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如何避免KPI與質(zhì)檢統計樣本的誤用

鄒達輝 2008/05/27

　　西方流行一句話(huà)："當你手握鐵錘時(shí)，所有的釘子便成了眼中的問(wèn)題"。現代企業(yè)管理界中最常見(jiàn)的癥狀就是如此，為了推銷(xiāo)設備，有的設備商們制造了許許多多的"問(wèn)題"，讓你覺(jué)的"釘子"到處都是非得買(mǎi)他們的"錘子"。有位集成商告訴我他的KPI系統可以每分鐘更新多個(gè)數據，還有位告訴我他的監聽(tīng)系統可抓聽(tīng)不良用語(yǔ)等等，但卻恰恰不能用事實(shí)論證為何我的呼叫中心需要這些東西。

　　對于KPI的誤解首先是個(gè)邏輯錯誤，人們錯把數據結果當成了數據產(chǎn)生前提。我們知道，無(wú)論是應答時(shí)間、持線(xiàn)時(shí)間、服務(wù)水平統統是按照固定比例格式將時(shí)間分割，只是對線(xiàn)路狀態(tài)的描繪，與服務(wù)的好壞并無(wú)根本關(guān)系。在同樣時(shí)間內服務(wù)的品質(zhì)好壞千差萬(wàn)別，各種時(shí)間比例長(cháng)短僅僅提供一個(gè)發(fā)現問(wèn)題的參考窗口，而非解決方法。對于時(shí)間問(wèn)題的解決方案當然也來(lái)自時(shí)間本身，那就是人為控制時(shí)間使用，主動(dòng)調節坐席們的處理時(shí)間便可。如果將KPI當成工作目標，無(wú)疑是本末倒置，削足適屨。

　　眾多的設備商把KPI說(shuō)得神乎其神，要人們相信呼叫中心是為了KPI數字工作的，因此他們的設備才如此值錢(qián)。實(shí)際上KPI只是機器自動(dòng)化排列程序在呼叫中心ACD和IVR等環(huán)節上的借用，并非新發(fā)明。這些設備商夸大數據需求，造成了某種程度的呼叫中心管理界誤解。

　　將KPI奉為金科玉律是一種以訛傳訛的現象，在美國這個(gè)專(zhuān)向別國推銷(xiāo)KPI工具的國家卻自己并不太信這套。在調查中，美國很少呼叫中心將坐席的績(jì)效與KPI相聯(lián)系，既使有也權重很低，而國內呼叫中心則往往占績(jì)效考核的20%以上。國內用的最多的KPI有應答總數、平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)、主動(dòng)掛線(xiàn)率等，這些都與客戶(hù)滿(mǎn)意度等服務(wù)質(zhì)量標準沒(méi)直接關(guān)系，只是成本管理指標。過(guò)份強調成本管理是工業(yè)流水線(xiàn)心態(tài)遺留的通病，對于強調客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度的呼叫服務(wù)業(yè)可能會(huì )起很大的負作用。服務(wù)水平這個(gè)被認為最重要的KPI也是可以靈活變動(dòng)的，道理很簡(jiǎn)單，重要的事情客戶(hù)情愿等久些，緊急的事情客戶(hù)等不及，不同服務(wù)內容要用不同服務(wù)水平標準，在實(shí)踐中找出最佳服務(wù)水平數值才是良策，避免為了加快應答速度而犧牲服務(wù)品質(zhì)。許多呼叫中心的呼叫量沒(méi)有明顯變化規律，試圖用昂貴排班軟件按呼叫量排班很不現實(shí)，到不如從靈活把握對話(huà)內容與時(shí)間入手調節服務(wù)水平。

　　用沒(méi)有意義的KPI數據去作一套統計分析是更沒(méi)意義的事情，若硬將這沒(méi)意義的東西變成扣減坐席獎金的理由更是大錯特錯。有一次，有人問(wèn)我質(zhì)檢統計樣本率如何計算，我反問(wèn)他怎樣才算一個(gè)真正的樣本，他的答案是聽(tīng)一個(gè)錄音就算一個(gè)樣本。我問(wèn)他用什麼標準對樣本評分，他說(shuō)有七十項細分標準。問(wèn)題就在這里，一個(gè)質(zhì)檢員憑主觀(guān)經(jīng)驗掌握著(zhù)七十樣標準，他對樣本評分包含了極大的誤差性。每個(gè)樣本評分誤差性越大它們之間的可比性便越小，可比性如此低便失去統計意義。比如，蘋(píng)果與蘋(píng)果比較等級有意義，但將蘋(píng)果與橙子比較等級取決于評選人的主觀(guān)品味，在同品種等級中蘋(píng)果與橙子不能比較。又比如，同型號電視機生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行樣本統計是對的，因為衡量標準客觀(guān)、精準、統一；呼叫中心電話(huà)溝通中沒(méi)有這種客觀(guān)與精準指標，更談不上統一，樣本間可比性很低，定義不成立。由此可見(jiàn)，績(jì)效評分根據樣本統計不科學(xué)而且會(huì )令坐席不服。歡迎共同探討。Peterzletter@gmail.com

作者供稿　CTI論壇編輯


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