久久com_Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應對不斷變化的挑戰（一）_運營(yíng)管理_企業(yè)_呼叫中心

電訊盈科Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合應用管理平臺
Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應對不斷變化的挑戰（一）

2006/08/31

　　電訊盈科（PCCW）是亞洲領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理和客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應商，管理著(zhù)亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心之一，該中心座席數超過(guò)5000個(gè)，每月平均處理超過(guò)一千萬(wàn)個(gè)客戶(hù)接觸，在中國大陸、香港及臺灣以15種語(yǔ)言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的前10位以?xún)取?br />
　　電訊盈科在自身運營(yíng)經(jīng)驗和長(cháng)期對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)不斷追求和實(shí)踐的基礎上推出Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合管理系統，以幫助企業(yè)在較短時(shí)間內達到較高的運營(yíng)管理水平，從而在經(jīng)濟全球化趨勢中取得競爭優(yōu)勢。

　　Unicall所包含的特性和管理工具可以幫助企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在當今不斷變換的商業(yè)環(huán)境中克服挑戰：

一、輕松應對大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統面臨的核心問(wèn)題

　　挑戰: 如何提供基于CRM的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案？如何提升大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的整體工作效率？

　　解決方案: 全面貫徹CRM設計理念，并通過(guò)精心設計的管理模型提升大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的整體工作效率。

　　Unicall設計的核心目的是提供基于CRM的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案。在數據模型，數據流程，業(yè)務(wù)模式，呼叫處理模式等設計方面全面深入地體現了以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰略，全面實(shí)現了基于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)市場(chǎng)，銷(xiāo)售，服務(wù)的整個(gè)流程，在對客戶(hù)的管理上，能夠細致準確地捕捉客戶(hù)的全部要素，并對這些要素進(jìn)行整合和流程化處理以提升企業(yè)從客戶(hù)那里獲得的全部?jì)r(jià)值并確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　Unicall能夠提升大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的整體工作效率：通過(guò)其獨特的4大業(yè)務(wù)模型（目標，渠道，任務(wù)，渠道實(shí)例），在專(zhuān)業(yè)分工的基礎上，以管理流程為依托，能夠讓座席協(xié)同以發(fā)揮最大工作效率，并穩步提升對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。Unicall通過(guò)提供完整，準確，實(shí)時(shí)的監控，績(jì)效考核能力以及座席培訓體系，確保即使是一個(gè)普通座席也能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　座席應用Unicall既可以發(fā)揮系統全部CRM能力，也可以提升協(xié)同的工作效率。

二、將服務(wù)品質(zhì)全面改進(jìn)從而比客戶(hù)所預計得更好

　　挑戰: 給座席提供不完全的客戶(hù)信息，能否做到一站服務(wù)？

　　解決方案: 獨立的多幀客戶(hù)界面結構，能夠同時(shí)處理超過(guò)20種客戶(hù)需求。

　　如果座席不能從現有的渠道和其他系統了解客戶(hù)的主要信息，那么他們就不能夠提供有效的和一致的服務(wù)。在商業(yè)驅動(dòng)之下的Unicall 應用, 在客戶(hù)服務(wù)歷史方面的靈活的整合能力使得座席可以看到所有得相關(guān)客戶(hù)信息，其中包括從多種渠道以及后臺客戶(hù)數據倉庫或其他系統而得來(lái)的信息因此，客戶(hù)中心可以提供以客戶(hù)中心區，業(yè)務(wù)處理區，知識庫咨詢(xún)區，任務(wù)與服務(wù)歷史區，服務(wù)狀態(tài)區等與客戶(hù)進(jìn)行交互從而提高全面服務(wù)品質(zhì)。
Unicall提供5維結構，能夠全面輔助座席操作，使之對客戶(hù)服務(wù)得心應手，從容不迫。

　　獨立的多幀客戶(hù)界面 – 包括將客戶(hù)資料，業(yè)務(wù)處理，知識庫咨詢(xún)，任務(wù)管理，服務(wù)狀態(tài)等信息相整合的界面。

三、通過(guò)提供多渠道多語(yǔ)言的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　挑戰: 多種系統處理客戶(hù)接觸點(diǎn)

　　解決方案: CTI 整合, Email & SMS 管理系統，多媒體統一調度

　　靈活的構架允許不同供應商提供的CTI產(chǎn)品相整合。結合對傳真，郵件，SMS等的支持, Unicall可以建立一個(gè)易于管理的，靈活的, 多渠道的呼入/呼出相整合的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。Unicall可以通過(guò)多媒體統一調度實(shí)現對超過(guò)8種以上的渠道信息根據技能規則按照技能組進(jìn)行分配，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的充分交流。
Unicall支持多渠道客戶(hù)通訊和多媒體統一調度

四、更多的選擇更低的投入

　　挑戰: 系統軟件和硬件的組合非常多，如何能夠找到一款對用戶(hù)來(lái)說(shuō)最適宜的組合？如何能夠充分利用已有的投資？

　　解決方案: 提供具有最大兼容能力的平臺軟件

　　Unicall是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)操作系統平臺，它屏蔽了底層硬件和系統軟件，以及不同的系統之間的全部復雜性，能夠支持所有主流交換機，CTI，IVR，錄音，外撥，SMS等設備和系統以及其間的任意組合。業(yè)務(wù)系統可以通過(guò)接口函數實(shí)現例如撥打電話(huà)，調聽(tīng)錄音，發(fā)送短消息，傳真和郵件等功能。業(yè)務(wù)系統作為組件可以任意插拔在系統平臺上。

　　采用Unicall可以在設備選型時(shí)，無(wú)需考慮不同的選型組合對應用系統的影響。

　　通過(guò)Unicall可以最大限度的保護用戶(hù)的投資，Unicall作為一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心操作系統平臺可以最大化的屏蔽底層的復雜性，提供業(yè)務(wù)模塊可插拔的特性。

五、適合集中分布式體系結構的權限配置管理

　　挑戰: 如何適應集中式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心？分布式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心？集中分布式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心？

　　解決方案: 提供可伸縮的功能權限配置管理結構，逐步適應系統建設的發(fā)展

　　Unicall提供非常強大的權限配置管理功能，完全適應集中式、分布式、集中分布式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，以及這三種方式的任意切換。其功能特點(diǎn)包括：

遵從LDAP標準

實(shí)現單點(diǎn)登陸

支持多級系統管理員結構

通過(guò)統一的目錄樹(shù)控制權限

功能、知識庫、權限都通過(guò)目錄樹(shù)進(jìn)行分配

允許多級系統管理員進(jìn)行分配

權限可以細化到每一個(gè)按鈕

允許上下級之間的數據級權限約束

權限操作不影響執行速度

　　Unicall系統本身是多語(yǔ)言版本，可以支持包括英語(yǔ)，簡(jiǎn)體中文，繁體中文，法語(yǔ)等二十多種語(yǔ)言。不同的座席登陸到同一系統可以提供不同語(yǔ)言的界面。

　　Unicall的整個(gè)界面都是基于權限進(jìn)行配置的結果，系統可以進(jìn)行任意自由靈活的搭配和組合。

六、市場(chǎng)和銷(xiāo)售更加明確和詳細

　　挑戰: 沒(méi)有目標的活動(dòng)和報價(jià)

　　解決方案: 活動(dòng)、報價(jià)、訂單、工作流

　　Unicall的內置活動(dòng)管理工具保證聯(lián)絡(luò )中心在執行預定的呼入/呼出活動(dòng)的時(shí)候基于客戶(hù)預計的價(jià)值范圍內要求給以量身定做的報價(jià) ，從而提高客戶(hù)的購買(mǎi)欲。為自動(dòng)化的銷(xiāo)售流程、報價(jià)生成、和訂單管理、運用靈活的篩選流設計，客戶(hù)化工作流規則，可以縮短新銷(xiāo)售客戶(hù)和原有客戶(hù)的銷(xiāo)售周期和提高成功率。

　　靈活的工作流引擎 –幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心理順流程減少手工工作Unicall工作流引擎有一整套的構建PCCW客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的CRM最佳工作經(jīng)驗來(lái)確保服務(wù)品質(zhì)。

Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應對不斷變化的挑戰（二）

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

電訊盈科期望與中華電信聯(lián)手興建IPTV 2009-06-09

電盈變相獲英3G牌照推WiMAX 或推VoIP業(yè)務(wù) 2007-11-23

外包呼叫中心市場(chǎng)競爭加劇，你如何應對 2007-10-09

IPTV成電盈核心業(yè)務(wù) 用戶(hù)數達81.8萬(wàn) 2007-09-07