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混沌中的呼叫中心管理（二）

許乃威 2006/09/18

　　從美國飄洋過(guò)海來(lái)的這些管理理論，都過(guò)度強調呼叫中心的服務(wù)水平、人員考核辦法，卻沒(méi)有提出具體的辦法來(lái)回答：到底哪些指標可以顯示，目前這個(gè)呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"？

　　呼叫中心的最佳狀態(tài)

　　呼叫中心里面，有太多的KPI指標彼此之間存在矛盾和沖突性，導致呼叫中心要進(jìn)入一個(gè)最佳狀態(tài)，必須要是一個(gè)平衡的結果，不能往任何一個(gè)KPI指標單獨的靠攏。

　　例如"接聽(tīng)電話(huà)通數"和"服務(wù)質(zhì)量"這兩個(gè)指標，就是彼此沖突矛盾的指標。你希望你的客服人員接的電話(huà)越多越好，這一點(diǎn)會(huì )讓客服人員不自覺(jué)的縮短對客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間，不自覺(jué)的希望客戶(hù)盡快掛掉電話(huà)。

　　如果你又希望她對客戶(hù)提供最好的服務(wù)，就算你透過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查來(lái)約束，仍舊是一個(gè)很難要求的指標。

　　原因也很簡(jiǎn)單，在呼叫中心這么多的指標里面，有些我們稱(chēng)為強勢指標，有些是弱勢指標。什么是強勢指標？就是客服人員透過(guò)努力就很輕易可以做到的指標，而弱勢指標自然就是客服人員需要花費大量精力可能都不容易做到的指標。

　　當兩個(gè)互相矛盾的KPI指標有沖突時(shí)，強勢指標自然會(huì )引導客服人員的行為，而弱勢指標起的作用相對就會(huì )比較低。

　　大家很容易猜到，接聽(tīng)電話(huà)通數就是強勢指標，因為客服人員只要稍微注意一下，就可以講更多的電話(huà)。但自己一整天的服務(wù)品質(zhì)，隨著(zhù)自己的情緒起伏，很難每一個(gè)時(shí)刻都控制得很好，但偏偏公司對于服務(wù)質(zhì)量的評定，又是抽檢的方式，我一天只要講壞了一通電話(huà)，只要那一通被抽到，我的服務(wù)質(zhì)量分數就會(huì )很低。

　　客服人員的這種心態(tài)，自然就會(huì )把服務(wù)質(zhì)量打入了弱勢指標。

　　一個(gè)混合使用了強勢指標和弱勢指標來(lái)考核呼叫中心績(jì)效的方式，其實(shí)客服人員都自動(dòng)往強勢指標靠攏，等于你考核到的主要還是強勢指標而已，而不是自己想像的從方方面面的指標都有做平衡考量。

　　這也是為何我常常會(huì )建議呼叫中心主管如果決定要把接聽(tīng)通數這種超級強勢指標列入考核時(shí)，要非常謹慎的原因。

　　呼叫中心里面互相沖突的指標不勝枚舉，座席利用率和服務(wù)水平中間的沖突性，又是一個(gè)很好的例子。

　　很多呼叫中心高度關(guān)注座席利用率這個(gè)指標，這指標說(shuō)明了一個(gè)座席平均花多少時(shí)間在接聽(tīng)電話(huà)和做話(huà)后處理。如果座席大部分時(shí)間是閑閑的在拍蚊子，他的利用率肯定是不高的，很多主管利用這個(gè)指標來(lái)觀(guān)察自己排班的成效如何，人力是不是有冗余。

　　但很多學(xué)者都指出，座席利用率高到某個(gè)程度以后，跟服務(wù)水平剛好是相反的走勢。特別在利用率超過(guò)88到92以后，因為座席變成一通電話(huà)接著(zhù)一通電話(huà)，不停的接聽(tīng)、掛斷、在接聽(tīng)，座席自然的會(huì )減緩自己的處理速度，拉長(cháng)每通電話(huà)的話(huà)后處理，服務(wù)水平就會(huì )受到影響。

　　換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)座席利用率95的呼叫中心，不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心，管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高，反而會(huì )造成服務(wù)水平的降低。

　　呼叫中心一直以來(lái)看重的這些KPI指標，到處充滿(mǎn)了矛盾和沖突性，用這些指標的混合分數，又會(huì )受到強勢指標的強勢引導，那到底怎么定義"一個(gè)好的呼叫中心"？

　　混沌理論

　　我們底下將要試著(zhù)用混沌理論來(lái)回答上面的問(wèn)題，也就是當我們承認說(shuō)，目前的管理辦法并無(wú)法滿(mǎn)足現在中國的呼叫中心管理時(shí)，是不是有新的思考可以借鏡？

　　混沌理論是物理學(xué)近來(lái)與相對論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統因果論不能解決的問(wèn)題。傳統因果論從牛頓的力學(xué)開(kāi)始，認為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復雜，就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。

　　大自然中有太多無(wú)法用因果論來(lái)描述的現象，例如急流里面的漩渦，楊柳樹(shù)枝隨風(fēng)飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車(chē)的車(chē)陣，這些都不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系可以描述它接下來(lái)的行為。

　　呼叫中心有太多現象是屬于混沌現象，不是簡(jiǎn)單的因果可以來(lái)描述的。接聽(tīng)通數和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)因，不能單獨決定呼叫中心好壞這個(gè)果，他是一個(gè)平衡以后的混沌現象。

　　你只單獨強調接聽(tīng)通數這個(gè)因，看到的果是很不準確的，你只單獨看服務(wù)水平這個(gè)因，看到的果也是很不準確的。

　　混沌理論強調的是集體行為，是大海中一起運動(dòng)的熱帶魚(yú)群，上萬(wàn)只熱帶魚(yú)一起急轉、急停的壯觀(guān)畫(huà)面，應該大家都深有映象。熱帶魚(yú)群的運動(dòng)，也是混沌現象，魚(yú)群并不強調任何突出的個(gè)體，因為其他魚(yú)群會(huì )跟不上，但會(huì )關(guān)注表現比較差的個(gè)體，因為他們會(huì )拖慢了魚(yú)群的運動(dòng)。

　　這一點(diǎn)跟經(jīng)濟學(xué)上著(zhù)名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強調一個(gè)組織的競爭力，不是它的優(yōu)勢決定的，而是它的劣勢決定的。

　　這是一個(gè)很特別的觀(guān)念，就是：注重整體一致的行為，關(guān)注落后的團隊成員，卻不鼓勵任何突出的表現。

　　關(guān)于混沌理論的詳細描述，我們在下一集會(huì )仔細說(shuō)明，這里，我們只要是強調混沌理論的特色：

無(wú)序中的有序

因為預測的不穩定性，對單一狀態(tài)不感興趣，注重的是趨勢

對初始條件的敏感依賴(lài)性

　　下一集我們再詳細看看從混沌的角度，新的KPI指標會(huì )是哪些。

　　圖說(shuō)：

　　混沌理論中著(zhù)名的蝴蝶效應，一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動(dòng)了翅膀，卻在遠方的美國德州產(chǎn)生了龍卷風(fēng)。

關(guān)于作者:許乃威呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

混沌中的呼叫中心管理（三）

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