提升等方面給予企業(yè)極大扶持，如企業(yè)員工按其應繳且已繳的個(gè)人所得稅給予一定獎勵；鼓勵企業(yè)從省外及境外吸引高端人才，企業(yè)可申請高端人才尋訪(fǎng)費用補貼等等。此外，西安軟件園還積極構建軟件及服務(wù)外包企業(yè)投融資擔保平臺，幫助企業(yè)貸款及融資擔保。
據悉，2009年西安高新區還將全力扶持受全球金融危機形勢影響較大的重點(diǎn)企業(yè)和骨干企業(yè)；狠抓國內外市場(chǎng)開(kāi)拓，幫助企業(yè)接拿訂單；對從海外和沿海一線(xiàn)城市回流的中高端專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理人才，建立人才動(dòng)態(tài)信息庫暢通供需渠道；幫助企業(yè)爭取國家與省市政策資金支持，以及大規模建設人才實(shí)訓基地等等，全力幫助企業(yè)化挑戰為機遇，推動(dòng)軟件及信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)穩步和持續快速發(fā)展。
BPO質(zhì)變
今年5月，世界500強百勝餐飲集團（YUM）全國宅急送中心簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地，而基地為其提供了一攬子建設方案。
“立足西安”、“服務(wù)全國”、“輻射世界”,這是西安外呼成就“打造全國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)高地”野心的三步戰略。自呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成立以來(lái)，西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規模迅速接近6000；基地目前有通信設施、座席設施和物業(yè)實(shí)施三個(gè)園區，其標準化、現代化的設計建造，堪稱(chēng)國內一流；外呼產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸完善，能夠為發(fā)包商提供電銷(xiāo)、調查、邀約、客服等各類(lèi)呼叫中心外包業(yè)務(wù)。
近年來(lái)，國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了蓬勃發(fā)展，各大城市積極培育市場(chǎng)環(huán)境、與國際接軌。與此同時(shí)，國內呼叫中心企業(yè)也在探索一套符合中國特定市場(chǎng)環(huán)境的運營(yíng)方法，逐漸將呼叫中心的建設由原來(lái)的重數量轉為重質(zhì)量，更加關(guān)心運營(yíng)成本的降低和效率的提高。
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