呼叫產(chǎn)業(yè)，為北京又好又快發(fā)展提供持續動(dòng)力
2008/09/16
今年5月，在北京市委市政府的一次理論學(xué)習會(huì )議上，有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者對當前世界經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢做出了這樣的評述：“目前全球工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉型的趨勢增強，制造業(yè)向高附加值環(huán)節集中，初級產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)的影響力提高，人力資本對經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻明顯增大，出口導向型發(fā)展戰略面臨的壓力加大。”
面對全球產(chǎn)業(yè)結構調整、經(jīng)濟增長(cháng)方式轉變與全球經(jīng)濟失衡調整的壓力，各國所做出的應對政策為：“從國家戰略高度重視技術(shù)創(chuàng )新，培育和爭奪科技人力資源，支持服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，參與主導國際經(jīng)濟規則制定，調整內需與外需的結構。”
針對我國當前轉變經(jīng)濟發(fā)展方式面臨的突出矛盾和深層次原因，專(zhuān)家進(jìn)一步指出主要的戰略舉措應包括：“合理調整投資與消費的比例關(guān)系；將發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的突破口，提升我國在國際分工體系中的地位；積極推進(jìn)財稅體制改革，繼續完善地方政府績(jì)效評價(jià)和考核體系，以加快推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展方式的轉變。”
從世界、到中國、再到北京，面對全球產(chǎn)業(yè)結構調整與轉移，面對各種不可預知的世界經(jīng)濟環(huán)境變量，要實(shí)現又好又快發(fā)展，在北京奧運年之后始終保持強大后勁，唯有大力貫徹落實(shí)市委市政府在“北京十一五規劃”中所提出的：“推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整和增長(cháng)方式轉變，走高端產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路”。
北京的高端產(chǎn)業(yè)主要由兩大核心內容組成，一是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)體系，其重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)又包括，軟件、研發(fā)、電子信息、生物產(chǎn)業(yè)，數字電視、汽車(chē)電子、新材料、新能源等；二是現代服務(wù)業(yè)體系，主要發(fā)展方向有生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)、國際金融產(chǎn)業(yè)，其中北京的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)由現代物流、信息服務(wù)、金融服務(wù)、科技服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、商貿流通六大特色板塊組成，分布在北京18個(gè)區、縣的版圖上。
2007年，據北京統計局發(fā)布的數據顯示，北京第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP總量已經(jīng)達到71.4％。這表明，北京總體產(chǎn)業(yè)結構已經(jīng)接近國際發(fā)達國家水準，當前的重要任務(wù)是優(yōu)化與提升第三產(chǎn)業(yè)內部的結構和質(zhì)量，從而對第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)揮更大的拉動(dòng)、提升作用。也是在這樣的背景下，具有北京傳統優(yōu)勢的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與代表國際新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的現代服務(wù)業(yè)被提升到重要位置。
這一高端產(chǎn)業(yè)的內涵與重要作用，為北京重大產(chǎn)業(yè)工程項目提出了方向與標準，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地就是其中的典型代表，其“高端”特性尤為顯著(zhù)，且“綜合素質(zhì)”突出。
首先，其“高科技”特性明顯。呼叫產(chǎn)業(yè)以IT技術(shù)服務(wù)、IT運營(yíng)服務(wù)等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為支撐，以信息內容服務(wù)、信息傳輸服務(wù)為重要載體和渠道，將傳統意義上的IT技術(shù)外包提升到客戶(hù)服務(wù)的高度，零距離為客戶(hù)提供“一對一”、綜合全面的個(gè)性化服務(wù)，由于通訊與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的高速發(fā)展，客戶(hù)可通過(guò)廣電、電信、互聯(lián)網(wǎng)其中任何一種方式，連接到呼叫中心，其服務(wù)內容亦涵蓋了數字動(dòng)漫影音內容服務(wù)、移動(dòng)內容服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)內容服務(wù)三大領(lǐng)域的相關(guān)細項。其客戶(hù)的性質(zhì)既可以是企業(yè)客戶(hù)、也可以是個(gè)人客戶(hù)，或企業(yè)的客戶(hù)群、社會(huì )公民與公眾等，可以說(shuō)，任何一個(gè)人都可方便、快捷地享用由當前全球最高水平的技術(shù)裝備與網(wǎng)絡(luò )通道鋪設而成的呼叫服務(wù)平臺。
第二，其“現代服務(wù)”特征明顯。呼叫產(chǎn)業(yè)源起于全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)的興起，發(fā)端于歐美、興盛于印度，在某種意義上正在深刻影響著(zhù)全球產(chǎn)業(yè)的配置與分工體系。近一個(gè)時(shí)期，“產(chǎn)業(yè)轉移”的呼聲在我國南方沿海與內陸地區可謂一浪高過(guò)一浪，向服務(wù)業(yè)轉移、向現代服務(wù)業(yè)轉移成為中國應對全球各種不確定因素和世界產(chǎn)業(yè)結構調整的戰略抉擇。呼叫通常以第三方角色，為政府、企業(yè)等提供專(zhuān)業(yè)、獨立、增值的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)和方案，某種意義上，它同時(shí)具有生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與生活性服務(wù)業(yè)的特征，它是以為個(gè)人提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)而實(shí)現社會(huì )組織價(jià)值增長(cháng)與效率提升的目的，因此，它是最具增長(cháng)潛質(zhì)與發(fā)展空間的現代新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。尤其在我國，由于地域廣大而造成發(fā)展水平的差異性，服務(wù)呈現出多層次、多元化特征，以呼叫為切入，可以創(chuàng )造的服務(wù)價(jià)值非常豐富、規模也超乎想象，曾有專(zhuān)業(yè)人士評論，這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)規模，你想讓它有多大，就能夠有多大。
第三，創(chuàng )意創(chuàng )新無(wú)所不在。呼叫不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)工具，它是人和人之間的一問(wèn)一答、一呼一應。所有人的需求從這個(gè)界面得到滿(mǎn)足，而創(chuàng )造需求的原動(dòng)力亦隱藏在其中。藝術(shù)與創(chuàng )意的區別就在于藝術(shù)是藝術(shù)家自己與自己心靈的對話(huà)，而創(chuàng )意需要企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)、交流、對話(huà)。呼叫提供的就是這樣一個(gè)非常具有親和力、人性化的界面和語(yǔ)境，呼叫的初級形態(tài)是有問(wèn)必答；中級形態(tài)是將“問(wèn)”與“答”的信息進(jìn)一步加工、整理、分析，捕捉客戶(hù)的需求點(diǎn)、以及為企業(yè)提供不斷更新的價(jià)值訴求點(diǎn)；高級形態(tài)則是以創(chuàng )意的方式，持續為客戶(hù)提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，并透過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，輸出一種令人向往的生活方式，讓科技與文化最大化服務(wù)于人們健康、和諧、文明的社會(huì )生活。
全球經(jīng)濟一體化高速發(fā)展的過(guò)程中，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性也日益緊密，呼叫產(chǎn)業(yè)作為一種新型的高端產(chǎn)業(yè)，充分體現了其“高科技含量”、“高服務(wù)含量”、“高文化創(chuàng )意含量”的特征，認識這些特征是高起點(diǎn)、高標準發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的前提，尤其對于北京而言，我們是在服務(wù)業(yè)很發(fā)達的平臺上發(fā)展更為現代化、高端化、后勁力強、持續增值的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而非簡(jiǎn)單地從第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)的升級換代，這與我國南方長(cháng)期以加工制造業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的城市區域具有本質(zhì)區別，因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展理論高度、從全球經(jīng)濟形勢角度開(kāi)發(fā)建設具有北京特色的呼叫產(chǎn)業(yè)顯得尤為重要。
特別值得指出的是，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地定址于北京有名的生態(tài)涵養發(fā)展區——密云縣，符合北京市統籌區域發(fā)展、優(yōu)化空間布局、完善城市功能的要求，體現了城市建設重點(diǎn)逐步向郊區“轉移”的政策導向；符合北京大力發(fā)展生態(tài)涵養區經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，加大對生態(tài)涵養區建設投入的投資導向；符合北京建設“金融中心”城市的戰略定位，依據當前規劃布局，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將與北京其他四個(gè)金融后臺服務(wù)區相互呼應、相互補充、相互促進(jìn)，使全市形成“四區一基地”的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展格局，以高水準的信息集聚功能為北京建設金融中心城市提供優(yōu)越條件。
綜上，優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)與特色區域相融合，我們堅信，在美麗的生態(tài)縣崛起的北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必將為北京經(jīng)濟又好又快發(fā)展提供持續動(dòng)力。
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