“呼叫中心精致化管理”研討會(huì )
2009/06/11
宏盛公司非常誠摯的邀請您參加主題為 "呼叫中心精致化管理"研討會(huì )。
蕭昆龍先生畢業(yè)于臺灣交通大學(xué)計算機工程系并在臺灣大學(xué)商學(xué)研究所獲得碩士學(xué)位。曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網(wǎng)絡(luò )、PeopleSoft、博雅思等企業(yè)。蕭昆龍先生是臺灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)最早引進(jìn)CTI技術(shù)的專(zhuān)家，
曾協(xié)助東信電信建立臺灣地區第一個(gè)應用CTI技術(shù)的呼叫中心。同時(shí)，蕭昆龍先生亦是CRM的咨詢(xún)顧問(wèn)，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、外撥系統、銀行信用卡系統及Salesforce.com
CRM有豐富的實(shí)施與運營(yíng)咨詢(xún)經(jīng)驗；蕭昆龍先生對于推動(dòng)兩岸的呼叫中心的交流不遺余力，現擔任宏盛高新技術(shù)副總經(jīng)理，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事。 
徐樹(shù)模顧問(wèn)有近20年亞太區呼叫中心營(yíng)運顧問(wèn)經(jīng)驗，他帶領(lǐng)的排班顧問(wèn)團隊專(zhuān)注于呼叫中心人力資源規劃、發(fā)展與最佳化，于大中華區的電信、銀行、交通、零售、物流等行業(yè)，具備豐富的系統實(shí)施與顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗，曾服務(wù)的客戶(hù)包括：花旗銀行、渣打銀行、中國信托銀行、國泰世華銀行、中華航空、長(cháng)榮航空、DHL、新光人壽...等。現任職宏盛高新技術(shù)股份有限公司資深顧問(wèn)。
15: 00~15: 15 茶歇/交流
15:45~16:45 QM在呼叫中心的具體實(shí)現
蔡秀真講師/臺灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì )
質(zhì)量檢測是國內呼叫中心最熱門(mén)的話(huà)題，呼叫中心的數字化管理已談了許久，但真正落實(shí)的企業(yè)卻不多見(jiàn)？質(zhì)量檢測只是用Excel算標準差嗎？錯誤的質(zhì)檢有時(shí)比不做質(zhì)檢更可怕。如何落實(shí)數字化管理？
如何使質(zhì)量管理更客觀(guān)性及公平性，評核結果更準確？如何從質(zhì)檢報告中發(fā)現呼叫中心及坐席員的質(zhì)量問(wèn)題？
蔡秀真講師是臺灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì )（TCCDA）特約講師，同時(shí)為國際項目管理協(xié)會(huì )(PMI)-國際項目管理師(PMP)，擁有近10年呼叫中心錄音與服務(wù)質(zhì)量評核經(jīng)驗，曾參與臺灣地區電信，銀行，外包，保險等行業(yè)的呼叫中心建置與服務(wù)質(zhì)量管理，包括中華電信、安泰人壽、臺灣優(yōu)勢客服、紐約人壽...等公司。
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