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呼叫中心的新潮流

小朱編譯 2006/09/01

　　頭戴耳機(jī)的呼叫中心代理們在回答客戶詢問時(shí)，必須能夠同時(shí)訪問公司的數(shù)據(jù)。

　　呼叫中心的辦公室里似乎總是被一種惱人的氣氛籠罩著，因?yàn)榇韨儚氖碌氖且环N令人畏懼的工作，隨時(shí)面對急躁的、需要服務(wù)的呼叫者。同樣令人沮喪的事情是和客戶交流的結(jié)果。因?yàn)閾?jù)美國新澤西州普林斯頓Opinion Research公司的民意調(diào)查結(jié)果顯示，10個(gè)打電話給呼叫中心的呼叫者中，經(jīng)常有7個(gè)是不滿地掛斷電話的。

　　在家辦公的呼叫中心

　　不過，呼叫中心行業(yè)正在興起一種新的在家工作的潮流，這將改變令人沮喪的現(xiàn)實(shí)。引起這種巨大變化的一部分誘因就是VoIP、無線技術(shù)和計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（CTI）的興起。這些技術(shù)裝備使得人們在家工作變得更容易。

　　現(xiàn)在呼叫中心可以吸引更有經(jīng)驗(yàn)的工作人員了。美國一些呼叫中心的高級主管認(rèn)為，現(xiàn)在面對來自海外的競爭他們感覺更有信心了。而那些在家辦工的呼叫中心代理人員也覺得，原來在辦公室感覺工作比較枯燥，現(xiàn)在在家辦公，對工作滿意多了。

　　布蘭達(dá)·貝利斯是一個(gè)很好的例子。她在家里為Alpine Access公司的呼叫中心工作。這家公司為包括J. Crew、 Office Depot、 1-800-Flowers.com和Internal Revenue Service在內(nèi)的一些客戶提供呼叫中心服務(wù)。“我很容易沉浸在虛擬的工作王國里。”她說。為了避免像貝利斯這樣的員工不得不到一個(gè)龐大的呼叫中心辦公室里工作， Alpine Access在技術(shù)上投入了大筆資金來保證在家工作的代理們可以和在辦公室工作的員工一樣得到同樣的應(yīng)用程序和技術(shù)支持。

　　“利用和我家電話相連的一臺計(jì)算機(jī)登錄到Alpine Access網(wǎng)絡(luò)中心以后，我就轉(zhuǎn)到了工作狀態(tài)，可以在家里處理客戶的服務(wù)電話了。” 貝利斯說。“我做的關(guān)于工作的每一件事，包括回復(fù)電話、獲取客戶信息、必要的時(shí)候在聊天室里和主管談話，以及使用即時(shí)信息技術(shù)來交流其他的意見等等，都是我在家里的計(jì)算機(jī)上完成的。”

　　確實(shí)，CTI和VoIP技術(shù)正在這一行業(yè)推動(dòng)一項(xiàng)重大的變革。另外，能夠給在家工作的呼叫中心代理們配置特殊的軟件和他們需要的顯示器來提供呼叫者需要的答案，也在改變著行業(yè)的現(xiàn)狀。“信息管理工具再配上改進(jìn)的桌面系統(tǒng)，也使獲得正確的信息來為呼叫客戶提供答案變得更容易。”呼叫中心的顧問羅莉·包克倫德說。她是Strategic Contact公司的經(jīng)理。

　　“在這些先進(jìn)工具上投資，結(jié)果往往比在辦公場所上投資更有益。”比爾·帕特森認(rèn)為。比爾是eCallogy公司的業(yè)務(wù)副總裁。這個(gè)呼叫中心主要處理在2002年冬奧會期間的大量呼叫。重要的是要讓代理們在家工作取得的效果立竿見影——企業(yè)將獲得更高的員工保持率和更有工作經(jīng)驗(yàn)的員工。“我們正通過在家辦公這種靈活的工作方式吸引比以往更高質(zhì)量的員工隊(duì)伍。”帕特森說。

　　為了建立40個(gè)家庭呼叫中心代理點(diǎn)，eCallogy采用了UCN公司開發(fā)的InContact呼叫中心軟件。利用雇員家里基于Windows操作系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)和一條專用的電話線，eCallogy可以在呼叫代理們的計(jì)算機(jī)上彈出各種頁面，保證代理可以和業(yè)務(wù)中心的主管們一起協(xié)同工作。當(dāng)接到難以回復(fù)的電話的時(shí)候，代理們經(jīng)常可以通過即時(shí)信息或者聊天室從同事那里獲得幫助和指點(diǎn)。

　　在家里工作的靈活性并不是毫無代價(jià)的，雖然對于那些性格比較合適的人來說代價(jià)很小，比如說貝利斯。“你必須是有主動(dòng)精神的人，而且能夠獨(dú)立地專注于工作。”她說。“在家工作的代理要面對的最大挑戰(zhàn)就是必須要對技術(shù)很精通，以便處理那些能保證工作有效進(jìn)行的大量頁面和程序。”

　　為了幫助像貝利斯這樣的代理管理客戶服務(wù)用的頁面，Alpine Access公司把它的自動(dòng)電話分配系統(tǒng)和基于Java的軟電話(softphone)結(jié)合到了一起。這個(gè)內(nèi)部開發(fā)的軟電話系統(tǒng)允許代理們連接到公司的整個(gè)軟件系統(tǒng)中，這樣她們就可以撥通關(guān)鍵的客戶服務(wù)電話并記錄下歷史資料。Alpine Access的技術(shù)副總裁瑞克·歐文斯解釋說。“通常，CTI會提高客戶服務(wù)的體驗(yàn)，無論是對呼叫者還是代理。”

　　無線設(shè)備漸露鋒芒

　　為了防止電話掉線，Alpine Access和許多其他也有遠(yuǎn)程辦公員工的呼叫中心都禁止在家工作的代理們用手機(jī)接聽電話。其他的無線產(chǎn)品則另當(dāng)別論。“頭戴式耳機(jī)的技術(shù)一直在改進(jìn)，使得使用者更舒適，移動(dòng)范圍也越來越大，我們大多數(shù)的代理都使用無線耳機(jī)。”歐文斯說。

　　即便是那些不允許員工在家工作的呼叫中心也在努力通過使用無線產(chǎn)品讓代理們工作更舒服。“我們的員工都有無繩耳機(jī)。” Aragon Collection Agency公司的信息管理系統(tǒng)主管史蒂夫·鮑耶斯說。出于法律的原因，他的公司不得不放棄讓代理們在家工作的方式。

　　其他行業(yè)的公司對于使用移動(dòng)電話則沒有這樣嚴(yán)格的限制。比如，Exclusively RNs LLC的主管們就認(rèn)識到，為了吸引護(hù)士們更多地接電話，公司就必須接受使用移動(dòng)電話這個(gè)現(xiàn)實(shí)。

　　“在醫(yī)生的辦公室關(guān)閉以后，我們的護(hù)士還要工作。”安妮·阿夫沙瑞解釋說。她是OB/GYN應(yīng)答服務(wù)的合伙創(chuàng)辦人。“在去學(xué)校接孩子的路上，接聽移動(dòng)電話是必不可少的。”

　　莎拉·哈特曼是一名婦產(chǎn)科注冊護(hù)士，她非常渴望使用無線產(chǎn)品。她在路上駕車行駛時(shí)會接到很多準(zhǔn)媽媽的電話。“我是用耳機(jī)接聽移動(dòng)電話的——難以想象，如果沒有耳機(jī)我怎么能夠做這些事情。”她說。“我的筆記本電腦支持Wi-Fi連接。下一步我打算投點(diǎn)資把打印機(jī)也變成無線連接的。”

　　為了增加靈活性，呼叫中心也依靠各種電子手段對在家的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。“所有的培訓(xùn)都可以通過即時(shí)信息和會議室來完成，而且培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)內(nèi)置在數(shù)據(jù)庫中了。”LiveOps公司呼叫中心的代理大衛(wèi)·蘭德爾說。

　　LiveOps公司甚者還開發(fā)了一個(gè)家庭代理可以用來制定自身時(shí)間表的電子工具。其技術(shù)主管勞埃德·塔布說：“在線聊天或論壇營造了一種社團(tuán)的氛圍。”此外，呼叫中心還通過電子手段來評估代理們的工作效率，以保證公司以及員工工作安排的自由度。　　

　　事實(shí)上，員工在家工作的方式似乎對呼叫中心行業(yè)來說越來越重要。通過這種方式可以把沿海地區(qū)的大量工作轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力便宜的地方來完成，遠(yuǎn)程辦公聯(lián)盟的高級副經(jīng)理杰克·希科克分析說。“當(dāng)我們談到遠(yuǎn)程工作的時(shí)候，我們把它分為兩個(gè)群體——呼叫中心代理和另外所有的人，”他說，“在呼叫中心行業(yè)，家庭代理的人數(shù)正在跳躍式地增長。”

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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