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最先給予最快解決——記招商銀行信用卡客戶服務部

2006/09/29

　　成為“全中國、全亞洲乃至全世界最佳客戶服務中心之一”，這是招商銀行信用卡客戶服務部2002年創(chuàng)立之時確定的目標。如今僅過去4年時間，當初的50人已增加到450人；簡單的呼入平臺也變成了集呼入、呼出、語音、網站、傳真、信函、短信等多渠道于一體的綜合服務體系。就在一年前，800-820-5555剛剛通過了《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP）認證，摘得“五星級客戶服務中心”桂冠。探秘業(yè)內成立最早，也是目前發(fā)展最有特色的這家客服機構，不難尋到一條適合銀行卡客服行業(yè)成功的發(fā)展道路。

　　效能第一

　　什么是最好的服務？

　　最先給予，最快解決——這就是招行信用卡客服人員始終堅守的信念。

　　每天15萬人次進線，每位專員每天要接150通甚至更多的電話，業(yè)務量甚至超過電信級的客服中心……平均年齡尚不到24歲的這幾百個年輕人，卻在這種強度下實現(xiàn)了高效優(yōu)質的服務：15秒內接聽的客戶來電比例超過93％，一線客服專員平均通話140秒即可解決95%以上的客戶問題，電話掛斷率低于5%。這些令業(yè)界側目的高難度目標，招商銀行的信用卡客服人員都做到了。

　　為了幫助專員們提高效率，中心管理者花了很大精力開發(fā)整理出了獨具特色的CSI系統(tǒng)（客戶服務界面系統(tǒng)），將信用卡中心內部的多個子系統(tǒng)直觀地集中在客服專員的操作界面上，幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務的所有內容：申請進度、卡流、調扣、調額、賬務、掛失等等。整個系統(tǒng)順暢、明晰，體現(xiàn)了強大的后端支持，保證了信息最有效傳遞，大大提高了專員的值機效率。

　　招行信用卡的各級客服專員，都具備高度的一線查詢授權和處理客戶爭議性服務的授權，從調整臨時額度到處理賬務款項，專員都可以在自己的授權范圍內即時決斷。“實時服務”理念的落實，避免了大量問題需要逐級上報而影響效率，再一次大幅提升了問題的一次性解決率。

　　對于一線暫時無法處理的問題，客服部則通過各類電子訊息單即時傳遞到相關后臺部門，強大的“二線作業(yè)追蹤機制”同樣設置有明確的處理時效，確保信息不會中途丟失、延誤，最大程度保障客戶的問題能得到及時解決。

（未完，全文見《金融時報》2006年9月27日10版）

金融時報

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