如何提高企業(yè)培訓回報（二）

鄒達輝 2008/11/19　　

　　投資有ROI的問(wèn)題，培訓也是投資卻沒(méi)人提ROI問(wèn)題，這是因為培訓評估涉及其中各類(lèi)內容較復雜，師資、教材、設備方面的考量，培訓與企業(yè)項目的相關(guān)性等等，列了一堆，難以適從。

　　有個(gè)方法是以企業(yè)的實(shí)操改進(jìn)為衡量標準，能夠最大程度改進(jìn)實(shí)操水平的內容就得分最高，如此類(lèi)推，獲得培訓各項內容的積分比較值。這對于培訓剛入行的座席員用的最多，在初起階段效果最好。另個(gè)方法是將各不同培訓公司培訓課程拆分成單項一一比較，按經(jīng)驗（或討論）評出分數等級，然后合計各培訓課程累積分數，看那個(gè)總分最高。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是按單項內容比較，對各培訓課程的強點(diǎn)弱點(diǎn)都能全面比較，并可以主動(dòng)向培訓公司提出改進(jìn)的具體方法，對跟進(jìn)培訓效果最佳。有了具體分數計算方法，對培訓投資的邊際回報評估就客觀(guān)多了。

　　有個(gè)培訓公司提交了一份呼叫中心質(zhì)檢培訓課程給筆者，洋洋數十頁(yè)，光是質(zhì)檢監聽(tīng)標準就列了七十余項。其中關(guān)于"服務(wù)態(tài)度"計份標準就分成"工作服務(wù)態(tài)度"、"耐心態(tài)度"、"用語(yǔ)態(tài)度"、"營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)態(tài)度"，每項都有類(lèi)似心理學(xué)內容的定義，讓筆者大吃一驚，更讓質(zhì)檢員和座席們大吃一驚。這種培訓可稱(chēng)為"書(shū)呆子培訓"，因為這種內容在實(shí)操中無(wú)法實(shí)施；質(zhì)檢員被弄糊涂了，座席員更是不服，光耗在反復聽(tīng)錄音的時(shí)間就得猛增數倍。這種表面高超的培訓內容回報最低。

　　這份培訓投標另一部份是關(guān)于質(zhì)檢數據統計學(xué)的，剛看時(shí)還覺(jué)得有道理，但找來(lái)質(zhì)檢人員實(shí)施一下才發(fā)現也是脫離現實(shí)。這份培訓材料說(shuō)："質(zhì)檢計分結果是績(jì)效考核的最重要指標，其比重最大化才能提高服務(wù)效果"。這個(gè)質(zhì)檢計分標準如此復雜，而呼入電話(huà)千差萬(wàn)別，加上質(zhì)檢監聽(tīng)員主觀(guān)性因素，這都造成質(zhì)檢件樣本個(gè)體間差異很大，評分準確度很有限。將質(zhì)檢評分做為培訓參考材料對于座席員尚可接受，但要以此計算工資勢必人心惶惶而意見(jiàn)不斷。雷曼兄弟在美國推銷(xiāo)金融產(chǎn)品所說(shuō)的"只要信用分數夠就可貸予房貸款"，最終房?jì)r(jià)泡沫破了，貸款者不但信用分數暴跌了，還欠了巨款。任何分數都不是絕對可靠的，尤其是質(zhì)檢計分。（待續）

如何提高企業(yè)培訓回報(三)

作者供稿 CTI論壇編輯