CTstage,響應時(shí)代的呼叫
——沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(OKI）專(zhuān)訪(fǎng)
2003/09/11
2003年4月8日，沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(OKI）在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，向中國市場(chǎng)推出計算機電話(huà)集成（CTI）以及IP通信系統--CTstage 4i
.NET版，并宣布以此為標志，全面服務(wù)中國快速增長(cháng)的呼叫中心市場(chǎng)。OKI的全資子公司，位于江蘇省常州市的OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，將全面負責CTstage
4i系統在中國市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售與支持。
OKI是一個(gè)中國人非常熟悉的企業(yè)，這不僅僅是因為它們向中國市場(chǎng)提供了大量的針式打印機、打卡機、傳真機等終端設備；更因為它獨特的企業(yè)背景和服務(wù)文化。OKI創(chuàng )立于1881年，是日本成立的第一家通信設備制造企業(yè)。在中國，它們向市場(chǎng)提供了大量的針式打印機、打卡機、傳真機等終端設備；也在網(wǎng)絡(luò )通信、信息處理、半導體等領(lǐng)域中開(kāi)展著(zhù)生產(chǎn)以及銷(xiāo)售等各種各樣的業(yè)務(wù)。
毫無(wú)疑問(wèn)，通訊是中國改革開(kāi)放二十多年來(lái)發(fā)展最快的行業(yè)之一。OKI并沒(méi)有選擇在早期進(jìn)入中國通訊設備市場(chǎng)。然而時(shí)至今日，當Notel、AVAYA、Alcatel、Intel等通訊巨頭已經(jīng)瓜分了中國市場(chǎng)的大部份份額的時(shí)候，OKI來(lái)了。那么OKI究竟是如何考慮的呢？它們?yōu)槭裁磳⑦M(jìn)入的時(shí)機選擇在現在？面對列強割據的成熟市場(chǎng)，OKI憑藉什么找到自己的發(fā)展空間和業(yè)務(wù)定位呢？OKI產(chǎn)品有什么特色？OKI要帶給中國客戶(hù)什么呢？OKI會(huì )在中國有什么舉措呢？……？
帶著(zhù)這一連串的問(wèn)號，記者和CTstage中國項目的總負責人池上晶子小姐就中國同仁感興趣的話(huà)題進(jìn)行了獨家訪(fǎng)問(wèn)。
一襲鮮艷紅衣、自信的微笑、清晰的思維和一口流利的中文，這位從八十年代年就曾留學(xué)北京第二外國語(yǔ)學(xué)院的"中國通"侃侃而談……
信心，來(lái)自實(shí)力和對市場(chǎng)的了解
CTstage是UnPBX型（在服務(wù)器中加插電話(huà)板卡，以單臺計算機實(shí)現PBX功能的系統）呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺PC服務(wù)器上實(shí)現，基本功能包括：PBX、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、呼叫自動(dòng)應答（IVR）和管理/報告等。
到目前為止，CTstage在日本的銷(xiāo)售數量已經(jīng)達到了3，500多套，在UnPBX市場(chǎng)擁有了驕人的95.4%份額。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場(chǎng)整體來(lái)看，CTstage在激烈的競爭中取得了第一，市場(chǎng)份額達到31%（株式會(huì )社矢野經(jīng)濟研究所2003年日本呼叫中心市場(chǎng)報告）。
2000～2002年，CTstage在日本連續3年獲得"CTI世界最佳"（The Best of CTI World）獎。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎。CTstage的開(kāi)放性、強大的功能更得到了很高的評價(jià)。而CTstage系統也已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器，全面增強了IP功能，順應了通信行業(yè)之潮流。目前，采用CTstage的企業(yè)，遍及電力、金融、保險、電信、制造、家電等多個(gè)行業(yè)，包括富士施樂(lè )、東芝、索尼市場(chǎng)（Sony Marketing）、東京電力、Johnson and Johnson、NTT data等。
中國的呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了初期階段的粗放式發(fā)展以后，已經(jīng)基本形成了相對完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。2002年的市場(chǎng)規模已經(jīng)突破百億元。一個(gè)根本性的變化來(lái)自終端市場(chǎng)，不少中、小型企業(yè)根據自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，自發(fā)地建設呼叫中心。企業(yè)級市場(chǎng)的啟動(dòng)，一方面標志著(zhù)中國呼叫中心市場(chǎng)的真正成熟，另一方面也對設備提供者提出了新的、更高的要求。前幾年以電信、金融、郵政、電力等行業(yè)為中心，呼叫中心的建設大多是在PBX（專(zhuān)用分組交換）基礎上建立的，它們都是將PBX與計算機相連接，并配備專(zhuān)職的座席管理人員，需要高額投資的大規模系統。隨著(zhù)企業(yè)級市場(chǎng)的激活，在中小企業(yè)以及一般的營(yíng)業(yè)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等小規模的辦公場(chǎng)所，利用呼叫中心的功能處理電話(huà)應答業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)水平與營(yíng)業(yè)活動(dòng)的效率--這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進(jìn)性完美結合的中小規模系統，具有高性?xún)r(jià)比與系統的靈活性，與CRM系統相結合提高對客戶(hù)的服務(wù)。
從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自建自用型為主，而其他各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的合理，這也意味著(zhù)中國呼叫中心的應用空間潛力巨大。
在這樣的背景之下，CTI（計算機電話(huà)集成）系統的靈活應用引人注目。以CTI系統建立的中小規模呼叫中心的需求在升高，它不需要專(zhuān)職管理者，幾名至幾十名人員就可以使業(yè)務(wù)呼叫中心的功能輻射到全國，使之相當于一個(gè)系統的規模。這類(lèi)系統，基于PC服務(wù)器，用單獨電話(huà)板卡與軟件實(shí)現了PBX、自動(dòng)電話(huà)應答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能，被稱(chēng)作UnPBX型的呼叫中心。與傳統PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統不需要專(zhuān)職管理人員，具有優(yōu)異的性?xún)r(jià)比以及可擴展性。預計在3-4年內，企業(yè)CTI/CRM的引進(jìn)將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。
CTstage 4i：中小規模呼叫中心的選擇
順應國際化的競爭潮流，現在，越來(lái)越多的中國企業(yè)已從單純的價(jià)格競爭中脫離出來(lái)，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶(hù)的聯(lián)系。同時(shí)，順應顧客需求的多樣化的趨勢，更多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注以單個(gè)體為目標的"一對一銷(xiāo)售"，而不再是傳統的以某一人群為中心的"板塊市場(chǎng)"。總而言之，企業(yè)必須提高對客戶(hù)的服務(wù)水平，積累客戶(hù)每個(gè)人的數據庫并加以分析，并針對個(gè)性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶(hù)關(guān)系管理。而在客戶(hù)關(guān)系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。
高瞻方能遠矚。1996年9月，OKI開(kāi)始在日本推出CTstage的第一個(gè)版本。在此之后，隨著(zhù)用戶(hù)需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個(gè)版本，不斷增強并完善了CTstage的功能。自從有了CTstage，高性能、低價(jià)格的面向中小規模的UnPBX呼叫中心在短期內不斷涌現，而CTstage也因此成為UnPBX型呼叫中心的事實(shí)業(yè)界標準。OKI在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎上，計劃今后還將陸續提供軟交換的IP系統的呼叫中心。通過(guò)軟交換模式，用戶(hù)可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶(hù)成功地實(shí)現大型呼叫中心功能。
中國的發(fā)展眩人眼目。現在的中國企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，日益注重提高服務(wù)水平和深入開(kāi)展一對一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價(jià)值的方向前進(jìn)：使用它，挖掘它，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度、拓展更寬廣的顧客市場(chǎng)、更好的創(chuàng )造企業(yè)新價(jià)值，對國際化的專(zhuān)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在進(jìn)入中國是最適當的選擇。
開(kāi)放,讓CTI的理念和文化迅速進(jìn)入中小企業(yè)
在傳統的系統中，各種應用軟件是構筑在交換系統之上的。比如ACD功能、交互式語(yǔ)音應答系統IVR等。如今，越來(lái)越多的廠(chǎng)商、系統集成商在構建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統的核心，而CTstage成功的將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統中的組件圍繞在CTI的周?chē)＿@就改變了以往的呼叫中心由于交換系統的限制，只能提取到有限信息的狀況，換言之，在CTstage中，很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫變的輕而易舉。在整個(gè)系統的穩定性得到充分保障的同時(shí)，使實(shí)施成本、建設周期以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。
傳統的PBX較為封閉，不同的交換機廠(chǎng)商都會(huì )向系統集成商提供不同的協(xié)議。不同硬件廠(chǎng)商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠(chǎng)商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個(gè)系統中。如果一定需要在同一個(gè)系統中使用不同硬件廠(chǎng)商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此，標準化及開(kāi)放是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。標準化及開(kāi)放不僅會(huì )大大縮短軟件開(kāi)發(fā)的周期，避免了重復開(kāi)發(fā)而導致的資源浪費，而且開(kāi)發(fā)的標準必將帶來(lái)更大的市場(chǎng)和更成熟的技術(shù)。
目前，許多企業(yè)建設大型呼叫中心系統都需要投入巨資，并將PBX（專(zhuān)用交換機）和計算機進(jìn)行連接，這就需要配備專(zhuān)職的操作與管理人員。與此同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，為了更快速地響應用戶(hù)需求以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，迫切需要以較低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。與傳統PBX類(lèi)型的呼叫中心系統相比，UnPBX系統以高性?xún)r(jià)比、系統靈活性，以及與CRM系統的緊密結合，成為企業(yè)建設呼叫中心的理想方案。因此，市場(chǎng)對具有更高性?xún)r(jià)比的中小型CTI系統的需求將劇增。企業(yè)CTI系統的引進(jìn)將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。所以OKI CTstage系統進(jìn)入中國市場(chǎng)可謂順理成章，水到渠成。
CTstage的功能以軟件實(shí)現為主，因此價(jià)格相對便宜。這就為企業(yè)用戶(hù)的廣泛使用帶來(lái)了保障。客戶(hù)端功能基于IE，用一臺服務(wù)器就可以實(shí)現。基于微軟的開(kāi)放式系統，OKI將最底層的通訊協(xié)議向業(yè)界開(kāi)放API，這就從根本上打破了傳統PBX不可兼容、比較封閉的結構性弊端。開(kāi)放的、更高性?xún)r(jià)比的中小型CTI系統使CTI的理念和文化迅速進(jìn)入中小企業(yè)。
目標，透過(guò)全方位的服務(wù)幫助客戶(hù)成功
CTstage 4i的目標用戶(hù)包括中國各行業(yè)的企業(yè)及其它領(lǐng)域的客戶(hù)。為了更好地向中國用戶(hù)提供CTstage的產(chǎn)品與服務(wù)，OKI除了由OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司全面負責CTstage 4i系統在中國市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售與支持以外，更將重點(diǎn)放在了與IBM、Intel、Microsoft以及日電系統集成（中國）有限公司（NECSI）進(jìn)行的全面合作上，從而全面保證了為客戶(hù)提供第一流的支持和服務(wù)。
為了加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，OKI軟件將在上海專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)。未來(lái)，在進(jìn)入中小企業(yè)市場(chǎng)之后，OKI將擴展在中國的業(yè)務(wù)范圍，全面引進(jìn)基于軟交換的IP 呼叫中心系統，專(zhuān)門(mén)面向大規模呼叫中心客戶(hù)。
對于CTstage 全面進(jìn)入中國市場(chǎng)，微軟日本公司總裁Shinichi Ata先生評價(jià)說(shuō)："自中國加入WTO之后，市場(chǎng)競爭日趨激烈，CRM對企業(yè)的重要性日漸提升。呼叫中心是CRM的一個(gè)基本組成部分，而CTstage 是日本呼叫中心市場(chǎng)最為成功的方案。我們相信，OKI CTstage 將會(huì )在中國市場(chǎng)同樣取得成功，為更多的用戶(hù)所接受。日本微軟與OKI在2001年簽定了在計算機通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我們雙方也將會(huì )把這種關(guān)系拓展到中國市場(chǎng)，共同為用戶(hù)提供優(yōu)異的解決方案。"
"除了產(chǎn)品本身之外，構建呼叫中心的經(jīng)驗是很重要的。"池上晶子小姐最后強調："因此，向中國客戶(hù)提供的完善的咨詢(xún)體系和優(yōu)秀的服務(wù)，將是OKI在中國呼叫中心市場(chǎng)得到蓬勃發(fā)展的核心競爭力。"
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CTstage的特點(diǎn)與優(yōu)勢
·呼叫中心的全部功能在一臺PC服務(wù)器上實(shí)現
CTstage是在一臺Windows服務(wù)器上安裝了內線(xiàn)/外線(xiàn)電話(huà)板卡，從而實(shí)現了PBX功能，是100席以下中小規模的最適合的UnPBX類(lèi)型的呼叫中心系統。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實(shí)現的各種功能在1臺服務(wù)器上實(shí)現了，如：對座席人員平均分配來(lái)電電話(huà)的"自動(dòng)呼叫分配"功能，根據顧客、訊問(wèn)等的類(lèi)別使來(lái)電電話(huà)轉到最適當的工作人員處智能路由功能,語(yǔ)音自動(dòng)應答功能，以及ACD管理,報告功能等等。
·全球化應對措施
在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應多語(yǔ)言環(huán)境的系統，是能夠在國際化企業(yè)適用的呼叫中心系統。
·以Windows為平臺的開(kāi)放式CTI服務(wù)器
CTstage采用微軟Windows作為服務(wù)器的操作系統，在硬件平臺上采用IBM的高性能服務(wù)器 xSeries"，在線(xiàn)路控制板方面采用了Intel電話(huà)板卡。CTstage是支持".NET Framework"、"ASP.NET"、"ADO.NET"等Windows的最新技術(shù)的開(kāi)放式的CTI服務(wù)器。
在座席人員端應用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應用，如同一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM應用軟件。以此為基礎，客戶(hù)可以在短時(shí)間內能夠開(kāi)發(fā)呼叫中心的應用程序。
CTstage公開(kāi)了開(kāi)發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶(hù)能夠利用CTstage 的CTI平臺容易地開(kāi)發(fā)出應用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統中了，用戶(hù)使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語(yǔ)言可以開(kāi)發(fā)呼叫中心應用程序。此外，CTstage能與第三方廠(chǎng)商的軟件進(jìn)行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統進(jìn)行無(wú)縫連接。
在可靠性和可擴展性方面，CTstage是以統一且單一的系統構成的，因此實(shí)現了可靠性和可擴展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，各服務(wù)器的運行系統/備用系統能夠切換更替，實(shí)現了高可用性。資源管理功能能夠進(jìn)行內存、處理器的增加，及按照規格進(jìn)行擴展。可靠性是用MSCS（Microsoft Cluster Server）功能實(shí)現的，進(jìn)而可以用增設服務(wù)器、電話(huà)板卡來(lái)擴展系統規模。
CTstage的主要功能
·實(shí)現語(yǔ)音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動(dòng)應答（IVR）功能
CTstage提供了實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開(kāi)發(fā)工具"CTstage builder"，可以不用編寫(xiě)程序而設置和組織流程。
IVR能夠依據顧客選項將其引導到恰當的座席人員處，以及認證顧客號碼與密碼；還可以從同一個(gè)語(yǔ)音流程中，設置自動(dòng)語(yǔ)音應答、轉送座席人員以及轉送外部。在語(yǔ)音應答時(shí)，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語(yǔ)音文件。而自動(dòng)傳真應答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號碼發(fā)送服務(wù)內容。
·座席人員對ACD功能的有效運用
通過(guò)均等接聽(tīng)功能、智能路由功能（對應于座席人員的技能和所在小組控制接聽(tīng)的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著(zhù)提升。同時(shí)，一個(gè)座席人員可以同時(shí)加入多個(gè)組中，可以有效的使用座席人員.
·基于Web平臺的呼叫中心管理功能
CTstage提供了利用Web平臺的管理工具，可以從客戶(hù)端可以輕松設定、變更呼叫中心的主要功能，無(wú)須讓專(zhuān)家來(lái)設定，實(shí)現了輕松地維護及創(chuàng )造用戶(hù)個(gè)性化環(huán)境。能夠設定的項目如下：線(xiàn)路信息的設置、外線(xiàn)指定，電話(huà)號碼設定，ACD設定，座席人員登錄，超時(shí)處理等。
CTstage為管理者檢查運行時(shí)的運轉情況提供了監視畫(huà)面。運轉情況包括線(xiàn)路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個(gè)畫(huà)面上顯示。能夠確認所表示的運轉狀況，如當天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時(shí)間段的來(lái)電數、應答數、暫停以及對放棄呼叫的實(shí)時(shí)處理數等。CTstage提供了管理者對座席人員的監聽(tīng)（靜音監聽(tīng)）功能、通話(huà)中斷、通話(huà)錄音和強制退出功能；同時(shí)，管理者可以實(shí)現遠程監控。
·報告功能
CTstage的報告功能能夠從小組／座席人員／系統／來(lái)電記錄這４個(gè)角度繪制報告。各報告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。
背景資料：
沖電氣工業(yè)株式會(huì )社（OKI）簡(jiǎn)介：
沖電氣工業(yè)株式會(huì )社是1881年沖牙太郎為實(shí)現通訊設備國產(chǎn)化而創(chuàng )建的在日本歷史最長(cháng)的通訊設備生產(chǎn)廠(chǎng)商，與日本的電氣通訊歷史同步。OKI的主要業(yè)務(wù)是：與IP網(wǎng)絡(luò )、寬帶網(wǎng)絡(luò )相關(guān)的通信系統業(yè)務(wù)、計算機信息系統業(yè)務(wù)、以及系統LSI和光電元器件業(yè)務(wù)，同時(shí)還致力于信息與通訊相結合的解決方案。OKI以"提供網(wǎng)絡(luò )解決方案的沖電氣"為企業(yè)理想，作為"讓顧客放心"的企業(yè)，OKI提供支持e社會(huì )的全方位解決方案。現在設立有6個(gè)內部公司、5個(gè)內部投資公司和1個(gè)分支公司。
沖電氣集團在海外二十幾個(gè)國家擁有辦事機構，在中國市場(chǎng)（包括香港）擁有6家法人企業(yè)。總公司位于日本東京，目前職員人數為22,520人，2002年度實(shí)現銷(xiāo)售額585,473百萬(wàn)日元。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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