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回訪(fǎng)類(lèi)外包項目運營(yíng)管理心得

賽迪呼叫 靳軍 2008/11/28

　　外包型呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)與技術(shù)相結合的行業(yè)，甚至可以說(shuō)是一個(gè)勞動(dòng)密集為主、技術(shù)支持為輔的行業(yè)。外包型呼叫中心一般都是業(yè)務(wù)綜合型的呼叫中心，為客戶(hù)提供呼入、呼出、人員外包等服務(wù)，而呼出又涉及渠道監管、電話(huà)銷(xiāo)售、數據清洗等業(yè)務(wù)。基于外包呼叫中心的業(yè)務(wù)多樣性，下面只談?wù)劵卦L(fǎng)類(lèi)項目運營(yíng)的心得。

　　外包型呼叫中心的標準化與人性化涉及業(yè)務(wù)各個(gè)方面，回訪(fǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)也不例外。

　　標準化是保證服務(wù)質(zhì)量的基本措施，實(shí)際上是指服務(wù)環(huán)節的標準化、規范化。因為呼叫中心經(jīng)常為多個(gè)客戶(hù)提供回訪(fǎng)類(lèi)服務(wù)，而每個(gè)客戶(hù)本身業(yè)務(wù)類(lèi)型與要求又不一樣，所以要為客戶(hù)提供不同的訂制化的回訪(fǎng)服務(wù)，因而“標準”的制定與執行完全是以“客戶(hù)”為中心的，即達到合同中承諾提供的客戶(hù)滿(mǎn)意度。標準化幾乎涉及呼叫中心業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，各個(gè)環(huán)節的標準化也是相輔相成缺一不可的，比如招聘、培訓、崗前考核、服務(wù)質(zhì)量KPI考核、工作效率KPI考核、考勤等方面，要實(shí)現標準化的目標就要對每個(gè)環(huán)節做“定量”分析，不能做“定性”分析，也就是要實(shí)行數字化管理，只有這樣才能很清楚的明晰目前業(yè)務(wù)運行的狀況，與客戶(hù)規定的標準之間的關(guān)系等。

　　由于呼叫中心是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，因此人性化管理在外包呼叫中心中也是不可缺少的，畢竟標準化的實(shí)現和客戶(hù)滿(mǎn)意度的達標還是要靠人來(lái)實(shí)施的。人性化管理使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛能和高的工作效率。只是人性化并不像標準化那樣涉及很多的環(huán)節，只涉及幾個(gè)方面，比如排班方面、人員波動(dòng)、突發(fā)事件等方面，人性化管理應該是在可控的范圍之內，達到“公正、公開(kāi)、公平”的效果，以避免出現“講人情”的負作用出現。人性化管理的最終目的是盡最大可能保證人員穩定性，降低綜合成本。畢竟人員頻繁流失對任何呼叫中心的沖擊都是很大的，會(huì )導致成本的增加，嚴重影響業(yè)績(jì)達成。

　　標準化管理和人性化管理，兩者在呼叫中心都是很重要的，不可或缺。標準化是實(shí)現呼叫中心承諾服務(wù)滿(mǎn)意度的前提，是呼叫中心服務(wù)素質(zhì)的重要體現，也是呼叫中心能夠在競爭中得以立足和發(fā)展的重要砝碼。人性化是在堅持標準化的同時(shí)，著(zhù)眼于“以人為本”的思想使員工感受企業(yè)溫暖，使其有歸屬感，從而促進(jìn)其提供標準化的服務(wù)、甚至超標準化的服務(wù)，使員工有成就感，從而更加喜歡這個(gè)企業(yè)，主動(dòng)學(xué)習提升自己的能力，最終實(shí)現良性循環(huán)。

　　標準化管理是呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，人性化管理是呼叫中心能以?xún)?yōu)勢價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，通過(guò)提供優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為外包型呼叫中心實(shí)現業(yè)務(wù)創(chuàng )新提供了必要的人員與資源儲備，從而進(jìn)一步提升外包呼叫中心自身的核心競爭力。

作者供稿 CTI論壇編輯


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