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做一名優(yōu)秀的救火員——如何處理升級投訴

中國網(wǎng)通上海市分公司客戶(hù)服務(wù)中心舒敏 2006/09/20

　　處理升級投訴的客服人員常常承擔著(zhù)與消防員類(lèi)似的工作，他們的相同之處是在滅火。客服人員需要及時(shí)撲滅用戶(hù)心中的熊熊怒火，從而達到撲滅一場(chǎng)可能燒毀公司聲譽(yù)的火災。

　　什么是升級投訴？升級投訴是指用戶(hù)要求上級領(lǐng)導處理而當前接待的客服人員無(wú)法解決的用戶(hù)咨詢(xún)和投訴，或者影響面非常廣的投訴。升級投訴產(chǎn)生的原因有哪些？原因有業(yè)務(wù)流程環(huán)節中存在的漏洞，或者工作人員的疏忽失誤，或者產(chǎn)品本身功能設計缺陷不合理。既然升級投訴產(chǎn)生有它的必然性，做為滅火的客服代表們也就不必驚惶失措，不必承受巨大的心理壓力，也沒(méi)必要生氣。俗話(huà)說(shuō)“生氣是拿別人的錯誤來(lái)懲罰自己”，要用一顆平常心、寬容心坦然面對，做到“猝然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”。

　　毛主席曾講過(guò)“與天斗其樂(lè )無(wú)窮，與人斗其樂(lè )無(wú)窮”，從服務(wù)角度出發(fā)，可以改成與用戶(hù)“斗”其樂(lè )無(wú)窮，而這個(gè)“斗”字說(shuō)的就是方法。根據多年工作經(jīng)驗，我總結出來(lái)有三個(gè)原則：

　　第一、準備比經(jīng)驗更加重要

　　第二、先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”

　　第三、用正確方法做正確的事情

　　在談方法前，我們需要先了解什么會(huì )使憤怒的用戶(hù)更加憤怒，客服人員的下面行為會(huì )加大火勢。第一種情況是客戶(hù)服務(wù)代表采取“防衛”的態(tài)度。回電話(huà)的第一件事情就是解釋誰(shuí)或是哪個(gè)部門(mén)造成的問(wèn)題。但是客戶(hù)并不關(guān)心是企業(yè)的哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題。第二種情況是客戶(hù)服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問(wèn)題的政策，但憤怒的客戶(hù)想控制整個(gè)通話(huà)進(jìn)程。客戶(hù)對于這些解釋根本聽(tīng)不進(jìn)去；第三種情況是客戶(hù)服務(wù)代表竭盡全力在找一個(gè)合適的“借口”，沒(méi)有注意傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴的焦點(diǎn)是什么。第四種情況是客戶(hù)服務(wù)代表想要跟客戶(hù)解釋事情是如何發(fā)生的，但客戶(hù)不想接受“教育”。憤怒的用戶(hù)想到得到什么？憤怒的用戶(hù)想到得到的是：客服人員是全神貫注、態(tài)度積極并樂(lè )意幫助用戶(hù)，客服人員會(huì )向用戶(hù)道歉，聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)、對用戶(hù)的遭遇表示同情，客服人員沒(méi)有用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)蒙用戶(hù)，沒(méi)有用公司的規定或政策來(lái)搪塞用戶(hù)，沒(méi)有找借口，也沒(méi)有責備用戶(hù)。一句話(huà)蔽之，客服人員不僅能在情感方面讓用戶(hù)感受到的尊重和關(guān)心，而且信守自己的承諾，贏(yíng)得用戶(hù)的信任。

　　在分析完憤怒用戶(hù)的心態(tài)和需求后，我們就要研究具體的處理三大原則。原則一準備比經(jīng)驗更加重要。“好的準備就意味著(zhù)成功了一半”，在回復升級用戶(hù)之前，客服人員需要收集用戶(hù)近期的來(lái)電情況，有過(guò)多少次來(lái)電，每次的內容是什么，對于超長(cháng)的錄音甚至可以調出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，以便了解詳情。之后，大致可以判斷用戶(hù)的真正需求在哪里，即得到他的投訴目的。知道用戶(hù)的需求了，就要著(zhù)手準備看看是否可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。如果無(wú)法滿(mǎn)足，要準備一些理由來(lái)降低用戶(hù)的期望值。

　　充分準備完之后就可以進(jìn)入與用戶(hù)的溝通階段，此時(shí)需要運用第二原則先關(guān)注“人”再關(guān)注“事”的方法。中國人做事的特點(diǎn)是講關(guān)系的，關(guān)系好了，一切事情都好辦。客服人員在與用戶(hù)溝通時(shí)，也要準備注意到此點(diǎn)，在溝通前期一定要和用戶(hù)建立起一種友好、信任的關(guān)系，為接下來(lái)的進(jìn)一步交流打下基礎。我們來(lái)具體分析一下幾種難纏的用戶(hù)的類(lèi)型和適用方法。對于刺猬型用戶(hù)，即很容易樹(shù)立起心理防線(xiàn)并進(jìn)行反攻的用戶(hù)，要充分運用同理心，瓦解客戶(hù)的心理防線(xiàn)。對于蛇型用戶(hù)，即胡攪蠻纏型用戶(hù)，要多用澄清的技巧，不斷澄清事實(shí)，不讓用戶(hù)有把清水攪渾的機會(huì )；對于狐貍型用戶(hù)，卻投訴經(jīng)驗豐富、精明狡猾、反應能力快的用戶(hù)，打電話(huà)之前要設計好每句話(huà)，不讓用戶(hù)有空隙可鉆。在與用戶(hù)建立好相互信任關(guān)系后，就可以著(zhù)手解決“事”了，一方面確定客戶(hù)真正的需求，另一方面耐性解答用戶(hù)的所有問(wèn)題；幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，如果一時(shí)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)告訴用戶(hù)進(jìn)展，求得用戶(hù)體諒和支持；對于用戶(hù)的過(guò)高要求，要通過(guò)合理解釋慢慢降低用戶(hù)的期望值，從而提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。電話(huà)結束時(shí)，　　不要忘記向用戶(hù)表示感謝，給用戶(hù)留下良好印象。

　　貫穿整個(gè)處理過(guò)程的是第三個(gè)原則，用正確的方法做正確的事情。服務(wù)是有成本的和底線(xiàn)的，服務(wù)的目標是滿(mǎn)足用戶(hù)最本質(zhì)、最主要的需求。對于用戶(hù)的要求，客服人員要清楚哪些是可以滿(mǎn)足，哪些是費了九牛二虎之力也不能滿(mǎn)足的。對于前者，客服人員可以積極推動(dòng)解決，對于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低用戶(hù)期望值。

　　只要按上述原則調整處理升級投訴的策略，在與用戶(hù)的交流中控制自己的情緒，相信每位客服人員都能成為一位優(yōu)秀的救火員。

作者供稿　CTI論壇編輯

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