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如何有效建立“流程型”組織之三

江蘇移動客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春 2006/09/11

二、建立基于流程的KPI體系

　　在一線的生產(chǎn)管理中，我們必須將公司層面原有的基于目標(biāo)的KPI轉(zhuǎn)變成和一線生產(chǎn)流程相關(guān)的可執(zhí)行和可控制的基于流程的KPI，只有這樣才能將管理目標(biāo)和流程有效結(jié)合，使一線人員的工作目標(biāo)和流程相聯(lián)系，才能保證相關(guān)人員對流程的重視和關(guān)注。如公司對投訴處理的KPI指標(biāo)只有客戶滿意度和及時率兩項結(jié)果指標(biāo)，僅將這2項KPI指標(biāo)分解到投訴管理人員肯定不具備執(zhí)行性，并且結(jié)果不可控。同時，我們不僅要求流程的結(jié)果要達到目標(biāo)，我們也要求流程更具有效率（如成本、速度等）。因此我們必須建立基于流程的KPI來管理我們的流程和保證我們目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　基于目標(biāo)的KPI和基于流程的KPI主要區(qū)別有以下三個方面：

基于目標(biāo)的KPI更多的是結(jié)果指標(biāo)，而基于流程的KPI不僅包含結(jié)果指標(biāo)，而且包含過程效率指標(biāo)。即我們不僅要關(guān)注結(jié)果，而且要關(guān)注過程的效率，如：我們不僅要看我們的服務(wù)質(zhì)量是否提升，而且要看我們的服務(wù)成本是否下降，我們的流程速度是否提高。

基于目標(biāo)的KPI不一定和流程相聯(lián)系，而基于流程的KPI一定是和流程相聯(lián)系的，基于流程的任一KPI一定有相應(yīng)的流程來保證其實現(xiàn)。如以前沒有人明確知道“接通率”是和哪一個流程相聯(lián)系的，該指標(biāo)是由哪一個流程來保證實現(xiàn)的。

基于流程的指標(biāo)是一定可以在流程中可以測量到的，而基于目標(biāo)的KPI不一定。如：以前我們經(jīng)常提到的關(guān)于投訴處理的“一次處理率”指標(biāo)，到目前為止，沒有人能解決其測量問題。因此，我們重新定義了可測量的替代指標(biāo)（一級處理率、二級處理率和三級處理率：一級處理率指由前臺話務(wù)人員直接處理的投訴占整個投訴量的比率；二級處理率指由前臺客服中心后臺人員處理的投訴占整個投訴量的比率；三級處理率指由市公司投訴處理人員處理的投訴占整個投訴量的比率）。

　　為此，我們將原來的基于目標(biāo)的KPI相應(yīng)的轉(zhuǎn)變?yōu)榛诹鞒痰腒PI，使我們的目標(biāo)和流程相關(guān)聯(lián)。如我們投訴處理流程的KPI如下：

圖7：基于目標(biāo)KPI和基于流程的KPI示意圖

　　從上圖可看出：原來基于目標(biāo)的KPI更多關(guān)注結(jié)果，而基于流程的KPI不僅關(guān)注結(jié)果，而且更關(guān)注流程效率，基于流程的KPI使所有人員在日常工作中更加關(guān)注和重視流程。

三、建立基于流程的職責(zé)分工和組織架構(gòu)

　　為了保證流程在整個組織中順暢的運行，我們還必須建立基于流程的組織架構(gòu)，其步驟如下：

圖8：建立組織架構(gòu)流程圖

　　首先，要根據(jù)組織的目標(biāo)來確定我們需要哪些流程，即需要哪些流程才能保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)；其次，根據(jù)流程的需要，即為了保證流程的有效運行，來劃分不同部分的職責(zé)；最后，根據(jù)各部分職責(zé)的劃分來設(shè)置組織的架構(gòu)。如我們根據(jù)客服中心流程運行的需要，對組織架構(gòu)和相關(guān)班組的主要職責(zé)進行了調(diào)整，以保證流程的有效順暢運行。如部分班組的主要職責(zé)調(diào)整如下：

　　表1：部分班組的主要職責(zé)調(diào)整表

　　因此，只有建立基于流程的職責(zé)劃分和組織架構(gòu)，才能使各級人員成為流程中一部分，才能保證組織中流程的順暢運行。

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如何有效建立“流程型”組織之四

作者供稿　CTI論壇編輯

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