Genesys亞太區總經(jīng)理劉英偉談呼叫中心新發(fā)展
2003/10/27
談呼叫中心智能化的公司不在少數，但真正通過(guò)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現智能化的卻不多。作為CTI的知名品牌，Genesys卻腳踏實(shí)地地做到了這一點(diǎn)，通過(guò)其最新的產(chǎn)品，更好地實(shí)現了人力資源管理和智能路由。近日，Genesys亞太區總經(jīng)理劉英偉闡述了其對呼叫中心智能化的看法。
市場(chǎng)占有率達到50%
Genesys自1990年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)10多年的辛勤耕耘，在國外尤其是歐美市場(chǎng)已經(jīng)占有了絕對優(yōu)勢。根據Frost & Sullivan 2003年的數據顯示，該公司2002年在全球的CTI領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達到了50%以上。中國市場(chǎng)一直為Genesys所看好，于2001年Genesys選擇了具有豐富國內市場(chǎng)經(jīng)驗的億訊國際引領(lǐng)其進(jìn)入到中國市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)這兩年在中國市場(chǎng)的摸索和開(kāi)拓，已經(jīng)產(chǎn)生極大的市場(chǎng)反響，簽約客戶(hù)包括工商銀行（全國）、中國銀行、建設銀行和農業(yè)銀行部分分行等金融行業(yè)用戶(hù)，中國網(wǎng)通、北京通信、上海電信、上海移動(dòng)、浙江電信、湖南聯(lián)通等電信運營(yíng)商及其他諸如海信等企業(yè)級用戶(hù)。
是什么原因可以讓Genesys在國內取得如此成果呢？劉英偉認為，首先是產(chǎn)品。Genesys作為CTI平臺的高端解決方案，擁有高穩定性、強兼容性及先進(jìn)的管理手段。高穩定性對呼入量大的客戶(hù)尤顯重要，比如電信行業(yè)，每天需要處理上萬(wàn)甚至數十萬(wàn)的電話(huà)呼入，如果系統不穩定，造成線(xiàn)路擁堵甚至系統崩潰，就很難提到所謂的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”了；同時(shí)，平臺產(chǎn)品的兼容性影響著(zhù)整個(gè)客服中心集成工作，Genesys的產(chǎn)品可與幾十個(gè)品牌的設備環(huán)境相連，降低了集成難度，擴充了其它產(chǎn)品的選型空間；再者，Genesys產(chǎn)品又能帶來(lái)先進(jìn)的管理模式，提供了詳盡的報表系統和人力資源管理，能方便進(jìn)行績(jì)效考核和排班管理。目前的信息管理提倡的是數據集中管理，也就是說(shuō)，所有客戶(hù)的資料集中管理，實(shí)際上也意味著(zhù)風(fēng)險的集中，這樣對系統的安全性要求極高；另外客服中心也在向“虛擬化”發(fā)展，客服代表的分布不再受到地域的限制，這些都需要高端的CTI平臺解決方案。
產(chǎn)品之外，找對一個(gè)伙伴也很重要。由于Genesys是美國公司，對中國市場(chǎng)并不特別熟悉，所以找到了可信賴(lài)的戰略伙伴來(lái)幫助開(kāi)拓市場(chǎng)，也就是億訊國際（eSOON）。同時(shí)公司也非常注意培養更多的了解Genesys的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。今年8月，億訊在北京、上海、廣州、臺北四個(gè)營(yíng)運中心都建立了Genesys University的授權培訓中心。
以安全、穩定取勝
中國客服中心剛脫離雛形期，尚處于初期的發(fā)展階段。前兩年，國內的客服中心還是簡(jiǎn)單的IVR加上簡(jiǎn)單的人工坐席，由集成商進(jìn)行少量的上層應用開(kāi)發(fā)，談不上客戶(hù)信息和資料的傳輸。近幾年，商家們越來(lái)越認識到改善客戶(hù)服務(wù)水平、提高滿(mǎn)意度，是保有現有客戶(hù)資源和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的最重要和有效的手段。基于用戶(hù)對客服中心的功能要求日益完備，安全性和穩定性也成為衡量客服中心的重要指標。需求和現狀的差距，給公司帶來(lái)大量機會(huì )。
現在中國客服中心走在前列的是金融和電信行業(yè)。由于這兩個(gè)行業(yè)涉及的客戶(hù)群體巨大，他們對系統的穩定性有著(zhù)較高要求，并且這兩個(gè)行業(yè)也要求很高的安全性和可靠性，Genesys作為CTI平臺的成熟品牌，正好迎合了這些需求。因而，這兩大行業(yè)的客戶(hù)也占Genesys現有客戶(hù)的大多數。實(shí)際上根據公司在國外市場(chǎng)的經(jīng)驗，中國市場(chǎng)還具有相當廣闊的發(fā)展空間，比如醫療保險行業(yè)、企業(yè)客服以及物流配送等都是未來(lái)發(fā)展的趨勢。
劉英偉認為，未來(lái)的客服中心，應當是朝著(zhù)功能多樣化、智能化、服務(wù)便捷化和管理科學(xué)化的方向發(fā)展。功能多樣化，是指客服中心的功能不只限于電話(huà)形式，也可以通過(guò)E-mail、網(wǎng)頁(yè)聊天等多種方式來(lái)實(shí)現。智能化是指客戶(hù)呼叫的智能處理，比如可以根據客戶(hù)以前的呼叫記錄，將呼叫轉接至其熟悉的客服代表，或根據語(yǔ)言的分類(lèi)轉接到不同的客服代表技能分組中去。服務(wù)便捷化是根據客戶(hù)自身的喜好和需要來(lái)定義相關(guān)的服務(wù)界面等。管理科學(xué)化則會(huì )將更多先進(jìn)的管理手段實(shí)施于客服中心的軟件系統之中。
將智能化落到實(shí)處
Genesys的解決方案，以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的客服中心之上架構一個(gè)“虛擬呼叫中心”，所有形式的互動(dòng)信息都會(huì )根據企業(yè)自身的要求“智能”地被路由至合適話(huà)務(wù)員。
舉一個(gè)例子，比如浙江電信的客服中心。該客服中心有近1200個(gè)客服代表，遍布全省11個(gè)市級呼叫中心。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)機上線(xiàn)作業(yè)，該中心發(fā)現，可在目前黃頁(yè)查號服務(wù)基礎上提供一項新的增值業(yè)務(wù)，于是要求將其原有的Genesys企業(yè)內智能路由方案升至公網(wǎng)智能路由解決方案。在過(guò)去，浙江電信使用的是企業(yè)智能路由方案基礎，用戶(hù)在和客服中心聯(lián)系后，需要掛上電話(huà)，再撥打查詢(xún)到的電話(huà)號碼，這個(gè)過(guò)程中，有可能因為記不住號碼需要重新查詢(xún)，或者撥錯號碼。而采取了公網(wǎng)智能路由方案之后，當用戶(hù)查詢(xún)到需要的號碼之后，可直接由系統轉接至該電話(huà)，即由客服中心直接建立起了電話(huà)撥入者和企業(yè)/商家之間的連接。這樣的服務(wù)模式，實(shí)際上是三贏(yíng)的格局：對于電話(huà)撥入者，一次電話(huà)就能直達目的，省卻了重撥的麻煩，減少了費用支出；作為服務(wù)提供商的浙江電信，在提供服務(wù)的過(guò)程中，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)吸引企業(yè)和商家來(lái)注冊，增加經(jīng)濟效益，并產(chǎn)生諸多增值服務(wù)；而作為企業(yè)而言，無(wú)疑也找到了良好的平臺。
劉英偉還談到，未來(lái)Genesys仍然會(huì )堅持客戶(hù)導向的服務(wù)精神，針對未來(lái)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和方向，適時(shí)調整產(chǎn)品研發(fā)策略。比如近期將要舉行的G-Force 2003用戶(hù)峰會(huì )。 G-Force作為CTI行業(yè)的品牌峰會(huì )，以往都在美國及澳洲舉行。從2002年起，Genesys這一活動(dòng)也辦到中國，期望通過(guò)與大量客戶(hù)的互動(dòng)，收集有效的信息，制定適宜的發(fā)展策略和方針。
關(guān)于Genesys的G-Force
由Genesys主辦，邀請全球客服行業(yè)IT頂級精英及客戶(hù)的研討會(huì )議，是Genesys提供的一個(gè)廠(chǎng)商與客戶(hù)、客戶(hù)與客戶(hù)之間的交互平臺。該峰會(huì )提供了開(kāi)放性的論壇，以討論未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢，探索最新的客戶(hù)需求。今年度在中國舉辦的G-Force 2003將自10月底-11月初分別于臺北、廣州、上海和北京舉行，同時(shí)還將為您揭開(kāi)Genesys 7的神秘面紗。詳細情況請登錄www.esoon.com。
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