報業(yè)行業(yè)客服中心解決方案
2003/11/15
一.概述:
新聞單位是國內較有實(shí)力的群體，受到國家和社會(huì )的廣泛關(guān)注。在國內信息化建設方面，新聞單位意識領(lǐng)先，一直走在企業(yè)的前列。隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，報業(yè)之間的競爭也日益激烈，如何在這種激烈的競爭中站穩腳跟，保持住自己的地位，并且有更大的發(fā)展呢？對于一個(gè)市場(chǎng)化運作的報社來(lái)說(shuō)，報社要生存，要發(fā)展，就必須有效益，不斷提高其知名度和在廣大讀者心中的信任度，擴大對社會(huì )的影響，因此報社要時(shí)刻掌握好廣大讀者對報紙的要求。為了創(chuàng )造更多的經(jīng)濟效益，發(fā)展并保留住廣大的廣告客戶(hù)，就需要我們報社與客戶(hù)建立通暢的溝通渠道，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求，包括廣告客戶(hù)對報紙的廣告模式、規格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。
二.系統結構
三.網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
四.系統特點(diǎn)
公眾服務(wù)中心實(shí)質(zhì)為報社提供了面對社會(huì )的統一接口，通過(guò)它使報社內外對應出有效的連接。
有利于報社實(shí)現集約化管理，提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本，而且還可以解決部分冗余人員的問(wèn)題。
建立報社的公眾服務(wù)中心則是收集新聞線(xiàn)索的有效途徑。
熱點(diǎn)新聞?wù){查、熱點(diǎn)專(zhuān)題討論都可以通過(guò)公眾服務(wù)中心來(lái)獲得讀者的心聲或得到采訪(fǎng)的線(xiàn)索。
報社可以定期地對熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行電話(huà)民意測驗和調查。
利用外撥功能對版面進(jìn)行調查，獲得公眾的意見(jiàn)或建議，從而來(lái)進(jìn)行版面調整甚至撤換。
承擔起與廣告客戶(hù)熱情溝通的作用，及時(shí)傾聽(tīng)廣告客戶(hù)的投訴，了解廣告客戶(hù)的需求，反映廣告客戶(hù)的意見(jiàn)等等。
可提供接訂廣告的線(xiàn)索，使廣告業(yè)務(wù)部門(mén)掌握后迅速出擊，擴大廣告營(yíng)業(yè)額。
通過(guò)與自辦發(fā)行隊伍的結合，以公眾服務(wù)中心提供的信息為核心，上門(mén)承攬分類(lèi)廣告，使中小廣告客戶(hù)足不出戶(hù)就可刊出廣告。
報刊發(fā)行中心通過(guò)報業(yè)公眾服務(wù)中心的報刊電話(huà)訂戶(hù)數據庫檢索，將訂戶(hù)按自辦發(fā)行的網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)分布打印或傳真到離用戶(hù)最近的網(wǎng)點(diǎn)處理，由投送隊伍上門(mén)征訂。
通過(guò)在特定的日子，如訂戶(hù)的生日、節日等，以送歌、派送紀念品等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與訂戶(hù)的距離、穩定訂戶(hù)群的目的。
可以對訂戶(hù)的投訴進(jìn)行記錄，并對處理流程進(jìn)行跟蹤，訂戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)到投訴處理的進(jìn)度，讓訂戶(hù)感覺(jué)到自己受到重視，緩解了訂戶(hù)原先由于矛盾和問(wèn)題引發(fā)的敵對情緒，甚至可以更好的改進(jìn)和訂戶(hù)的關(guān)系。
讀者投訴可以使領(lǐng)導及時(shí)了解和掌握，更好地監督各部門(mén)的工作，使各部門(mén)不再對投訴有"私下了結"或出現"欺上瞞下"的可能。
五 系統功能
IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答功能
WEB Server功能
傳真功能
錄音功能
外撥功能
自動(dòng)回復功能
業(yè)務(wù)功能
部門(mén)業(yè)務(wù)功能模塊
編輯部業(yè)務(wù)功能
總編室業(yè)務(wù)功能
廣告部業(yè)務(wù)功能
發(fā)行部業(yè)務(wù)功能
社會(huì )輿論監督業(yè)務(wù)功能
網(wǎng)站業(yè)務(wù)功能
增值服務(wù)
系統管理功能
安全維護功能
權限管理
運行性管理
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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