基于IP的分布式技術(shù)成為呼叫中心的新命脈
侯艷鋆
2003/09/16
呼叫中心技術(shù)的發(fā)展在一定程度上是以通信技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展為前提的，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，極大地改變了人們的工作和生活方式的同時(shí)，也改變了呼叫中心的構建方式。現今，很多公司考慮到業(yè)務(wù)的開(kāi)放性以及員工間在組織內部和外部的協(xié)作，開(kāi)始利用IP技術(shù)將計算機資源廣泛分布于企業(yè)內部或者企業(yè)以外更遠的地點(diǎn)，使不同區域的數據得以共享來(lái)提高工作的協(xié)調性與效率。我們應該注意到，現在技術(shù)發(fā)展的方向都與企業(yè)的需求分不開(kāi)的，呼叫中心技術(shù)也不例外，隨著(zhù)企業(yè)商業(yè)運作模式向著(zhù)分布式構架的發(fā)展，分布式呼叫中心技術(shù)的應用也會(huì )愈來(lái)愈廣。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心系統是以IP技術(shù)為核心，利用計算機通信技術(shù)（CTI）將通信與計算機結合在一起，在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一平臺，在IP的基礎上，可以靈活地處理分布或集中的語(yǔ)音和數據信息，使用多種方式與客戶(hù)進(jìn)行信息交流。整個(gè)系統具有靈活高效、易于建設、故障風(fēng)險低等特點(diǎn)，可以有效幫助企業(yè)構建分布式的呼叫中心。
為什么組建基于IP的分布式呼叫中心：
1． 幫助企業(yè)實(shí)現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享：
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)真正地幫助企業(yè)輕松實(shí)現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP實(shí)現同步，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)：當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、座席）共享，有效解決了企業(yè)存在的"信息孤島"的問(wèn)題。
2.提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
當產(chǎn)品差異愈來(lái)愈小的時(shí)候，市場(chǎng)競爭核心轉向客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)的核心，貫穿于售前、售中和售后，要求對客戶(hù)作出快速準確的響應，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低服務(wù)成本。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助企業(yè)在當地組建呼叫中心，可以進(jìn)行當地業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，從而增強企業(yè)競爭力。
3.極大地降低了企業(yè)的通訊費用：
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)通過(guò)VoIP技術(shù)，壓縮語(yǔ)音訊號，IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使企業(yè)商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。
4.極大地控制了企業(yè)的人力成本
企業(yè)在建立自己的呼叫中心需要一定的資金，還需要花費一定的人力、物力資源來(lái)保障呼叫中心的正常運行。在人力成本上的區域差異，使得呼叫中心運營(yíng)成本有著(zhù)很大的差異。美國大部分跨國企業(yè)開(kāi)始考慮將客戶(hù)服務(wù)中心建立在亞洲，就是從人力成本的出發(fā)點(diǎn)。在印度，一個(gè)人剛剛畢業(yè)的大學(xué)生開(kāi)始工作的一個(gè)月的薪水大約是$125，而在美國，至少它們的十倍。同樣在中國也有這樣問(wèn)題。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，在為企業(yè)客戶(hù)提供良好的本地化服務(wù)的同時(shí)，也節省了企業(yè)的人力成本運營(yíng)成本。
5. 有效地均衡各地業(yè)務(wù)負載
很多企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)需求都有旺季和淡季的差別，尤其是對于一些生產(chǎn)季節性產(chǎn)品的公司，呼叫中心作為定銷(xiāo)中心或是客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)候，也能有效的利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，當某地的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，有效的提高了系統資源的利用率。
6.有效避免重復性建設，避免資源浪費
以往集中式呼叫中心，一個(gè)地區一個(gè)規劃方案，一個(gè)企業(yè)內部的呼叫中心系統可能會(huì )出現網(wǎng)絡(luò )不能兼容的現象，會(huì )出現一些網(wǎng)絡(luò )通訊設備不必要的采購，或是加大改造成本。采用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)統一科學(xué)規劃構建企業(yè)各地呼叫中心，可以有效重避免復建設、浪費資源的問(wèn)題。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心的優(yōu)勢：
· 靈活、簡(jiǎn)單的系統構架，易于建設、擴容和維護；
· 在全球有超過(guò)17，000套的安裝量，電信級的穩定性，故障風(fēng)險低；
· 支持遠程IP座席，對于遠程IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到AltiCenter系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據；
· VoIP技術(shù)極大的降低企業(yè)的通訊成本；
· DINA Manager TM實(shí)現分布系統的集中管理和配置；
· 支持數據和語(yǔ)音的同步轉移，資源共享，提高了整體客戶(hù)服務(wù)中心工作效率；
· 支持G.723和G.711語(yǔ)音壓縮協(xié)議，合理的語(yǔ)音壓縮提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)音質(zhì)量。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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