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讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑
記中國移動(dòng)通信集團山東有限公司青島分公司客戶(hù)服務(wù)中心10086熱線(xiàn)班組

2006/09/13

　　“歡迎致電中國移動(dòng)山東客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)……”當你撥打青島10086時(shí)，首先就能聽(tīng)到這句親切、平實(shí)的話(huà)語(yǔ)。8月14日，記者走進(jìn)中國移動(dòng)通信集團山東有限公司青島分公司10086客服中心，記錄下這個(gè)年輕而又充滿(mǎn)活力的群體。

　　一進(jìn)客服大廳，映入眼簾最醒目的便是“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”這十個(gè)大字。客戶(hù)服務(wù)中心主任李偉告訴記者說(shuō)，在青島移動(dòng)10086，“微笑”是這樣被詮釋的：讓客戶(hù)聆聽(tīng)到、感受到的微笑，是一種把客戶(hù)服務(wù)內化到聲音中的微笑。

　　每天上班前，話(huà)務(wù)員們都要經(jīng)過(guò)儀容鏡整理儀容，盡管客戶(hù)是“只聞其聲、不見(jiàn)其人”，但話(huà)務(wù)員力求讓自己精神飽滿(mǎn)，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。記者發(fā)現，在每位話(huà)務(wù)員的臺席前，都掛著(zhù)一面畫(huà)著(zhù)笑臉的鏡子，這面小小的鏡子讓話(huà)務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著(zhù)每一位話(huà)務(wù)員：把用心的解答，微笑著(zhù)傳遞給每一位客戶(hù)！

　　青島移動(dòng)10086熱線(xiàn)班組是一幫年輕的姑娘們，其平均年齡只有22歲，她們?yōu)榭蛻?hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)使用中的疑難，是山東移動(dòng)對外的溝通窗口。在這平凡的崗位上，她們創(chuàng )出了年來(lái)話(huà)量超過(guò)2020萬(wàn)次，接通率達95.2%，客戶(hù)投訴回復解決率100%的業(yè)績(jì)，成為不平凡的明星。

　　“八點(diǎn)服務(wù)”，輕輕松松做一天

　　青島10086的每個(gè)話(huà)務(wù)員，平均每天要接話(huà)300多個(gè)，平均每次通話(huà)70秒，如何保證她們始終保持“微笑”的心態(tài)？一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了，不難；100個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意，不容易。

　　10086熱線(xiàn)班組提出“八點(diǎn)服務(wù)，輕輕松松做一天”，即精神飽滿(mǎn)一點(diǎn)，認真傾聽(tīng)一點(diǎn)，頭腦靈敏一點(diǎn)，聲音甜美一點(diǎn)，業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)，工作主動(dòng)一點(diǎn)，效率提高一點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意一點(diǎn)，以此讓話(huà)務(wù)員擺正工作心態(tài)，把客戶(hù)放在第一位，快速準確地為客戶(hù)解決問(wèn)題，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　去年3、4月份，移動(dòng)公司大范圍推廣動(dòng)感地帶10元包。政策一經(jīng)推出，咨詢(xún)這項業(yè)務(wù)的人很多，日均話(huà)務(wù)量突然激增到13萬(wàn)次。10086的話(huà)務(wù)員除了耐心細致地為客戶(hù)講解辦理方法外，還不忘事后給客戶(hù)再發(fā)一條說(shuō)明短信，以起到重復提醒的作用。隨后，1860又把這一情況的數據分析結果在第一時(shí)間反映給了市場(chǎng)部門(mén)，市場(chǎng)部當即決定專(zhuān)門(mén)開(kāi)通動(dòng)感業(yè)務(wù)預約熱線(xiàn)，實(shí)行登記預約，凡預約客戶(hù)不必再到營(yíng)業(yè)廳辦理，從而大大方便了用戶(hù)。

　　不斷提升客戶(hù)感知是青島移動(dòng)10086始終不變的追求。在中心里，記者隨便問(wèn)一個(gè)話(huà)務(wù)員“你覺(jué)得怎樣才能做得更好？”，她都會(huì )回答說(shuō)：“關(guān)鍵在細節”。記者了解到，這些10086話(huà)務(wù)員，會(huì )在客戶(hù)來(lái)電不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶(hù)天氣變涼、注意別感冒的話(huà)語(yǔ)；會(huì )在客戶(hù)咨詢(xún)去辦業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳快捷乘車(chē)路線(xiàn)；會(huì )在客戶(hù)得到滿(mǎn)意答復時(shí)，再送上一句“請問(wèn)還有什么可以幫您？”……為客戶(hù)心中送去絲絲暖意。

　　一個(gè)蒙蒙細雨的夜晚，一位外國客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)說(shuō)他行駛在高速公路上，要求10086一小時(shí)后給他回電進(jìn)行時(shí)間提醒。雖然客戶(hù)的要求不在服務(wù)項目里，但話(huà)務(wù)員知道滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是自己的首要任務(wù)。當一小時(shí)后話(huà)務(wù)員準時(shí)撥通了外國客戶(hù)的電話(huà)，并用英語(yǔ)提醒客戶(hù)：“Be careful when you drive a car on the road at night！”（夜晚行車(chē)請您多加小心！）時(shí)這位外國客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)：“Chinese is very good!CMCC is very good!”（中國人太棒了！中國移動(dòng)通信太棒了！）他說(shuō)：“我會(huì )讓更多的朋友選擇中國移動(dòng)！”

　　隨著(zhù)移動(dòng)通信的普及，青島移動(dòng)10086現已發(fā)展到180多個(gè)臺席、實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。每當夜幕降臨，10086晚班組就開(kāi)始了一天的勞作，實(shí)時(shí)處理客戶(hù)來(lái)電和投訴。許多客戶(hù)都評價(jià)說(shuō)：“她們用甜美的聲音，為夜間的島城筑起一道獨特的風(fēng)景線(xiàn)。”

　　一切讓數據說(shuō)話(huà)——把事做實(shí)

　　許多客戶(hù)可能不知道，當您撥通了青島10086人工服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員已經(jīng)在計通話(huà)時(shí)間了。這是什么原因呢？

　　客戶(hù)服務(wù)中心副主任解穎告訴記者說(shuō)：“10086的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還須遵循一定技巧。把話(huà)務(wù)員的接話(huà)時(shí)間控制在一定標準之內，正是提高接通率的一種技巧。”

　　解穎解釋說(shuō)：我們把接話(huà)時(shí)間分為三段。最優(yōu)接話(huà)時(shí)間定為150秒以下。當在150秒到200秒之間時(shí)，話(huà)務(wù)員就應給出客戶(hù)一個(gè)準確、滿(mǎn)意的答復了。我們不提倡接話(huà)時(shí)間超過(guò)250秒。因為據科學(xué)分析，超過(guò)這一時(shí)段后話(huà)務(wù)員有可能出現浮躁情緒，同時(shí)也反映出該話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟。

　　“接話(huà)時(shí)間雖然有了數據做標桿，但服務(wù)不能因此打折。這就要求每一位話(huà)務(wù)員都要做到業(yè)務(wù)熟練，用最快的時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意答復。”李偉說(shuō)。

　　記者了解到，除了接通率外，準確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度也是衡量熱線(xiàn)服務(wù)水平的重要指標。對此，青島10086一率采用“一切以數據說(shuō)話(huà)”的原則，著(zhù)手成立了“接通率提升項目小組”、“業(yè)務(wù)整改項目小組”和“服務(wù)整改項目小組”，實(shí)行倒計時(shí)制、天天通報分析制、平凹點(diǎn)行動(dòng)等，不斷提高接通率、準確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　申訴班班長(cháng)魏曉園在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，處理客戶(hù)投訴的受理時(shí)長(cháng)有著(zhù)明確規定。我們要求讓客戶(hù)等待的時(shí)間不能超過(guò)20秒，如果超過(guò)這一時(shí)間，就要求話(huà)務(wù)員留下電話(huà)，我們會(huì )盡快給客戶(hù)回話(huà)，原則上不超過(guò)2小時(shí)。

　　“我們每個(gè)月都有根據來(lái)話(huà)量做出的數據分析，在此基礎上，從各個(gè)環(huán)節加大后臺支撐方面的檢查監督工作，以此做到前臺有質(zhì)檢，后臺有監督。”業(yè)務(wù)主管蘇建青說(shuō)。據了解，10086申訴部門(mén)自實(shí)施此項監督檢查后，在處理流程、工單填寫(xiě)、派單準確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度真實(shí)性、內部銜接及一次性問(wèn)題解決率等方面有了很大提高。

　　另外，她們根據歷史數據分析來(lái)話(huà)量在月、旬及每日24個(gè)時(shí)段的呼入強度變化規律和分布特點(diǎn)，最科學(xué)地核定10086話(huà)務(wù)人員勞動(dòng)定額，力爭實(shí)現忙時(shí)增員、閑時(shí)減員，以保證接通率。

　　記者了解到，這些數據分析結果還有一個(gè)重要作用，那就是報給數據部、市場(chǎng)等其他部門(mén)作為參考。質(zhì)檢班班長(cháng)孟慶文講了一個(gè)小例子：有一段時(shí)期，10086分析出熱點(diǎn)查詢(xún)集中在“查詢(xún)號碼的歸屬地”上，將之反映給了市場(chǎng)部。省公司經(jīng)調研后，開(kāi)通了“1259011711”的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)歸屬，后來(lái)在全省迅速推廣。

　　功夫不負有心人。今年上半年，青島移動(dòng)10086平均接通率均達到95%以上，全省排名第一，并已連續三個(gè)月免檢。

　　“孫俊們”的成長(cháng)

　　在采訪(fǎng)中，李偉說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：“一個(gè)人進(jìn)步不算進(jìn)步，整個(gè)團隊的進(jìn)步才算進(jìn)步。”

　　正因為如此，許多不諳世事的小姑娘在青島移動(dòng)10086平臺上迅速成長(cháng)為業(yè)務(wù)骨干，實(shí)現了自我價(jià)值。孫俊就是這樣一個(gè)人。

　　2004年4月，那時(shí)孫俊剛來(lái)到10086，當時(shí)這個(gè)濃眉大眼高個(gè)子的女孩對業(yè)務(wù)非常不熟。在老員工耐心的幫扶帶下，再加上小孫個(gè)人的努力，短短兩年里，孫俊從一名新員工先后做過(guò)VIP坐席、申訴員，現在更是當上了話(huà)務(wù)2班的班長(cháng)，管理著(zhù)70多號人呢。

　　孫俊在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我的成長(cháng)得益于10086的人性化管理。現在，我發(fā)現每天為客戶(hù)服務(wù)成了我生活中不可缺少的一部分，它不僅是一份工作，也成了我為人處事的課堂和體現個(gè)人價(jià)值的舞臺。”

　　記者了解到，對于每一個(gè)新話(huà)務(wù)員，10086的質(zhì)檢班都給予重點(diǎn)監聽(tīng)，并隨時(shí)給出表?yè)P、鼓勵、改進(jìn)的便箋，使之能夠迅速掌握業(yè)務(wù)。在個(gè)人培養方面，青島10086還定期進(jìn)行“聆聽(tīng)微笑”的優(yōu)秀案例評選，并鼓勵話(huà)務(wù)員自薦。記者發(fā)現，這個(gè)評選的標準還真嚴格呢！既要有正確率，還要和客戶(hù)有朋友般的交流，另外客戶(hù)的整體感知也要好；再有一項，就是通話(huà)時(shí)間一定控制要在最優(yōu)時(shí)長(cháng)內。由此可見(jiàn)，要想爭當優(yōu)秀案例，話(huà)務(wù)員還非要下一番工夫不可。另外，“每日之星”等評選也均與個(gè)人績(jì)效管理緊密掛鉤，并定期通報表?yè)P，以此形成正面、有效的激勵機制。

　　除個(gè)人榮譽(yù)外，為增強話(huà)務(wù)員的集體觀(guān)念，青島10086把臺席話(huà)務(wù)員分為“福斯特”、“朝蕾”、“愛(ài)勤海”三個(gè)小組，并組織開(kāi)展了“優(yōu)秀員工及小團隊”、“我愛(ài)我班”等評比活動(dòng)，在全中心培養出一種爭先創(chuàng )優(yōu)的良好氛圍。在記者采訪(fǎng)時(shí)，“愛(ài)勤海”班組已連續4個(gè)月拿到“我愛(ài)我班”獎，并有了一定的獎金。這些善良的姑娘們一合計，用錢(qián)買(mǎi)文具送給了聾啞學(xué)校的小朋友。另外，由于業(yè)務(wù)相通，她們還主動(dòng)去和通訊女兵交流經(jīng)驗，以此取長(cháng)補短。

　　《溝通日記》，是青島10086特有的一種交流方式，它一直都是中心與每個(gè)員工溝通的橋梁。每周，員工都會(huì )將自己工作中碰到的難題、同事相處的感想或是其他想對中心傾訴的話(huà)，一一記錄在日記中，從而使中心能夠從多方位了解員工工作、學(xué)習和生活，并幫助員工解決難題，從而使集體凝聚力大大增強了。

　　當記者要求大家用一句話(huà)來(lái)評價(jià)孫俊時(shí)，她們說(shuō)：“孫俊是一個(gè)心中時(shí)刻裝著(zhù)客戶(hù)的人。”而在青島10086班組，更多的孫俊們正成長(cháng)起來(lái)。

　　榮譽(yù)是最好的回報

　　一分耕耘，一分收獲。

　　截至目前，青島移動(dòng)10086班組先后榮獲了“省級青年文明號”、“青島市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“青島市質(zhì)量信得過(guò)班組”、“青島市職工誠信示范崗”、“女明星崗”、“2004年度全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“2005年度全國質(zhì)量信得過(guò)班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　采訪(fǎng)結束后，記者深深地感到，其實(shí)“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”這十個(gè)大字正是每一位青島移動(dòng)10086話(huà)務(wù)員的心聲。青島移動(dòng)10086客服中心正兢兢業(yè)業(yè)地做好每一天的工作，不斷地擴展、創(chuàng )新和延伸服務(wù)的內涵。

　　[記者點(diǎn)評] 10086優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后——把每一件基礎的小事做好

　　記者在采訪(fǎng)青島10086時(shí)，曾碰到小小的難題。因為記者的許多提問(wèn)，10086的姑娘們都會(huì )回答這樣一句話(huà)：“最重要的是把基礎工作做好了”。記者在采訪(fǎng)中搜集到眾多生動(dòng)的案例，在姑娘們看來(lái)也都是些日常再平常不過(guò)的事。從這里不難看出，10086班組的眾多規章制度、要求早已內化于每位話(huà)務(wù)員的內心深處，并又外化為日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　10086的工作是瑣碎而細致的，就像每天要把一塊塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實(shí)就能有優(yōu)秀的表現。但換一個(gè)角度想，這看似小的事情又是大事，因為對待客戶(hù)無(wú)小事。

　　“踏踏實(shí)實(shí)，把每一件基礎的小事做好，令客戶(hù)百分百滿(mǎn)意！”這是10086全體話(huà)務(wù)員共同的心愿。

　　在山東移動(dòng)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的大潮中，有一朵朵美麗的浪花，10086的姑娘們就是其中耀眼的一朵。

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