關(guān)于Web呼叫中心的思考

孫洪波 2002/12/06

　　伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的興起，Web呼叫中心也在網(wǎng)絡(luò )最高潮時(shí)期得到了最多的關(guān)注。互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入冬天的時(shí)候，Web 呼叫中心似乎也慢慢地被淡忘了。現在泡沫開(kāi)始消散，人們的思考更加理性化，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始慢慢復蘇。Web呼叫中心作為傳統呼叫中心的重要補充，必將會(huì )逐漸走向前臺，開(kāi)始發(fā)揮其應有的作用，而業(yè)界領(lǐng)先的HP，JOYO等公司則已經(jīng)將其付諸實(shí)施。

　　經(jīng)過(guò)一輪反復，互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)深入人心，雖然沒(méi)有了原來(lái)那么多的關(guān)注，但是更多的人開(kāi)始明白，網(wǎng)絡(luò )必將甚至已經(jīng)成為生活的一部分。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )人口的不斷增加，越來(lái)越多的人會(huì )傾向于從企業(yè)的網(wǎng)站上獲取幫助。原因有四:

　　QQ, MSN等聊天一族正在慢慢成長(cháng)為主流的消費群體，提供Web聊天的服務(wù)和推銷(xiāo)方式對他們不僅沒(méi)有任何障礙而且有著(zhù)相當地吸引力。

　　Web呼叫中心和傳統呼叫中心相比各有優(yōu)勢，將來(lái)必將是互相不可替代的。對于很多特定的情景，比如對中國移動(dòng)來(lái)講，告訴用戶(hù)如何設置GPRS上網(wǎng)，1860的話(huà)務(wù)員說(shuō)上三遍恐怕也不如給用戶(hù)即時(shí)發(fā)送一個(gè)操作步驟來(lái)的清楚。

　　相對于傳統的呼叫中心，Web呼叫中心對雙方的心理壓力要小的多，更容易獲得顧客滿(mǎn)意度，其實(shí)這也是為什么很多朋友不通電話(huà)而喜歡上網(wǎng)聊天的一個(gè)因素。

　　對于企業(yè)來(lái)講，Web呼叫中心有著(zhù)天然的成本優(yōu)勢和分布式的優(yōu)勢，他們也傾向于將客戶(hù)向著(zhù)網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)和成本更低的Web呼叫中心的方向引導。

　　目前，國內實(shí)際投入運營(yíng)的Web呼叫中心已經(jīng)不少，比如紅帆的多媒體呼叫中心，joyo的在線(xiàn)支持，HP的e-service互動(dòng)咨詢(xún)，ebao網(wǎng)等。可以提供解決方案的廠(chǎng)商更是數不勝數，Awaya等大廠(chǎng)商自是不在話(huà)下，很多國內公司也已經(jīng)提供了完整的解決方案。多數解決方案都是和傳統呼叫中心集成在一體的，在Web呼叫中心上集成了語(yǔ)音，文本，FAQ和email等多種應用。某種程度上說(shuō)這些方案都是是在傳統呼叫中心基礎上進(jìn)行的延伸，比如awaya，浙江星際，finesupport等等，而紅帆則是一個(gè)投入實(shí)際運營(yíng)的典型例子。

　　確實(shí)，一體化的綜合支持體系是大勢所趨，但是一個(gè)值得探討的問(wèn)題是Web呼叫中心在多大程度上需要語(yǔ)音應用。在現有的技術(shù)條件和互聯(lián)網(wǎng)接入方式上，基于Web的語(yǔ)音應用和傳統的呼叫中心競爭恐怕還有一定的差距，無(wú)論是在語(yǔ)音質(zhì)量還是在其他方面。試著(zhù)設想一下就可以了，同樣是語(yǔ)言交流，舍800電話(huà)而選擇耳機麥克的朋友不知道會(huì )是一種什么形象，我的印象中一定是非常酷的骨灰級超級網(wǎng)蟲(chóng)。而和傳統呼叫中心的集成，則大大限制了Web呼叫中心分布式和成本優(yōu)勢，加入語(yǔ)音應用，硬件設施就成為必需，為了少數骨灰級網(wǎng)蟲(chóng)作做投資有點(diǎn)太浪費了。而如果不考慮語(yǔ)音，則Web呼叫中心就可以變成一個(gè)單純的軟件應用，無(wú)論是從嘗試還是實(shí)際運營(yíng)的角度來(lái)考慮都具有了更強的可操作性。同時(shí)通過(guò)對幾家公司網(wǎng)站的考察，雖然web呼叫中心有著(zhù)美好的未來(lái)，但是現實(shí)情況并不樂(lè )觀(guān)。幾個(gè)廠(chǎng)商的網(wǎng)站上web呼叫中心都無(wú)人值守，而當連接紅帆的多媒體呼叫中心的時(shí)候，系統提示對方只有一名話(huà)務(wù)員當值。

　　基于以上分析，在目前階段web呼叫中心還應該以一種獨立的形式存在，也就是說(shuō)只綁定文本，email，FAQ等服務(wù)，這樣就避免了復雜昂貴的語(yǔ)音設備投資，無(wú)論實(shí)施還是運營(yíng)成本都比前者低的多，同時(shí)利于充分發(fā)揮web的分布式優(yōu)勢。Web呼叫中心作為一種選擇和方向，必須給以足夠的重視，但是現實(shí)卻不允許對一個(gè)相對較新的，前途不太確定的應用投入太大的賭注，因此采用和傳統呼叫中心剝離的軟件方式，充分發(fā)揮其自有的優(yōu)勢，以較低的成本進(jìn)行嘗試，是符合事物初期發(fā)展規律的。也許HP和Joyo正是基于這種考慮，他們提供的web呼叫中心都是基于文本聊天的方式，沒(méi)有集成語(yǔ)音應用。那么一個(gè)完善的獨立的web呼叫中心應該具有那些功能呢？

　　從用戶(hù)的角度看

　　對用戶(hù)來(lái)講，有一個(gè)簡(jiǎn)單友好的界面，夠快的響應速度是最主要的。在一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站上瀏覽，當需要更多的信息的時(shí)候，不需任何額外的動(dòng)作，只需要一次點(diǎn)擊就可以同話(huà)務(wù)員建立聯(lián)系，開(kāi)始實(shí)時(shí)的交流就可以了。

　　我實(shí)際試用了幾個(gè)系統，比如HP，Joyo，紅帆都不太理想，HP的界面顯然沒(méi)有精心設計，感覺(jué)就是一個(gè)非常普通的傳統的聊天室，和HP的形象有點(diǎn)不般配。Joyo和紅帆情況有點(diǎn)類(lèi)似，聊天窗口的滾動(dòng)條出現的讓人覺(jué)得好無(wú)道理，同時(shí)反應速度不敢恭維，測試joyo的時(shí)候有幾次等了10分鐘還沒(méi)有人應答。

　　另外，在不能做7X24小時(shí)服務(wù)的情況下，如果沒(méi)有值守人員，應該給客戶(hù)提供其他的模式，比如發(fā)送email等等。

　　從企業(yè)的角度看

　　多用戶(hù)處理和傳統呼叫中心不同，web呼叫中心的可以輕松實(shí)現話(huà)務(wù)員對客戶(hù)的一對多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個(gè)人同時(shí)處理四個(gè)呼叫是完全可以的。但是對客戶(hù)來(lái)講，應該還是1對1的模式。HP是采用傳統的聊天室方式，所有的客戶(hù)都是可見(jiàn)的，感覺(jué)不是非常好。紅帆是一對一的，但是不知道后臺是否可以支持一對多。

　　頁(yè)面推送共同瀏覽:話(huà)務(wù)員應該可以向客戶(hù)發(fā)送特定的web頁(yè)面，或者和客戶(hù)共同瀏覽同一個(gè)頁(yè)面，以為用戶(hù)提供幫助或指導用戶(hù)完成特定的行為。

　　標準用語(yǔ)定制:對話(huà)務(wù)員來(lái)講，可以定制標準的歡迎語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，告別語(yǔ)等，提高處理能力，同時(shí)給客戶(hù)一種標準化的專(zhuān)業(yè)感覺(jué)。

　　話(huà)務(wù)轉接:當遇到一個(gè)話(huà)務(wù)員無(wú)法處理的問(wèn)題，可以將對話(huà)轉移到更高級別的話(huà)務(wù)員處。

　　歷史記錄: 可以根據對方的IP地址或其他信息，查詢(xún)客戶(hù)以前的對話(huà)記錄，了解以前的處理過(guò)程和各種相關(guān)信息。

　　對方信息:解對方的瀏覽歷史，所用平臺，IP地址等等。

　　呼叫中心管理功能

　　多語(yǔ)種支持:在企業(yè)日益國際化的情況下，多語(yǔ)種支持成為必需。

　　chat記錄: 所有會(huì )話(huà)應該有完整的歸檔，便于分析和統計。

　　服務(wù)調查: 會(huì )話(huà)前，后對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度或其他各種可以定制的調查，同時(shí)記錄話(huà)務(wù)員對每次會(huì )話(huà)的反應和備注。

　　chat過(guò)程監測:管理員可以隨時(shí)檢測話(huà)務(wù)員的會(huì )話(huà)過(guò)程。

　　技巧定義: 不同的話(huà)務(wù)員擅長(cháng)回答不同的問(wèn)題，可以讓顧客根據自己要問(wèn)的問(wèn)題來(lái)選擇話(huà)務(wù)員。

　　統計報表功能: 關(guān)于呼叫中心的各種統計，比如服務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量調查等業(yè)務(wù)報告的統計和產(chǎn)生。

作者供稿 CTI論壇編輯