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大排長(cháng)龍時(shí)的小心得

蕭昆龍 2008/11/19

　　如果曾經(jīng)去過(guò)迪斯尼的朋友可能會(huì )注意到，在長(cháng)長(cháng)的隊伍中，會(huì )有幾個(gè)地點(diǎn)放上一個(gè)告示牌，告訴你從這個(gè)地點(diǎn)開(kāi)始還要排多久時(shí)間，這就像是ACD的預測等等時(shí)間的宣告，主要是要讓客戶(hù)心中有個(gè)譜，自己可以判斷是否要排下去或是去玩另一個(gè)游戲。

　　我們再回到機場(chǎng)的海關(guān)，有時(shí)海關(guān)等待的隊伍實(shí)在太長(cháng)了，此時(shí)會(huì )看到海關(guān)的官員會(huì )開(kāi)放更多的通道，如果人數不多，則會(huì )關(guān)閉掉一些通道，這就是我們呼叫中心常說(shuō)的現場(chǎng)管理。也有時(shí)我們會(huì )看到海關(guān)的官員，把排隊的人引導在另一個(gè)區域去排隊，因那個(gè)區域排隊的人較少，這就像是我們在呼叫中心常在處理的話(huà)務(wù)分流，像是把電話(huà)由上海的呼叫中心分流至成都去。

　　剛剛談的部份都是在現有的人力狀況下，所進(jìn)行的管理及調度，但每天應有多少人到班，則要依經(jīng)驗來(lái)預測及排班。像是周末時(shí)進(jìn)出海關(guān)的人數就會(huì )高于平時(shí)，奧運或世博會(huì )期間，進(jìn)出的人數就會(huì )高于平時(shí)，這時(shí)就要很精細的計算及排班，不然就會(huì )造成機場(chǎng)人滿(mǎn)為患的情形。

　　同樣地，呼叫中心的話(huà)務(wù)量也是如此，呼叫中心的話(huà)務(wù)量的分布，有一個(gè)大概的模型，像是每周一的話(huà)務(wù)量，跟每天早上九點(diǎn)的話(huà)務(wù)量，都有其類(lèi)似性，但中國的呼叫中心中的話(huà)務(wù)分布，受到月的影響的情形，有時(shí)大于受到周的影響。像是金融機構，每月月初及每月月底的話(huà)務(wù)量，會(huì )高于平時(shí)，這跟西方國家有個(gè)較明顯的差別，其中一個(gè)主要的原因是中國是月薪制而西方國家則是周薪制。在過(guò)去，呼叫中心中心通常會(huì )有一個(gè)排班師的職務(wù)，這個(gè)職務(wù)是個(gè)很重要的職務(wù)，但也是最吃力不討好的工作，重要的原因是，準確的預測及排班，對呼叫中心的運營(yíng)成本會(huì )產(chǎn)生極大的影響，平均都有20%以上的差距。但過(guò)去的排班師用的工具主要是Excel，每個(gè)月要產(chǎn)生新的班表時(shí)，通常要連續忙好幾天，但如果預測有出入，又必須在很短的時(shí)間內調整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排隊方式都是以群組(Agent Group)的方式排，像是分成普通卡及金卡會(huì )員等不同的群組，或是每個(gè)人都要擁有通用技能(Universal Skill)，因此在話(huà)務(wù)預測及排班，仍可以利用Excel及Erlang C來(lái)排，但較先進(jìn)的呼叫中心為了達到人員的最有效的利用，已改用基于技能來(lái)進(jìn)行來(lái)話(huà)排隊分配(Skill Based Routing)，這種方式就像有無(wú)數個(gè)虛擬的群組，每個(gè)群組的成員是動(dòng)態(tài)且不固定的，話(huà)務(wù)員的技能變成了一排班中一個(gè)重要的因素，這樣的復雜度則已不是單純用Excel就可以排出來(lái)的了。還好現在有各式的排班軟件，可以協(xié)助話(huà)務(wù)預測及排班，可以讓排班師的日子好過(guò)一點(diǎn)，但工具是死的，人是活的，如何活動(dòng)排班的工具，就是另一個(gè)要探討的課題了。

　　作者：蕭昆龍為臺灣客服協(xié)會(huì )理事,宏盛高新技術(shù)有限公司副總裁。

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