供水企業(yè)呼叫中心的價(jià)值定位和價(jià)值最大化
楊前進(jìn) 柏文芳 2008/11/12
什么是價(jià)值？經(jīng)濟學(xué)家、哲學(xué)家、社會(huì )學(xué)家、企業(yè)家各有不同的立場(chǎng)不同的解釋。拋開(kāi)復雜的理論解釋?zhuān)屛覀兛纯崔o典里最簡(jiǎn)單的理解：價(jià)值，就是積極作用。我們今天探討的呼叫中心的價(jià)值這一命題，實(shí)質(zhì)就是要探尋呼叫中心在供水企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極作用。
呼叫中心的作用
從服務(wù)角度來(lái)講，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)成本的最小化和利潤最大化。
從管理角度來(lái)講，呼叫中心還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)智能和決策分析，最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據。
呼叫中心的價(jià)值與定位
呼叫中心的價(jià)值大小與我們的定位高低有著(zhù)不可或缺的關(guān)系。定位高，策略對路，加上理念創(chuàng )新，呼叫中心的價(jià)值將會(huì )最大化。反之，呼叫中心只是傳統的一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)工具。呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理系統中，屬于售后服務(wù)。但它在供水行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)管理工作中，實(shí)際體現在全過(guò)程的最前沿。它對客戶(hù)的需求和期望最有感知，同時(shí)對公司內部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作存在問(wèn)題最了解。為此，桂林市自來(lái)水公司呼叫中心運營(yíng)前就其職責定位是“供水服務(wù)的神經(jīng)中樞：供水服務(wù)的調度指揮中心，公司內部外部的信息分析處理中心，客戶(hù)三來(lái)一訪(fǎng)的處理中心”。并通過(guò)呼叫中心把客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念引入到供水服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運營(yíng)管理工作的全過(guò)程和業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節上。進(jìn)而最大化發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理平臺在供水企業(yè)的作用，并取得最佳效果。
呼叫中心的價(jià)值的具體體現
呼叫中心管理系統的建立與運用，給桂林市自來(lái)水公司的內部管理和對外服務(wù)帶來(lái)前所未有的變革：
從服務(wù)上，一是使公司的“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的戰略重點(diǎn)落到實(shí)處。為市民提供了一個(gè)反映、解決問(wèn)題的暢通渠道，達到了“政府放心、市民滿(mǎn)意、社會(huì )好評”的目的，也為政府和企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì )形象做出了應有的貢獻；二是建立完善了規范的維修快速反應機制。維修的響應工作由呼叫中心直接管理和監督，減少中間環(huán)節，效率大幅度提高，確保維修及時(shí)率穩定在100％；三是首次建立了客戶(hù)回訪(fǎng)機制。呼叫中心對申請“一戶(hù)一表”改造的客戶(hù)和報修客戶(hù)進(jìn)行一對一的電話(huà)回訪(fǎng)，并為報修的客戶(hù)建立了數據庫，使客戶(hù)受到前所未有的重視。四是建立了一個(gè)順暢的客戶(hù)投訴機制。杜絕了以前公司的對外受理投訴多頭辦理卻又無(wú)法有效解決的弊端，所有投訴電話(huà)統一由呼叫中心受理，并轉發(fā)至后臺，限時(shí)處理。處理完畢之后，客戶(hù)代表對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。客戶(hù)投訴實(shí)現閉環(huán)管理。
從管理上，呼叫中心的最積極的作用和價(jià)值就在于，以呼叫中心為龍頭，建立起供水企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系。桂林市自來(lái)水公司實(shí)踐客戶(hù)關(guān)系管理，是以建立呼叫中心為重要切入口，導入客戶(hù)關(guān)系管理的理念。目前我們的營(yíng)業(yè)、報裝系統與熱線(xiàn)呼叫系統形成了一個(gè)完善的包括售前（報裝）、售中（營(yíng)業(yè)）和售后（熱線(xiàn)）在內的客戶(hù)關(guān)系管理系統的平臺，為公司日后內部管理，實(shí)踐客戶(hù)關(guān)系管理，建立完善的以客戶(hù)為中心的服務(wù)鏈，為客戶(hù)提供國內一流的、規范化人性化全方位的服務(wù)，奠定堅實(shí)的基礎。呼叫中心實(shí)現了客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，幫助公司實(shí)現客戶(hù)管理和決策分析。這種把前臺的服務(wù)延伸到后臺，也就是我們常說(shuō)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），即把前臺獲得的大量數據移動(dòng)到了后臺，并運用科學(xué)的計算方法，把雜亂無(wú)章的客戶(hù)數據提煉成供決策用的寶貴資源。呼叫中心的建立為公司實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理提供了科學(xué)的依據和可靠的基礎。客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立，使我們能夠對普通客戶(hù)進(jìn)行規范化程序化的服務(wù)，對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化差異化的服務(wù)。
如何實(shí)現呼叫中心價(jià)值的最大化
1、必須徹底摒棄以往計劃經(jīng)濟體制的陳舊思想和觀(guān)念，導入全新的服務(wù)理念，確立了“構建和諧用水環(huán)境，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展”的服務(wù)戰略，由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶(hù)為中心轉變”，由“用戶(hù)管理”向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”轉變；
2、必須對客戶(hù)群體進(jìn)行細分，制定實(shí)施差異化、個(gè)性化與規范化、標準化有機結合的服務(wù)策略。客戶(hù)細分是CRM的基礎。結合客戶(hù)價(jià)值定位的客戶(hù)細分，從而實(shí)現差異化的一對一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是CRM的核心。遵循差異化服務(wù)的原則，公司客戶(hù)服務(wù)中心對自來(lái)水客戶(hù)群體分為重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)。其中重點(diǎn)客戶(hù)細分為大客戶(hù)、特殊客戶(hù)、異常客戶(hù)及弱勢群體。對一般客戶(hù)實(shí)行規范化、程序化、標準化的服務(wù)和管理。對重點(diǎn)客戶(hù)則實(shí)行個(gè)性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。
3、必須建立有核心價(jià)值觀(guān)的服務(wù)文化。桂林市自來(lái)水公司的服務(wù)近年來(lái)能夠取得突飛猛進(jìn)的進(jìn)展，關(guān)鍵的一步就是建立了以“客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)健康”為核心的服務(wù)文化。構建了具有行業(yè)特色的、促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展的供水企業(yè)的服務(wù)文化，把服務(wù)的核心價(jià)值觀(guān)深深地滲透、植根于員工心中，使服務(wù)成為企業(yè)員工的自主行為，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望的同時(shí)，向前邁一步，替客戶(hù)再多想一點(diǎn)，實(shí)現客戶(hù)由滿(mǎn)意向感動(dòng)的跨越。
4、必須發(fā)揮呼叫中心的品牌效應。多年來(lái)，桂林市自來(lái)水公司一直重視實(shí)施服務(wù)品牌戰略，致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強化員工在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的品牌意識，并把這種品牌承諾傳遞給客戶(hù)。呼叫中心成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽(yù)，并通過(guò)全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準認證。獲得自治區工人先鋒號、巾幗文明標兵崗、桂林市勞動(dòng)競賽先進(jìn)班組、桂林市職工職業(yè)道德建設十佳班組等榮譽(yù)。品牌效應促進(jìn)呼叫中心不斷提升自身價(jià)值，提升服務(wù)在市民心中的地位。
綜上所述，呼叫中心的價(jià)值，不是呼叫中心一個(gè)部門(mén)的價(jià)值。它體現的是客戶(hù)的價(jià)值，是服務(wù)的價(jià)值，是企業(yè)的價(jià)值。只有全員發(fā)動(dòng)，一切運營(yíng)和管理都以這個(gè)價(jià)值為核心，才能使我們供水企業(yè)在客戶(hù)心中在社會(huì )中的價(jià)值永遠升值。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年10月刊；作者楊前進(jìn)為桂林市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心黨支部書(shū)記、副主任；柏文芳為桂林市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心96332清流熱線(xiàn)客戶(hù)代表。
客戶(hù)世界
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