寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理
陜西省寶雞市寶雞供電局信通公司 李曉娥
2003/11/12
前言
隨著(zhù)國家經(jīng)濟建設的發(fā)展，電力工業(yè)越來(lái)越體現出其在國民建設中的重要地位。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，電力行業(yè)內部的行政職能和企業(yè)職能開(kāi)始分離，競爭機制逐步引入電力工業(yè)。電力企業(yè)的工作重點(diǎn)已由原來(lái)的單一安全生產(chǎn)轉變?yōu)橐越?jīng)濟效益為中心的全方位綜合發(fā)展。當前的電力經(jīng)濟形勢也發(fā)生了深刻的變化，不少地方電力供應開(kāi)始出現供大于求的局面，大小電網(wǎng)開(kāi)始爭奪營(yíng)業(yè)區。另一方面居民用電以及與群眾生活密切相關(guān)的商業(yè)飲食、郵電通信等用電迅速增長(cháng)、用戶(hù)欠費等諸多現象都表明，重視跟用戶(hù)的關(guān)系，提高電力企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)水平，已經(jīng)成為供電企業(yè)管理的一個(gè)重要方面。方便、及時(shí)、準確、科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)綜合競爭力和良好社會(huì )形象的重要標志，因此，實(shí)現電力客戶(hù)服務(wù)信息化，為以上要求的提出，提供了一套行之有效的解決方案。
同時(shí)為進(jìn)一步改革服務(wù)體制，完善服務(wù)機制，全面提升服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的供電服務(wù)方針，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)機制創(chuàng )新、方式創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、形象創(chuàng )新，以獲得最大的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，全面提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。同時(shí)為配合陜電市字[2002]5號文，陜西省電力公司轉發(fā)國家電力公司《關(guān)于建設電力客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)施意見(jiàn)》和《電力客戶(hù)服務(wù)系統建設規范》的有關(guān)文件的落實(shí)，我局客戶(hù)服務(wù)中心原有的服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的要求，如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請求，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，建立一套適合我局實(shí)際情況且具有國內先進(jìn)水平的電力客戶(hù)服務(wù)信息系統，即實(shí)現我局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理是擺在我們面前的一項重要任務(wù)。
1、需求分析
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)面向社會(huì )的重要窗口。隨著(zhù)時(shí)代的前進(jìn)和改革的深入，特別是電力供求關(guān)系的變化，傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，服務(wù)意識和工作的方式方法都面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐和核心，通過(guò)現代化的管理，借助先進(jìn)的信息通訊技術(shù)手段，真正實(shí)現供電企業(yè)對社會(huì )和廣大客戶(hù)的“一口對外”，最大限度地簡(jiǎn)化程序，方便客戶(hù)，服務(wù)社會(huì )，是對傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命，即符合當今市場(chǎng)經(jīng)濟的需求，又完全符合我局所面臨的供電經(jīng)營(yíng)形勢的需求，這種需求使得電力信息化建設進(jìn)入一個(gè)全面快速發(fā)展的嶄新時(shí)期。
建立先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)信息系統，實(shí)現電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理，可以使與客戶(hù)溝通的渠道多樣化，服務(wù)方式自動(dòng)化，服務(wù)過(guò)程個(gè)性化、程序化，客戶(hù)信息數據化，服務(wù)環(huán)境網(wǎng)絡(luò )化，服務(wù)管理科學(xué)化。電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理的實(shí)現，是對原有供電營(yíng)銷(xiāo)體制的改革，在電力客戶(hù)服務(wù)中推行集中化、專(zhuān)業(yè)化管理，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)“一口對外，標準化服務(wù)”。在當今供電市場(chǎng)競爭激烈的形勢下，對供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須改變營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的傳統定位，變“管理用戶(hù)”為“服務(wù)客戶(hù)”，以市場(chǎng)和客戶(hù)的需求為導向來(lái)開(kāi)展供電業(yè)務(wù)。
2、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理原有現狀模式及存在問(wèn)題
2.1 原有現狀模式
⑴ 寶雞供電局客戶(hù)服務(wù)中心對客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)信息通過(guò)人工受理及處理方式；
⑵ 寶雞供電局及直屬三個(gè)供電分局雖然營(yíng)業(yè)系統已建成，但用電營(yíng)業(yè)管理系統還未得到完善的統一管理；
⑶ 業(yè)擴報裝、日常營(yíng)業(yè)、投訴舉報等信息處理模式?jīng)]有實(shí)現規范化和流程化，客戶(hù)服務(wù)效率得不到提高；
⑷ 用電政策、故障報修、停電計劃信息處理緩慢，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得不到提高，從而不能建立良好的客群關(guān)系。
2.2 存在問(wèn)題
⑴ 認識不足。沒(méi)有認識到客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)信息化有機結合，以信息化管理來(lái)促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高，從而促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)中的有利競爭。
⑵ 市場(chǎng)經(jīng)濟效益與人員業(yè)務(wù)素質(zhì)沒(méi)能充分提高。
⑶ 現有的網(wǎng)絡(luò )系統沒(méi)能充分利用。
⑶ 用戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心的協(xié)調工作不完善。
⑷ 有關(guān)客戶(hù)服務(wù)信息交互傳遞緩慢。
3、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設
3.1 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設必然性
⑴ 以市場(chǎng)需求為導向的供電營(yíng)銷(xiāo)體制的需要；
⑵ 市場(chǎng)競爭中，完善客戶(hù)服務(wù)手段的要求；
⑶ 創(chuàng )建國際一流供電企業(yè)的需要；
⑷ 原國家電力公司客戶(hù)服務(wù)系統規范的要求；
⑸ 實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)“一口對外，標準化服務(wù)” 承諾經(jīng)營(yíng)窗口企業(yè)形象的要求；
⑹ 提高用電服務(wù)質(zhì)量的需要；
⑺ 改善客群關(guān)系的需要；
⑻ 適應企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要；
⑼ “數字電力”企業(yè)發(fā)展的需要。
3.2 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設總體要求
⑴ 開(kāi)通“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，將目前已分散運行的電力事故報修、供電服務(wù)投訴等電話(huà)統一；
⑵ 利用現有的計算機網(wǎng)絡(luò )基礎實(shí)現市區供電分局、寶雞縣供電分局、鳳縣供電分局三個(gè)供電分局與局客戶(hù)服務(wù)中心的信息聯(lián)結；
⑶ 建成客戶(hù)來(lái)電信息咨詢(xún)/查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、處理及回復的一體化信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程化規范體系；
⑷ 嚴格遵循ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建成客戶(hù)服務(wù)工程管理、業(yè)擴報裝管理的流程化管理與綜合查詢(xún)系統；
⑸ 實(shí)現客戶(hù)電費的語(yǔ)音查詢(xún)及網(wǎng)上查詢(xún)。
3.3 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設的目標和意義
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷深化，我局應進(jìn)一步更好地為客戶(hù)提供本地化、有區域特征的個(gè)性服務(wù)，就必須以市場(chǎng)和客戶(hù)的需求為導向，著(zhù)眼于建立與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高自身的經(jīng)濟效益。根據客戶(hù)服務(wù)中心及客戶(hù)代表制的建設要求，建立一個(gè)高集成、安全可靠、實(shí)用性強的電力客戶(hù)服務(wù)信息管理系統，通過(guò)“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流轉系統，有效地解決好我局與電力客戶(hù)之間的溝通及服務(wù)響應問(wèn)題，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供全方位、多層次的服務(wù)，最大限度地提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
局電力客戶(hù)服務(wù)的信息化管理，將極大地體現“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的供電服務(wù)方針，通過(guò)企業(yè)管理再造和優(yōu)化營(yíng)業(yè)服務(wù)流程，以客戶(hù)服務(wù)中心建設為重點(diǎn)，建立適應市場(chǎng)和客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。同時(shí)在國家電力公司客戶(hù)服務(wù)系統規范要求的基礎上，新增適應能體現我局供電服務(wù)特色的功能。通過(guò)電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理的實(shí)現，最終實(shí)現供電營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng )新，以獲得最大的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
3.4 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理的建設指導依據和堅持原則
成果來(lái)源
寶供客字（2002）145號
建設依據
國電發(fā)[2001]829號文：《印發(fā)〈關(guān)于建設“95598”客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)施意見(jiàn)〉和〈“95598”客戶(hù)服務(wù)系統建設規范〉的通知》。
我局在實(shí)施電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理方面主要堅持了以下幾個(gè)原則：
⑴ 電力客戶(hù)服務(wù)信息管理系統是網(wǎng)絡(luò )化的綜合服務(wù)業(yè)務(wù)平臺，系統運行的基礎是客戶(hù)服務(wù)信息系統的有效集成，以及電力信息網(wǎng)和通信的暢通。因此，系統的建設必須堅持“統一領(lǐng)導、統一規劃、統一標準、統一功能”的基本原則，先基礎，后集成，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò )化、業(yè)務(wù)應用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規范化、標準化。
⑵ 積極穩妥，追求實(shí)效。把實(shí)現電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理和建立健全局現代企業(yè)管理制度結合起來(lái)，追求高實(shí)效，不搞花架子，著(zhù)眼于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強局企業(yè)的社會(huì )市場(chǎng)競爭力。
⑶ 結合我局實(shí)際情況，量力而行。局在實(shí)施電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理方面，結合我們寶雞地區的特點(diǎn)和我局的實(shí)際情況，確定了客戶(hù)服務(wù)中心的規模，選擇切實(shí)可行的方案，采取總體規劃，分步實(shí)施，逐步提高的策略。
⑷ 既考慮系統的建設，又考慮系統投資成本的降低，以盡可能的節省費用，用于發(fā)展局其它方面建設。
3.5 電力客戶(hù)服務(wù)信息管理實(shí)現內容
⑴ 建立客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音系統，實(shí)現語(yǔ)音處理、座席轉接、投訴舉報、電力故障報修、業(yè)擴等信息化管理功能。
電力客戶(hù)服務(wù)信息管理網(wǎng)絡(luò )圖如下：
網(wǎng)絡(luò )說(shuō)明
·以客戶(hù)代表為中心，負責記錄、應答客戶(hù)電話(huà)內容、查詢(xún)客戶(hù)的檔案、電費等資料，以及協(xié)調客戶(hù)電話(huà)內容的處理情況等。各分局設客戶(hù)代表，配合客戶(hù)中心的客戶(hù)代表工作。
·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、市區分局、寶雞縣分局、鳳縣分局營(yíng)銷(xiāo)系統中的客戶(hù)用電情況數據經(jīng)接口程序轉換成統一的數據庫，經(jīng)局計算機網(wǎng)絡(luò )傳遞到客戶(hù)代表查詢(xún)系統中，供客戶(hù)代表查詢(xún)（客戶(hù)的檔案、電費等資料）使用。客戶(hù)代表業(yè)務(wù)流轉系統將客戶(hù)業(yè)務(wù)形成工作單，傳遞到相關(guān)部門(mén)，并對業(yè)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行監督。
·“95598”電話(huà)接入錄音系統計算機和語(yǔ)音查詢(xún)系統計算機，這2臺計算機同時(shí)接入局計算機網(wǎng)絡(luò )，用途是錄音客戶(hù)電話(huà)及應答客戶(hù)電話(huà)，同時(shí)通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)記錄并及時(shí)更新數據。
⑵ 建立客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流轉系統
該系統包含兩大模塊：
客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流轉和綜合統計報表
客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)流轉流程圖如下：
客戶(hù)業(yè)務(wù)流轉模型圖為：
統計報表
主要完成對所轄客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數據及本地客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計分析。
客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音查詢(xún)系統實(shí)現功能描述
·自動(dòng)應答
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)并播放預錄的提示語(yǔ)，引導用戶(hù)按順序輸入號碼以及選擇要查詢(xún)的項目。
·檢測按鍵
檢測并識別用戶(hù)按鍵輸入的DTMF信號，在語(yǔ)音播放中可隨時(shí)輸入選擇。
·自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)
能夠全天候自動(dòng)處理用戶(hù)撥入，提高服務(wù)質(zhì)量，輔助人工受理帶來(lái)的諸多不便；又能夠簡(jiǎn)化用戶(hù)處理流程。
·電話(huà)中途掛斷處理
用戶(hù)使用中途掛機，系統能檢測并立即掛機等待下個(gè)電話(huà)查詢(xún)。
·數字轉語(yǔ)音功能（TTS）
系統能播放預先錄制的提示文字及查詢(xún)數據庫后的相關(guān)數字，自動(dòng)組合播放，且數字部分能依照數字類(lèi)別播放。
·自動(dòng)廣播
用戶(hù)輸入目的號碼或地址后，系統可以自動(dòng)播放語(yǔ)音。
·圖形化的系統監控界面
可從屏幕上看到外線(xiàn)、內線(xiàn)信息，包括哪條線(xiàn)路的狀態(tài)，客戶(hù)正在查詢(xún)哪部分語(yǔ)音、座席的狀態(tài)等等。
·數據庫信息管理
支持客戶(hù)數據信息管理和查詢(xún)項目管理（自動(dòng)查詢(xún)/語(yǔ)音查詢(xún)/查詢(xún)管理）。
·每條線(xiàn)均可執行不同或相同的流程功能
·自動(dòng)設置查詢(xún)線(xiàn)路管理
支持每條線(xiàn)路執行不同的查詢(xún)業(yè)務(wù)。
·客戶(hù)流言管理
支持客戶(hù)留言，并自動(dòng)保存30天，系統具有自動(dòng)清除功能。
·系統活動(dòng)資料自動(dòng)更新
配合網(wǎng)絡(luò )，系統自動(dòng)生成新的語(yǔ)音信息，方便客戶(hù)查詢(xún)。（如：電費）
4、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理特色
⑴ 電力客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音系統，通過(guò)充分調研，結合我局實(shí)際情況，我們確定了基于板卡的解決方案。利用兩臺工控機合理搭配語(yǔ)音板卡，實(shí)現語(yǔ)音應答、人工坐席及錄音功能。系統集成了計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配技術(shù)（ACD）、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、交互式語(yǔ)音應答技術(shù)（IVR）、數據庫等先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)通過(guò)系統流程策略的合理編制，系統從應用效果上給最終客戶(hù)大型系統的感覺(jué)。系統實(shí)現了用電信息的語(yǔ)音查詢(xún)、座席服務(wù)、故障報修、投訴舉報、客戶(hù)留言、預約服務(wù)等功能，利用計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)上傳遞，全程進(jìn)行電話(huà)錄音，對確保服務(wù)質(zhì)量以及監控服務(wù)水平提供了依據。
⑵ 全局信息共享。從局客戶(hù)服務(wù)中心到三個(gè)直屬供電分局客戶(hù)服務(wù)中心形成全局的廣域網(wǎng)系統，可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)全局范圍內的客戶(hù)服務(wù)管理數據。
⑶ 在傳統C/S上引進(jìn)了三層體系結構，使得客戶(hù)端變得更“瘦”，便于軟件的集中管理與維護，簡(jiǎn)化客戶(hù)代表操作程序，從而大大提高系統的運行效率和可維護性，極大地降低管理成本。
⑷ 全面應用新技術(shù)
·從分析、設計到實(shí)現均采用面向對象方法實(shí)現程序設計模塊化、集成化，大大提高了系統的穩定性、可修改性和可重用性。同時(shí)本系統的對象建模采用標準建模語(yǔ)言（Unified Modeling Language，UML），系統功能的實(shí)現采用功能強大的面向對象第四代開(kāi)發(fā)工具Delphi6.0。
·本系統采用B/S結構和C/S技術(shù)，便于與Internet和即將到來(lái)的電子商務(wù)時(shí)代接軌。
·軟件的設計采用構件化的設計，能夠適應業(yè)務(wù)不斷變化的需要，當業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)只需調整相應的構件。構件化設計的特點(diǎn)是構件之間的影響不會(huì )傳遞，這樣就使得修改一個(gè)構件時(shí)對其他的構件影響降低到最低限度，易于軟件的維護與升級。
5、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理實(shí)施效果
《電力客戶(hù)服務(wù)信息管理》課題從2002年4月初開(kāi)始立項、研究、組織實(shí)施，電力客戶(hù)服務(wù)系統于2002年8月全面建成并投入運行。截止目前，該系統運行九個(gè)多月以來(lái)已為寶雞地區電力客戶(hù)受理故障報修120次，業(yè)務(wù)咨詢(xún)212次，投訴舉報9次、語(yǔ)音查詢(xún)1800多次、其他咨詢(xún)20次，受到區內廣大電力客戶(hù)的歡迎和贊譽(yù)。有效的改善了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)經(jīng)濟效益。具體體現在以下兩個(gè)方面：
社會(huì )效益：
電力客戶(hù)服務(wù)信息系統的建成，形成了客戶(hù)服務(wù)信息和電力供應需求信息的快速傳遞和信息高度共享，實(shí)現了快捷和閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)。
系統現代化技術(shù)手段的應用，實(shí)現了與供用電業(yè)務(wù)管理系統的緊密集成，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)電力信息查詢(xún)/咨詢(xún)、故障保修、業(yè)務(wù)受理、投訴等服務(wù)，有利地促進(jìn)了我局的“擴供促銷(xiāo)”活動(dòng)，真正實(shí)現了“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的客戶(hù)服務(wù)，變“管理用戶(hù)”為“服務(wù)客戶(hù)”，以市場(chǎng)和客戶(hù)的需求為導向來(lái)開(kāi)展供電業(yè)務(wù)。
經(jīng)濟效益
系統運行后，經(jīng)過(guò)與去年售電量同期比較分析，按最保守計算，每年可增供電60多萬(wàn)度，每度電按0.31元計算，則每年可創(chuàng )收經(jīng)濟效益資金額為：
600000×0.31=186000（元）
即系統運行后，每年可為局產(chǎn)生十八萬(wàn)多元的經(jīng)濟效益。
6、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理現階段存在問(wèn)題及今后打算
系統存在問(wèn)題
電力客戶(hù)服務(wù)信息管理系統的應用雖然在我局的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中發(fā)揮了很大的作用，產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，但系統自身還存在著(zhù)一定的問(wèn)題：
由于資金限制，語(yǔ)音查詢(xún)系統的交換機監控能力有待改進(jìn)；系統沒(méi)有可靠的后備電源，停電情況下會(huì )中斷系統運行；系統錄音數據沒(méi)有完善的備份設備，在錄音數據已滿(mǎn)的狀態(tài)下需刪除歷史記錄；沒(méi)有建立故障快速定位信息系統；業(yè)務(wù)流轉系統的在線(xiàn)監控和督辦系統有待完善。
今后，我們將在以上方面采用國內外較為先進(jìn)的技術(shù)對系統加以建立完善。
下一步打算
加強現代電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理，除用現代化的手段實(shí)現傳統的業(yè)務(wù)外，我個(gè)人認為還應當在以下三個(gè)方面加強工作：
⑴ 需求預測。通過(guò)對用戶(hù)的咨詢(xún)、報裝、查詢(xún)等市場(chǎng)信息的綜合分析，可以輔助供電企業(yè)進(jìn)行需求預測，制定銷(xiāo)售策略，安排工作計劃，滿(mǎn)足用電客戶(hù)及電力負荷變化的要求。
⑵ 加強模擬電力市場(chǎng)運營(yíng)管理。包括計劃指標管理，日常電力交易管理、電力經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)管理、電力市場(chǎng)運營(yíng)管理。
⑶ 銀企結合，建立互連網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現網(wǎng)上結算。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等手段進(jìn)行結算，建立一套方便迅捷、安全可靠的電力系統的電子商務(wù)。
結束語(yǔ)
電力客戶(hù)服務(wù)的信息化管理，實(shí)現了供電企業(yè)對社會(huì )和廣大客戶(hù)的“一口對外”，是對傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命。高效配套的新的電力營(yíng)銷(xiāo)體制，減少中間的管理環(huán)節，有效降低了供電企業(yè)成本，實(shí)現了與客戶(hù)溝通渠道的多樣化，服務(wù)方式的自動(dòng)化，服務(wù)過(guò)程的標準化，客戶(hù)信息的數據化，服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò )化，服務(wù)管理的科學(xué)化。
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