呼叫中心優(yōu)化，新成本節約方式
2008/11/18
“當Call Center（呼叫中心）的坐席越來(lái)越多時(shí)，企業(yè)的成本也會(huì )越來(lái)越高。為了縮減成本，Call Center的流程優(yōu)化、數據分析等工作就會(huì )顯得異常重要。隨著(zhù)近幾年國內Call Center的蓬勃發(fā)展，對Call Center的優(yōu)化工作也應得到企業(yè)的重視。” VERINT北亞地區業(yè)務(wù)總監錢(qián)富華告訴記者。
據了解，外包呼叫中心中客戶(hù)服務(wù)為200座席左右的，人工的成本占到了75%。于此同時(shí)，呼叫中心的坐席流動(dòng)率也高達50%，企業(yè)不斷需要花費大量成本來(lái)培訓新入職的員工。這些都給企業(yè)帶來(lái)相對比較高昂的成本投入。
是否有一種可能，在盡量減少人工坐席成本的情況下，通過(guò)利用一套系統平臺可以自動(dòng)在call center內部進(jìn)行流程優(yōu)化、數據分析、質(zhì)量監控等工作？位于上海的寶東信息技術(shù)有限公司正是找準了call center的這一問(wèn)題所在，近幾年在呼叫中心領(lǐng)域重點(diǎn)突破，推出的VERINT Impact 360組件，受到了中國5大銀行的青睞。
上海寶東信息技術(shù)有限公司（DataTool）成立于2004 年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的解決方案、系統優(yōu)化和運營(yíng)管理的提升，特別在大中國區，已成功為大型企業(yè)的Call Center提供相關(guān)系統及服務(wù)，它是國際廠(chǎng)商VERINT在中國的運營(yíng)平臺。2007年5月，VERINT正式收購呼叫中心領(lǐng)域服務(wù)商WITNESS SYSTEMS。隨著(zhù)收購的完成，VERINT成為Call Center領(lǐng)域的領(lǐng)導服務(wù)廠(chǎng)商。
在11月5日舉辦的“2008弗若斯特沙利文中國企業(yè)通信高峰論壇”上，會(huì )場(chǎng)嘉賓滿(mǎn)座，業(yè)內西門(mén)子、阿爾卡特朗訊、飛利浦、思科等通訊廠(chǎng)商紛紛講解UC平臺的優(yōu)勢。VERINT作為唯一一家Call Center流程優(yōu)化廠(chǎng)商發(fā)表了自己的觀(guān)點(diǎn)。跟大多數通信廠(chǎng)商不一樣的是，通信廠(chǎng)商談的都是基礎平臺的建設，VERINT則更關(guān)注Call Center中心的建設。
“我們跟西門(mén)子和阿爾卡特之間沒(méi)有競爭關(guān)系，他們是基礎平臺解決方案廠(chǎng)商，譬如建立UC平臺，我們則只針對Call Center平臺的優(yōu)化。如通過(guò)Call Center平臺大量的語(yǔ)音數據進(jìn)行分析、對Call Center坐席進(jìn)行排班、質(zhì)量監控，來(lái)為企業(yè)提供一個(gè)相對完善的勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案。”寶東信息技術(shù)有限公司中國區總監洪國東說(shuō)。
在寶東公司提供的Call Center平臺優(yōu)化系統中，包含有IP錄音系統（Verint-Witness）、質(zhì)檢和績(jì)效管理系統（Verint-Witness）、WFM排班管理系統（原Blue Pumpkin）、eLearning、等呼叫中心最優(yōu)化解決方案（WFO）；CTI平臺（Genesys），智能外撥系統，IVR 和基于SIP 的呼叫中心全面解決方案。
“目前在國際上，還沒(méi)有廠(chǎng)商能將這7套軟件捆綁到Call Center平臺，這是VERINT的實(shí)力所在。” VERINT北亞地區業(yè)務(wù)總監錢(qián)富華說(shuō)。
經(jīng)濟危機下，擁有Call Center平臺的企業(yè)將面臨兩個(gè)方面的難點(diǎn)。一是Call Center成本的縮減，二是如何提高Call Center平臺的競爭力。而寶東公司提供的這套系統順勢而為，可以幫助用戶(hù)縮減成本又能提升Call Center平臺的服務(wù)效率。
VERINT有一套很好的核算機制，可以幫助企業(yè)核算投資回報率。經(jīng)過(guò)試驗，上線(xiàn)這樣一套系統，客戶(hù)半年之內將能拿到投資回報。另外，三個(gè)星期左右系統會(huì )出一個(gè)投資報告，來(lái)幫助客戶(hù)分析如何優(yōu)化平臺來(lái)持續減少成本。
今后5-10年，統一通信行業(yè)會(huì )有比較龐大的增長(cháng)。在Call Center市場(chǎng)，中國主要有3大行業(yè)需要通過(guò)Call Center的優(yōu)化來(lái)提高自己的企業(yè)競爭力。他們分別是金融服務(wù)業(yè)、電信行業(yè)、軟件外包服務(wù)。洪國東認為。
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