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呼叫中心新坐席的五堂必修課

左丘 2008/05/26

　　填補(bǔ)坐席培訓(xùn)與適應(yīng)性指導(dǎo)之間的知識(shí)空白不僅能成倍提高呼叫中心的運(yùn)營績效，而且還可大幅改善服務(wù)質(zhì)量，降低人員的流動(dòng)率。

　　如果一名新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績通過了產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn)，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，他是否還欠缺些什么?

　　答案是肯定的。這名坐席欠缺的正是對(duì)自己所在的呼叫中心運(yùn)營環(huán)境和方式的了解。這些知識(shí)能幫助他更好地理解自己的崗位，以及對(duì)整個(gè)呼叫中心的作用。

　　作為一名新晉坐席，他們究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識(shí)?帶著這個(gè)問題，我們征詢了一些資深坐席與主管，并總結(jié)出了以下五大要點(diǎn)：

　　職業(yè)與行業(yè):在你的坐席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這一行業(yè)?了解呼叫中心對(duì)整個(gè)企業(yè)的重要性?他們應(yīng)當(dāng)明白自己所做的不僅僅是“接聽電話”，而是整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)關(guān)鍵部分。他們應(yīng)真誠對(duì)待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級(jí)的跳板。

　　向你的坐席人員傳遞呼叫中心這一行業(yè)的相關(guān)信息(比如呼叫中心的種類與規(guī)模，從事這一領(lǐng)域的人數(shù))。幫助他們了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識(shí)不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動(dòng)率。

　　績效測(cè)量:你的坐席人員是否了解你每天所測(cè)量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(biāo)(比如服務(wù)、效率或業(yè)績)對(duì)公司整體目標(biāo)的支持作用。只有在了解呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標(biāo)。

　　向坐席人員提供關(guān)于績效測(cè)量的指導(dǎo)，明確需要進(jìn)行測(cè)量的項(xiàng)目，以及測(cè)量的目的。每名坐席都應(yīng)了解自己的績效會(huì)被如何測(cè)量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

　　人力管理:你的員工是否了解嚴(yán)格執(zhí)行排班計(jì)劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當(dāng)?shù)暮艚刑幚砣诉x對(duì)呼叫中心成本和服務(wù)的影響?

　　向坐席人員解釋排班計(jì)劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對(duì)服務(wù)和成本的影響。

　　呼叫中心技術(shù):你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產(chǎn)生了怎樣的體驗(yàn)?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?

　　指導(dǎo)他們站在客戶的角度來了解整個(gè)通訊流程。每名坐席都應(yīng)了解他們可以采用哪些現(xiàn)有的技術(shù)來提高呼叫處理效率，并對(duì)呼叫中心的后臺(tái)技術(shù)形成一個(gè)基本的認(rèn)知。

　　客戶關(guān)系:你的坐席人員是否了解每次客戶呼叫的價(jià)值?對(duì)一線人員而言，了解客戶價(jià)值能讓他們有針對(duì)性地提供服務(wù)。或許某一次呼叫對(duì)公司不會(huì)產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，但當(dāng)累積到一定程度，這些互動(dòng)就會(huì)對(duì)客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。

　　培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價(jià)值觀，幫助他們認(rèn)識(shí)自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對(duì)呼叫處理所產(chǎn)生的影響。對(duì)待“高價(jià)值”客戶是否要采用不同的腳本?績效測(cè)量的重點(diǎn)是否要從以效率為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為主?

　　通過以上五堂必修課，新晉坐席能汲取充分的知識(shí)儲(chǔ)備，從而更好地理解他們所扮演的角色及作用。否則，提高新坐席的工作績效將會(huì)是一件沉重的任務(wù)。

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　　老話說，“知識(shí)就是力量”。填補(bǔ)坐席培訓(xùn)與適應(yīng)性指導(dǎo)之間的知識(shí)空白不僅能成倍提高呼叫中心的運(yùn)營績效，而且還可大幅改善服務(wù)質(zhì)量，降低人員流動(dòng)率。

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