如何提高企業(yè)培訓回報（一）
如何提高企業(yè)培訓回報（二）
如何提高企業(yè)培訓回報(三)
鄒達輝
2008/11/28
在中國呼叫中心行業(yè)中最值得花錢(qián)做培訓的方面有那些？首先我們要把握這個(gè)行業(yè)的來(lái)龍去脈，找對方向才能保證投入的回報。我們回答這個(gè)問(wèn)題前不妨回顧一下過(guò)去十年中的各類(lèi)呼叫中心培訓特點(diǎn)：最早期開(kāi)始的是團隊文化培訓，中期的是各類(lèi)KPI應用培訓，如今進(jìn)入了綜合性培訓階段為主。
早期培訓主要圍繞團隊建設，一是當時(shí)設備系統較簡(jiǎn)化，指標簡(jiǎn)化，提高人員技能與服務(wù)態(tài)度便成了主要內容。這個(gè)時(shí)期內雖然設備簡(jiǎn)化，但士氣普遍較高，服務(wù)項目多是電信運營(yíng)商與大企業(yè)內部呼叫服務(wù)臺，工作相對穩定，員工歸屬感強，流失問(wèn)題不太嚴重。許多呼叫中心老隊員對那段歷程比較懷念。
當美國呼叫服務(wù)系統打入中國市場(chǎng)后，這中帶有濃厚中國本土企業(yè)文化色彩的呼叫團隊起了很大變化。這是因為那個(gè)時(shí)期的美國呼叫服務(wù)系統強調時(shí)間效率管理，把人看成是機械元素的附加物，KPI大行其道，人為的將工作流程分成死板的時(shí)段指標，很大程度上用時(shí)間概念替代了服務(wù)理念。這個(gè)期間的培訓代表性?xún)热萦?四小率"管理、服務(wù)水平（SL）管理、統計分析等等，多數是配合設備功能所開(kāi)發(fā)的課程內容，很有點(diǎn)工程學(xué)的味道。一時(shí)間國內外廠(chǎng)商與培訓關(guān)系熱絡(luò )起來(lái)，展會(huì )不斷，學(xué)術(shù)、培訓與產(chǎn)品掛鉤。這段培訓歷史成就的是美式機械式管理理念在中國呼叫業(yè)的生根，失去的是中國企業(yè)文化中的人性與自信。從此，中國呼叫中心服務(wù)業(yè)進(jìn)入了"三高一低"階段："高流失率"、"高跳槽率"、"高�費率"與"坐席工資低"。這種狀態(tài)下的呼叫中心往往給顧客的感覺(jué)很"職業(yè)化"，但與顧客在心理上隔閡很大。許多員工們的心態(tài)大多是"不求有功，但求無(wú)過(guò)"，"多一事不如少一事"，"做一天和尚撞一天鐘"，最后走人。
隨著(zhù)美國呼叫服務(wù)技術(shù)的人性化開(kāi)發(fā)，IP呼叫中心迅速在全求推廣，不但呼叫中心的形式大大改變，甚至推動(dòng)了行業(yè)培訓的巨大變革。在美國，呼叫中心不再是工場(chǎng)流水線(xiàn)的概念，而是分散到千百個(gè)企業(yè)白領(lǐng)人員工作臺上，甚至分散到美國坐席家庭里的終端。這個(gè)變化從根本上顛覆了機乎所有的時(shí)間管理KPI指標，更強調服務(wù)成果與客戶(hù)滿(mǎn)意度。比如，你是一個(gè)在家帶孩子的母親，有律師行業(yè)工作經(jīng)驗，在家通過(guò)IP呼叫中心終端為法務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)，每天可以工作三小時(shí)，也可加班，你的�入按成交量與成本提成統合計算，這讓這你能在家中發(fā)揮專(zhuān)長(cháng)而又能照顧孩子。這中工作模式需要坐席有高度的專(zhuān)業(yè)能力與個(gè)人管理能力，培訓內容更加綜合性，包括了溝通表達能力提高與專(zhuān)業(yè)性工作管理的內容，卻大大減少了流水線(xiàn)式呼叫中心那種KPI指標的比重。
呼叫中心培訓內容必須配合企業(yè)呼叫服務(wù)方式，而企業(yè)呼叫服務(wù)方式必須跟上國際發(fā)展潮流。印度那種工場(chǎng)式呼叫中心盛極一時(shí)，如今在美國國內IP呼叫中心的沖擊下已成流水落花，走向全面不景氣。中國呼叫中心業(yè)面臨著(zhù)嚴峻的轉型挑戰，如何把握正確的發(fā)展方向是當前培訓投入的關(guān)鍵考量。
作者供稿 CTI論壇編輯
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