純軟方案更適合企業(yè)
2003/10/20
企業(yè)級用戶(hù)一方面羨慕高端用戶(hù)的呼叫中心為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無(wú)力支付高端呼叫中心幾千萬(wàn)的初始投資成本和日后數額龐大的運營(yíng)費用。
企業(yè)級用戶(hù)幾大需求
與高端用戶(hù)相比，企業(yè)級用戶(hù)所需要的呼叫中心呈現以下的特點(diǎn)：
呼叫中心功能簡(jiǎn)單實(shí)用。
呼叫中心客戶(hù)端軟件易學(xué)易用。
呼叫中心的管理簡(jiǎn)單，最好統一采用單一廠(chǎng)家的設備和軟件，做到“傻瓜型”管理。
呼叫中心具有低維護復雜性，二次開(kāi)發(fā)容易。
呼叫中心系統配置靈活、簡(jiǎn)單、擴容方便。
呼叫中心系統必須具有一定的開(kāi)放性，能夠和企業(yè)的其他業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等優(yōu)質(zhì)快速地集成。
實(shí)施快捷，投資見(jiàn)效快。
良好的性?xún)r(jià)比。
足夠的穩定性，企業(yè)級用戶(hù)的呼叫中心對穩定性的要求低于高端行業(yè)的呼叫中心。
純軟件IP方案八大特點(diǎn)
目前，市場(chǎng)上針對企業(yè)級用戶(hù)的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機的解決方案。基于交換機的呼叫中心需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長(cháng)，成本較高；而基于板卡的呼叫中心實(shí)現的功能較專(zhuān)用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障。
隨著(zhù)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也由過(guò)去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品出現，并在一些行業(yè)得到了應用, 北京吉亞的“客服寶”即是這類(lèi)產(chǎn)品之一。與傳統的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢：
一體化
在統一的平臺上整合所有的客戶(hù)聯(lián)系，無(wú)需多家產(chǎn)品集成。
分布接入、分布座席、集中管理
除可建置集中式的呼叫中心外，還可方便地布置分布式的呼叫中心,在多個(gè)地點(diǎn)設有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)。座席可分布在多個(gè)地點(diǎn)獨立運營(yíng)，但由一個(gè)中心點(diǎn)來(lái)控制和管理，這一特點(diǎn)特別適用于有著(zhù)多個(gè)分支機構的企業(yè)組織，它可以分散地布置座席，同時(shí)實(shí)現集中管理。
擴容方便
座席的擴容基本上只受PC服務(wù)器的限制，每增加一個(gè)座席只需有一臺PC連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò )，安裝座席軟件，新的座席就可以開(kāi)始工作。
建設周期短
純軟件的解決方案，無(wú)需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和中間件，無(wú)需大量的集成,大大縮短建設周期,往往數周之內就可建置一個(gè)完備的呼叫中心。
維護方便
由于系統通過(guò)純軟件實(shí)現，而且使用IP技術(shù)，避開(kāi)了復雜的交換機、板卡等通訊技術(shù)。這樣，大大降低了系統維護的復雜性，只要懂得計算機知識并經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓，就可以進(jìn)行系統維護。
二次開(kāi)發(fā)容易
圖形化的開(kāi)發(fā)工具可方便地對系統進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和升級。
配置簡(jiǎn)單、靈活
企業(yè)級用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)情況快速及時(shí)地調整座席的技能、數量等。增加座席時(shí)，只需增加PC并安裝座席軟件，然后在核心服務(wù)器上進(jìn)行簡(jiǎn)單配置。同時(shí)，系統可以快速、及時(shí)地滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)的變化，并有機地分配座席的使用數量。
易操作
可以以一個(gè)統一的界面處理所有的客戶(hù)聯(lián)系，用于管理的各種報表都是基于IE的。
基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級用戶(hù)，尤其是有著(zhù)大量分支機構的企業(yè)，可以用較少的投入，構建范圍涵蓋全國的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節省大量的通訊費用。
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