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將MBA面試引入座席代表培訓中

楊萍 2006/09/07

　　目前國內的MBA考試的難度在于面試而非筆試，特別是像北大、清華、復旦這樣的一流學(xué)校，面試的淘汰率高的達到50%-60%。加上國家目前對MBA的面試沒(méi)有成文的具體規定，由各院校自行決定，而各院校出臺的面試規則基本上都是只講明了評分項目，而沒(méi)有具體得分標準及各項目所占比例，導致MBA的面試標準更顯得撲朔迷離。

　　MBA的面試各院校不盡相同，但最常見(jiàn)的形式是無(wú)領(lǐng)導小組的討論。一般6—7人一組，在面試前15分鐘將題目發(fā)至考生手中，討論開(kāi)始后，考官一言不發(fā)，考生間的發(fā)言順序、時(shí)間長(cháng)短等都由考生自己決定。考官只負責掌握時(shí)間，記錄打分。討論的時(shí)間一般是25-30分鐘，有的院校討論后還有15分鐘的英文總結時(shí)間。

　　這樣一個(gè)看似簡(jiǎn)單的過(guò)程，卻能決定人的命運。而有經(jīng)驗的考官也表示，這不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，能觀(guān)察到　　每個(gè)人的很多方面，而且考生間的表現、得分情況差別較大。

　　說(shuō)是討論，實(shí)際上從你走進(jìn)考場(chǎng)的那一刻起，考官就開(kāi)始觀(guān)察你的一舉一動(dòng)，你的每一個(gè)細節都將決定你的成敗。MBA講求的是團隊精神，你是否與同學(xué)互相謙讓、是否給同學(xué)留有余地、是否更注重整個(gè)團隊的發(fā)揮情況、是否給其他表現欠佳的同學(xué)以幫助、是否急于表現自己等都是考察的重點(diǎn)。另外，思維的邏輯性也是考察的重點(diǎn)。你的觀(guān)點(diǎn)是否明晰、層次是否清楚、論據是否支持你的觀(guān)點(diǎn)等方面充分顯示了一個(gè)人的思維能力。而語(yǔ)言表達能力更直接影響著(zhù)一個(gè)人的發(fā)揮，較強的語(yǔ)言表達能力會(huì )彌補其他方面的不足，給考官留下深刻的印象。發(fā)言深度、選取問(wèn)題的角度、表達的流利程度、語(yǔ)言的組織能力、團隊意識、合作精神都非常重要。

　　聯(lián)系到我們的呼叫中心，在MBA面試過(guò)程中所考察的團隊精神、邏輯思維能力、反應速度、語(yǔ)言表達能力都是我們所需要的。那么，何不在我們的培訓中借鑒一些MBA面試的做法呢？

　　其實(shí)借鑒的形式很簡(jiǎn)單，找一些可說(shuō)的話(huà)題，讓大家開(kāi)始討論，由培訓師將每個(gè)人的表述詳細記錄，然后由培訓師進(jìn)行點(diǎn)評，也可以大家先互相評，然后培訓師進(jìn)行總評。在這樣一個(gè)持續進(jìn)行的培訓活動(dòng)中，短期內可以鍛煉座席代表的語(yǔ)言表達能力，提高詞語(yǔ)運用能力；長(cháng)時(shí)期則可起到訓練邏輯思維能力、提高反應速度、加強座席代表的協(xié)作精神的作用。

　　在這個(gè)培訓中有幾個(gè)方面需要重視：

　　一、話(huà)題的選取

　　話(huà)題的選取可階梯式遞進(jìn)，初期選取一些大家都比較感興趣的、有話(huà)可說(shuō)的題目，如“你對我部門(mén)星級評定的看法”、“加入呼叫中心以來(lái)我的變化”等，這樣一些從身邊事情切入的題目會(huì )讓座席代表感到有話(huà)可說(shuō)，慢慢地調整好自己的狀態(tài)，以盡快進(jìn)入角色。也可選取一些女孩子都感興趣的話(huà)題，“我最?lèi)?ài)聽(tīng)的一首歌”或就當前熱點(diǎn)社會(huì )問(wèn)題發(fā)表議論。在這個(gè)階段，話(huà)題的選取要簡(jiǎn)單，保證培訓的輕松氣氛，引起座席代表對這種培訓方式的興趣。同時(shí)，我們也可以借此機會(huì )了解了員工的心聲，搜集到部門(mén)管理方面需改進(jìn)、需發(fā)揚部分的第一手資料。在這個(gè)階段，培訓重點(diǎn)是語(yǔ)言的表達、詞語(yǔ)的準確運用、話(huà)語(yǔ)的連貫、表達過(guò)渡語(yǔ)句、完整表達意思等方面。

　　語(yǔ)言表達的能力提高后，可根據座席代表的當前水平加深難度，選取一些具有專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的話(huà)題來(lái)討論。最好是選取工作中一些比較難處理的案例來(lái)讓大家共同分析，分析問(wèn)題的癥結、提供自己認為更好的解決辦法。這樣，培訓語(yǔ)言表達的同時(shí)也提高了業(yè)務(wù)處理能力。也可以選取一些其他領(lǐng)域的話(huà)題，如“如何處理工作與家庭的關(guān)系”、“我對職業(yè)生涯規劃的理解”等。在這個(gè)階段主要是鍛煉座席代表的邏輯思維能力。需考察的是表達的邏輯性、層次性、論點(diǎn)與論據的一致性等方面。培養座席代表的理性思維習慣，加強判斷能力，提高處理問(wèn)題的能力。

　　在提高階段，我們的討論可采取辯論的形式進(jìn)行，要盡量選取一些比較有爭議的話(huà)題，如“對客戶(hù)提出的無(wú)理要求是否該掛機”等。也可采取情景模擬的方式，讓一名座席代表或培訓師扮做刁蠻的客戶(hù)，提出一些看似有理實(shí)則無(wú)理的問(wèn)題，讓座席代表盡量說(shuō)服客戶(hù)。在這個(gè)培訓中要鍛煉的是座席代表的溝通能力、靈活反應及處理問(wèn)題的能力。在辯論時(shí)可采取分組進(jìn)行，并著(zhù)重考察組員間的合作能力。

　　二、適當的引導

　　對于這種方式的培訓，由于座席代表某些能力的欠缺或對于培訓意圖的錯誤理解，在開(kāi)始過(guò)程中會(huì )有所偏差，如將語(yǔ)言培訓演變成對問(wèn)題的討論會(huì )，或只注重于問(wèn)題本身而忽視了我們所追求的訓練目的等方面。這時(shí)培訓師應及時(shí)引導，將點(diǎn)評的重點(diǎn)放到我們的目標上。

　　三、時(shí)間的安排

　　語(yǔ)言表達、思維能力、反應速度等方面的能力都不是一朝一夕能提高的，需要我們持之以恒的培訓。因此，這項培訓需要堅持，最好兩周一次，每次時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，畢竟培訓大部分時(shí)間是占用座席代表的業(yè)余時(shí)間，太長(cháng)時(shí)間的培訓會(huì )引起座席代表的厭煩。同時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單的話(huà)題反復講解也會(huì )使座席代表感覺(jué)難以找到新鮮的觀(guān)點(diǎn)，從而失去興趣。

　　四、階段總結

　　在培訓的每個(gè)階段，可以利用培訓的機會(huì )進(jìn)行階段性總結，讓每位座席代表看到進(jìn)步，增強信心。同時(shí)，培訓師應密切注意每位座席代表的進(jìn)步程度，對于進(jìn)步較慢的座席代表應多加留意，找出影響其進(jìn)步的原因并采取相應措施，促其進(jìn)步。

　　五、觀(guān)察個(gè)性

　　在無(wú)領(lǐng)導式的自由發(fā)言中，可考察出座席代表間的配合情況、團隊協(xié)調能力及領(lǐng)導能力。對每個(gè)人潛質(zhì)的掌握，可讓我們在管理中更了解每位座席代表的個(gè)性、優(yōu)缺點(diǎn)，從而為將來(lái)的座席代表提升問(wèn)題打下基礎。

　　呼叫中心的工作容易讓座席代表感到單調、煩悶，這樣的工作氛圍一旦形成，對工作的危害是相當大的。因此，我們要采取變換的手段來(lái)開(kāi)展我們的培訓、管理工作，讓座席代表有新鮮感，也使我們的工作始終保持活力！

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年8月刊，作者為深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓主管。

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