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呼叫中心排班，六大實(shí)戰秘籍

2009/06/16

　　既然追求需求人力與實(shí)到人力的充分擬合，為提升呼叫中心競爭力所必須，那么如何在預測、排班制度面與流程面作改善，并加強現場(chǎng)管理的彈性調度能力，將為呼叫中心的精致化管理跨出一大步：

建立獨特的預測模型

　　各行各業(yè)都有獨特的話(huà)務(wù)模型，甚至相同行業(yè)都因為其營(yíng)運模式的差異，會(huì )產(chǎn)生很不同的話(huà)務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預測，建立專(zhuān)業(yè)團隊，因為呼入接單能力直接影響到營(yíng)收，預測不僅針對話(huà)務(wù)人力，還擴大到及時(shí)的門(mén)市備料、出貨、配送等供應煉能力。

一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，并建立獨特的預測方法。

　　月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應。
　　周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應。
　　季節 - 如年終、暑假等節氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應。
　　分時(shí) - 建立每日尖離峰時(shí)段模型。
　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) - 量化各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響。
　　國定假日、營(yíng)收推估調整等。

　　平均處理時(shí)長(cháng)模型 - 歷史周一至周日「平均處理時(shí)長(cháng)」的數據與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(cháng)，例如周一報修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報修的平均處理時(shí)長(cháng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理。

制度面遵守排定班表

　　公告的班表既然經(jīng)過(guò)精心的預測與排班流程，沒(méi)有特殊理由就應該絕對的遵守執行，現場(chǎng)督導、小組長(cháng)應負起遵時(shí)的查核與事后獎懲。

滿(mǎn)足人員工勤彈性

　　話(huà)務(wù)員因公因私都有可能無(wú)法照班表出勤的狀況，呼叫中心基于以下工勤種類(lèi)，提供適度的彈性，于企業(yè)效益與員工滿(mǎn)意當中追求雙贏(yíng)。

　　a) 因事的代換班要求 - 應該盡量予以滿(mǎn)足，可以提升話(huà)務(wù)員工作滿(mǎn)意度，降低臨時(shí)缺席的發(fā)生。

　　b) 事前預知的事、休假 - 適度的開(kāi)放申請，不但提升話(huà)務(wù)員工作滿(mǎn)意度，對于排班時(shí)的人力考慮與執行前的預先調度將更為精確。但開(kāi)放過(guò)濫，將造成人力缺口過(guò)大，調度成本加大，甚至無(wú)法彌補。

　　c) 臨時(shí)突發(fā)的事、病假 - 合情合理時(shí)應在制度面予以有條件的核準。此種人力缺口應該在平時(shí)即能以其它方式調度(如加班、二線(xiàn)人力替補)。

定期檢討班種、人員技能配置

　　各種服務(wù)的話(huà)務(wù)模型并非一成不變，某時(shí)段的來(lái)電要求服務(wù)類(lèi)別比率發(fā)生根本的變化時(shí)，即可以?xún)煞N方式調整人力配置。

　　a) 班種變更 - 取消或新增某類(lèi)班種，將人力作塊狀挪移。

　　b) 人員技能成長(cháng) - 可根本性提升呼叫中心調度能力，避免有的服務(wù)產(chǎn)生人力缺口，而同時(shí)間另一服務(wù)又人力過(guò)剩。

二線(xiàn)人力與備勤制度建立

在呼叫中心當日突然產(chǎn)生的人力缺口，現場(chǎng)督導除了要求人員加班外，就只有兩種方式調度，

　　a) 二線(xiàn)人力 - 資深的質(zhì)檢人員、督導、小組長(cháng)都應該于必要時(shí)上線(xiàn)服務(wù)。

　　b) 備勤人力 - 建立在家待命人員，一旦于緊急情況奉召，即可于短時(shí)間內到班服務(wù)。備勤機制雖然成本較高，但是在許多非常時(shí)期，如臺風(fēng)季節、社會(huì )突發(fā)事件，可以在短時(shí)間內提供呼叫中心相當大的服務(wù)能量成長(cháng)。
對此兩類(lèi)調度人力，應該依據行業(yè)與地區突發(fā)事件的頻率，保留10-30%的人員調度能力。

調度權責分配

　　對于人員的調度，因為呼叫中心的營(yíng)運服務(wù)種類(lèi)日益復雜，應該由中央監測督導對各時(shí)段、各服務(wù)人力統一作調度需求提出，再交由小組長(cháng)實(shí)際調度，才不致于顧此失彼，滿(mǎn)足了服務(wù)A的人力需求，確造成服務(wù)B的人力過(guò)剩。

　　精致化呼叫中心人員管理要求不但各服務(wù)的人力要剛剛好夠，而且要準備夠多的彈性調度能量，以應付市場(chǎng)各種突發(fā)變動(dòng)。透過(guò)系統對預測、排班、流程控管等調度機制的建立，持續改善，將加速提升精致化管理能力。

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