Verint資深顧問(wèn)趙偉勝：新通信、新運營(yíng)、新客服
2008/11/10
趙偉勝：大家下午好，今天很高興代表Verint公司，通過(guò)這樣一個(gè)論壇，和大家分享我們在呼叫中心運營(yíng)領(lǐng)域的一些經(jīng)驗，以及我們的一些看法。前面我們很多專(zhuān)家講了UC一些新的技術(shù)和新的概念，我想告訴大家的是，如果你要采用一種新的技術(shù)，你沒(méi)有去用一些新的管理的理念，管理的方法以及管理的技術(shù)的話(huà)，其實(shí)你很難把這個(gè)新技術(shù)的優(yōu)勢發(fā)揮出來(lái)。我們說(shuō)今天我們有哪些新的技術(shù)，我們說(shuō)IP，這個(gè)在國內有很多人使用，大家知道在傳統的呼叫中心的模式下面，我們必須把呼叫中心的電話(huà)，跟我們系統通過(guò)物理線(xiàn)路連接起來(lái)，這個(gè)時(shí)候我們的運營(yíng)一定要集中地運營(yíng)，集中地管理，所以說(shuō)IP可以通過(guò)企業(yè)分布在不同區域的資源，這個(gè)人力資源可能在另外一個(gè)辦公大樓，也可能在另外一個(gè)城市，也可能是后臺一個(gè)技術(shù)支持的專(zhuān)家，也可能是我們一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的顧問(wèn)，也可能是家庭的一個(gè)工作人員，我們訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的時(shí)候，我們發(fā)現他們有些呼叫中心已經(jīng)用了這個(gè)IP的先進(jìn)技術(shù)，他們也蠻想利用IP呼叫中心可移動(dòng)的優(yōu)勢，他們面臨的問(wèn)題，是他們怎么管理視線(xiàn)之外的員工，這不是通過(guò)技術(shù)平臺的監控工具就可以完成的，因為這個(gè)管理涉及到我們排班，我們的培訓，涉及到我們怎么評價(jià)他們的績(jì)效，涉及到方方面面。另外我們的IP技術(shù)使得我們的呼叫越來(lái)越方便，我們的呼叫中心在不同的城市，怎么樣協(xié)作，這是一個(gè)挑戰。
我們說(shuō)Internet，看起來(lái)跟我們的呼叫中心聯(lián)系不是很大，但是給我們呼叫中心帶來(lái)非常大的壓力，主要表現在兩個(gè)方面，一個(gè)方面我們用戶(hù)通過(guò)Internet，變得越來(lái)越有知識，他們可以從網(wǎng)上獲取各種各樣的信息，他跟你的座席溝通的時(shí)候，可能更專(zhuān)業(yè)，這個(gè)時(shí)候我們不是說(shuō)對我們的座席培訓一下就可以了，我們要不斷提高我們座席員的能力，他們的知識，我們很多的企業(yè)有電子培訓的渠道，但是電子培訓不僅僅說(shuō)我把這個(gè)培訓課件做好，發(fā)布給我的員工就可以，涉及到很多管理上的要素。另外一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)，我們這些培訓的內容，我們從哪里取得，我們呼叫中心中，其實(shí)有很多成功的案例、失敗的案例，我怎么用于我的培訓，最后我怎么評價(jià)這個(gè)培訓，怎么知道這個(gè)培訓是成功的還是不成功的，怎么改進(jìn)等等。
說(shuō)到統一通信，統一通信用兩個(gè)字總結就是“協(xié)同”，我們打破了企業(yè)內部的壁壘，我們的呼叫中心變得范圍更大，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，我整個(gè)企業(yè)都是一個(gè)呼叫中心，這個(gè)時(shí)候我們的管理就變得很復雜，我有一個(gè)互動(dòng)規則的管理，原來(lái)我們管理這個(gè)呼叫中心團隊的時(shí)候，非常簡(jiǎn)單，就是一個(gè)座席，他的職位也非常簡(jiǎn)單，但是今天我們一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)到我的呼叫中心的時(shí)候，他可能會(huì )轉接到我的后臺，轉接到我的專(zhuān)家，這時(shí)候我怎么管理他們之間，內部工作人員的互動(dòng)，怎么定義他們的角色，定義他們的職責，去管理他們的績(jì)效。回到我們具體呼叫中心的管理中來(lái)，我們在管理中有很多的流程，包括我們的培訓流程，我們的績(jì)效管理流程，現場(chǎng)管理等等，那么我們現在發(fā)現我們在做這些管理的時(shí)候，發(fā)現兩個(gè)非常重要的問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)，我們以前呼叫中心做得很大，但是大部分管理流程是人工方式的，我們有些呼叫中心的同仁跑到美國，跑到歐洲，他回來(lái)的時(shí)候，會(huì )有一種感受，其實(shí)我們國內的呼叫中心硬件并不比歐洲、美國的差，甚至比他們更好，但是我們整個(gè)運營(yíng)管理水平，卻還是跟歐洲、美國這些發(fā)達國家有不少的距離。這里我可以告訴大家一個(gè)事實(shí)，就是說(shuō)在美國，呼叫中心管理工具是非常普遍，我們拿排他系統來(lái)說(shuō)，我們不要說(shuō)美國那么遠，就說(shuō)海峽對岸的臺灣，在臺灣看到呼叫系統有普遍性的工具，我要告訴企業(yè)的一些中層、高層，我們可會(huì )覺(jué)得我們沒(méi)有必要去做一個(gè)呼叫中心管理方面的IP操作系統，其實(shí)這個(gè)是非常非常重要的。
另外第二個(gè)問(wèn)題是什么呢，他們之間的流程不是獨立的，是相互關(guān)聯(lián)的，我們剛才說(shuō)到培訓，我們那里有質(zhì)檢、有績(jì)效，有現場(chǎng)管理，我們在質(zhì)檢的過(guò)程中，發(fā)現有需求，我們把四個(gè)團隊的人拉在一起，討論我們下一步的培訓計劃是什么，培訓內容怎么設定，我們要訂立一種流程的機制。我們還說(shuō)到現場(chǎng)管理，現場(chǎng)管理是什么，是執行，排班是計劃，我們發(fā)現大部分是把這兩個(gè)方面分開(kāi)的，排班的人排了一個(gè)表，扔到現場(chǎng)管理那兒，現場(chǎng)管理那兒有問(wèn)題不能及時(shí)反饋到排班那里，所以我們發(fā)現服務(wù)水平下降的時(shí)候，很難判斷是因為什么原因造成的，有些人離隊的話(huà)，我并不能很快地監控出來(lái)。
我們剛才說(shuō)了這些問(wèn)題，怎么解決？Gartner06年提出一個(gè)概念，說(shuō)我們呼叫中心的四個(gè)部分，QA、WSN、EL、CCPN，不應該分開(kāi)，應該完全集成在一起，所以稱(chēng)為WFO，在WFO中，非常重要的三個(gè)要素就是人、技術(shù)和流程。人是呼叫中心最重要的資源，流程是保證資源有規則朝同一個(gè)方向努力，技術(shù)保證了這些流程的有效性、高效性，以及有保障性，所以這三個(gè)方面是缺一不可的，所以今天我們在講WFO，問(wèn)有的用戶(hù)，他說(shuō)已經(jīng)有了，但是真正的WFO是一個(gè)統一的數據庫，不是把幾個(gè)放在一起做組合，并不是那么簡(jiǎn)單。
這是一個(gè)WFO，我們的線(xiàn)路模型。我們說(shuō)一下績(jì)效管理，我們很多時(shí)候發(fā)現我們在企業(yè)里把績(jì)效管理當成一個(gè)考評工具，我們可能會(huì )每周、每個(gè)月出一次績(jì)效的數據，然后跟我們員工的獎金掛鉤，其實(shí)這個(gè)不太科學(xué)，績(jì)效管理真正的用途是我們要每一個(gè)團隊員工的，每一個(gè)管理者，甚至每一個(gè)話(huà)務(wù)員，都通過(guò)績(jì)效管理知道他現在工作得怎么樣，他負責的范圍工作怎么樣，他離目標多遠。所以績(jì)效管理中有三個(gè)重要的要素，分別是完整性、準確性和技術(shù)性。怎么樣完整性，我們的績(jì)效管理不能簡(jiǎn)單看通話(huà)率那些數據，還要要到一些真實(shí)的數據，才能完整。作為這個(gè)WFO來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的體系，會(huì )完全融合在一起，舉個(gè)例子，我們說(shuō)績(jì)效管理，假如說(shuō)我是一個(gè)管理者，我早上打開(kāi)電腦的時(shí)候，看到我的電腦上有一個(gè)報警，說(shuō)你目前有一項指標比較糟糕，這個(gè)時(shí)候我會(huì )想，為什么會(huì )這樣，出了什么問(wèn)題，我怎么改進(jìn)，WFO給你一個(gè)分析報告，這時(shí)候WFO有數據分析和語(yǔ)音分析的工具，他會(huì )告訴你根源在哪里，你進(jìn)入每一條根源里面，他會(huì )把你與這個(gè)根源相關(guān)的錄音數據放在那里，可以具體調出來(lái)聽(tīng)一下出了什么問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候當我們發(fā)現問(wèn)題的時(shí)候，我們可能做一些培訓，從課件中拿出一個(gè)電子培訓，分配給需要培訓的員工，這個(gè)培訓涉及到我們應該怎么樣去合理地安排他的時(shí)間，于是我們WFO中的排班管理，自動(dòng)幫你安排一個(gè)最佳的培訓時(shí)間。
我們?yōu)槭裁窗堰@個(gè)客戶(hù)反饋放進(jìn)來(lái)，給大家看一個(gè)調查數據，對362個(gè)大企業(yè)做調查的過(guò)程中，把企業(yè)涉及到用戶(hù)服務(wù)的項目細分出來(lái)，然后問(wèn)這些企業(yè)，你哪些方面已經(jīng)做到了，這些企業(yè)說(shuō)已經(jīng)做到的有80%，但是當他問(wèn)客戶(hù)的時(shí)候，你知道客戶(hù)有多少嗎？客戶(hù)說(shuō)他們只有8%做到了，所以說(shuō)大家會(huì )發(fā)現，這里有一個(gè)很大的差距，就像這張圖，我相信大家看到了，有人漫談是一個(gè)年長(cháng)的老人家，有人看到是一個(gè)年輕漂亮的小姑娘，所以我們說(shuō)為什么要做客戶(hù)調查，客戶(hù)調查代表了外部度量，就是我們的客戶(hù)怎么看這個(gè)問(wèn)題，我們在管理中有內部分析，就是內部度量，我只有做一些數據的分析，才能告訴你360度的真相在哪里。
這里我們再說(shuō)一下我們的語(yǔ)音分析，語(yǔ)音分析指我們可以把錄音中的語(yǔ)音給分析出來(lái)，客戶(hù)跟我們的話(huà)務(wù)員通了哪些話(huà)。我們在中國也在做語(yǔ)音分析。數據分析是說(shuō)我們能夠為我跟客戶(hù)交互相關(guān)的記錄，比如說(shuō)用戶(hù)類(lèi)型，時(shí)間，交易類(lèi)型，交易的大小等等，對數據進(jìn)行分析，告訴你潛在的危險。我們舉個(gè)例子，我們說(shuō)報表告訴你什么，我現在發(fā)生了什么事情，但是我們這些是不是夠呢，我要告訴你為什么發(fā)生這樣的問(wèn)題，是哪些因素在影響，所以我們智能的數據分析會(huì )告訴你，造成這個(gè)的原因，他會(huì )告訴你哪些消極的因素影響你，這就是我們根源的分析。
今天我們說(shuō)呼叫中心跟企業(yè)之間的壁壘越來(lái)越小，特別是當我們有統一通信之后，所以說(shuō)我們的呼叫中心影響到整個(gè)企業(yè)，整個(gè)企業(yè)又是呼叫中心的資源，這個(gè)時(shí)候我們的WFO不再局限于在呼叫中心內，我們說(shuō)我們在呼叫中心有自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度，有我們的成本，今天我們整個(gè)的企業(yè)，我們要把這個(gè)WFO擴展開(kāi)來(lái)，叫做企業(yè)級的WFO，會(huì )延伸到我們的后臺，我們的后臺辦公，我們的分支網(wǎng)點(diǎn)，所以在我們這個(gè)企業(yè)的WFO當中，我們今天要講的績(jì)效管理，我不僅僅是呼叫中心的員工，是整個(gè)企業(yè)的員工，我的排班不僅僅對呼叫中心排班，還要對后臺排班，我不知道大家都沒(méi)有統計過(guò)，后臺員工一天做了8個(gè)小時(shí)的工作，他的效率怎么樣，這是做后臺排班很重要的原因。
前面有很多公司，西門(mén)子或者思科大家都知道，我相信在座的有一些并不知道我們Verint公司，所以我在這里做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，Verint如果用一句話(huà)來(lái)說(shuō)，是目前全球最大的WFO的供應商，之所以能在WFO這個(gè)領(lǐng)域這么專(zhuān)長(cháng)，源于它在前五年收購了國際上WFO核心技術(shù)所需要最領(lǐng)先的公司。Verint本身是做智能分析的公司，在語(yǔ)音的分析和挖掘上，在國際上有幾十項專(zhuān)利，所以我們把Verint叫做一條大魚(yú)。Verint在全球的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，WFO占了一席之地，這是07年一些不同的中介機構，做出來(lái)的調查，黃色部分是Verint的市場(chǎng)占有率，無(wú)論從WFO，還是錄音，質(zhì)檢，Verint都站在全球第一的位置。Verint這個(gè)公司本身來(lái)說(shuō)，是全球軟件百強企業(yè)，排在前80名，我們在財富100強中有75%是我們的客戶(hù)，全球有超過(guò)1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。同時(shí)我們把我們的亞太區的總部設在中國的香港，我們在中國的上海、北京、深圳有辦事處，這是我們全球的一些客戶(hù)，我們的客戶(hù)涉及不同的領(lǐng)域，包括在金融、保險、電信、政府、公共安全等領(lǐng)域。我們在中國，也有幸得到中國客戶(hù)的信賴(lài)，我們通過(guò)前幾年的努力，也獲得了中國客戶(hù)的認可，我們受到了前五大銀行的青睞，在四大保險中我們也有三個(gè)，像平安中國人壽，在其他各行各業(yè)、煙草、航空、電力等。
這是我跟大家分享的最后一張圖，我非常感謝Frost&Sullivan公司，這是我們在前幾個(gè)月，Frost&Sullivan發(fā)給我們亞太區市場(chǎng)領(lǐng)導者獎，謝謝大家。
C114中國通信網(wǎng)
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