呼叫中心ＩＰ化
李為
2002/11/01
新經(jīng)濟有個(gè)明顯的特征就是以客戶(hù)為中心，許多信息技術(shù)開(kāi)始服務(wù)于這一主題，于是，產(chǎn)生出了一些結合體如ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理）、ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）等等。一時(shí)間，這領(lǐng)域顯現出一派欣欣向榮的景象。
本文從大的經(jīng)濟環(huán)境向讀者介紹了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ產(chǎn)生背景，以及在對思科公司的采訪(fǎng)中談及了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ發(fā)展的一個(gè)重要的趨勢--基礎網(wǎng)絡(luò )建設傾向ＩＰ。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ風(fēng)頭正勁
這二十多年來(lái)，中國的經(jīng)濟發(fā)展呈現出明顯的幾個(gè)階段性的特征：在上個(gè)世紀八十年代物品匱乏，供不應求，幾乎是能生產(chǎn)便能銷(xiāo)售，以規模化生產(chǎn)成為主題；九十年代則以市場(chǎng)為取向，市場(chǎng)上什么產(chǎn)品利潤高，便蜂擁而上投資生產(chǎn)，產(chǎn)品同質(zhì)化，基本上以銷(xiāo)售為重點(diǎn)，價(jià)格戰是主要的武器；競爭者的不斷涌入調動(dòng)著(zhù)社會(huì )資源的基礎配置，于是，幾乎絕大多數行業(yè)的回報率最終都降到經(jīng)濟學(xué)中的"社會(huì )平均利潤率"這一點(diǎn)上來(lái)。經(jīng)濟發(fā)展開(kāi)始走入理性時(shí)期，并以客戶(hù)需求為取向，誰(shuí)能首先發(fā)現用戶(hù)新的需求，則無(wú)異于發(fā)現了金礦。
在這個(gè)經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，新世紀企業(yè)跨入以客戶(hù)為中心的新經(jīng)濟時(shí)代后，如何在這競爭激烈、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中把持住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，成為企業(yè)需要認真思考的一個(gè)話(huà)題。于是乎，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ應運而生，成為信息技術(shù)應用的一個(gè)新行業(yè)。其初衷就是出于關(guān)懷客戶(hù)的目的，但近來(lái)已有成為企業(yè)的一個(gè)營(yíng)業(yè)平臺的趨向，這無(wú)疑進(jìn)一步刺激了其發(fā)展，有統計數據表示，中國ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的行業(yè)規模正以３０--５０％的年增長(cháng)率持續增長(cháng)。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ紅紅火火的發(fā)展勢頭引起了各界的關(guān)注。企業(yè)如何建立ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，挖掘ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的潛力，通過(guò)在這平臺上開(kāi)展業(yè)務(wù)，將ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ從最初的客服中心這個(gè)企業(yè)成本中心角色向企業(yè)的贏(yíng)利中心轉變；諸如此類(lèi)的話(huà)題成為熱門(mén)題材，這一點(diǎn)在１０月１５日、１６日廣州舉行的呼叫中心國際論壇很清楚地反映出來(lái)。活躍在這次論壇上的系統提供商有思科公司、ＡＶＡＹＡ、ＧＥＮＳＹＳ、華為等；系統集成商有廣州誠伯等；此外，現身說(shuō)法的還有廣州電信客服中心、廣東省建行電子銀行等ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ使用單位。
思科以ＩＰ為基礎
思科進(jìn)軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ尤其惹人注意。在許多人的印象中，思科是家專(zhuān)注于提供網(wǎng)絡(luò )的基礎設施，其專(zhuān)長(cháng)在于數據、在于ＩＰ。現如今，思科進(jìn)入以語(yǔ)音傳輸為主的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)，并提供了中國人壽、中國聯(lián)通等成功案例。不由引起了記者的好奇心，為此，記者采訪(fǎng)了思科金融事業(yè)部華南區副總經(jīng)理涂建和思科金融事業(yè)部客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)羅軍。
數據和語(yǔ)音二網(wǎng)合一的討論已經(jīng)持續多年，其中有一點(diǎn)是討論雙方都是贊同的，那就是利用ＩＰ技術(shù)來(lái)整合。近幾年來(lái)，這種融合的趨勢已經(jīng)十分的明顯。因此，從Ｌｕｃｅｎｔ脫胎而出的ＡＶＡＹＡ獨立運作后，便從傳統的ＰＢＸ系統大舉進(jìn)軍ＩＰ領(lǐng)域，這已為不少業(yè)內人士所熟知。同樣，在ＩＰ方面極占優(yōu)勢的思科進(jìn)軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)，也便容易為人理解。ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ目前雖然還是以語(yǔ)音傳輸為主，但在二網(wǎng)融合的大勢下，偏向ＩＰ無(wú)疑是遲早的事。不過(guò)，令記者費解的是，在不久將來(lái)臨的二網(wǎng)融合通信的倡導和宣染中，ＡＶＡＹＡ似乎比本來(lái)就在ＩＰ領(lǐng)域中占據主角地位的思科顯得更為積極，前者利用日韓世界杯以及之后的諸多市場(chǎng)活動(dòng)中，向外界宣傳了自己在融合通信中的抱負--要在這個(gè)領(lǐng)域成為全球的領(lǐng)導者。而思科這在方面則顯得沉寂了些。
據了解， ＩＰＣＣ（ＩＰ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ ＩＰＣＣ－Ｃｉｓｃｏ ＩＰ聯(lián)系中心），便是基于ＩＰ技術(shù)，架構于現有網(wǎng)絡(luò )之上。尤其對于已經(jīng)擁有數據網(wǎng)絡(luò )的大型企業(yè)可利用公司的現有ＩＰ網(wǎng)絡(luò )，有著(zhù)較為切合實(shí)際和經(jīng)濟的客戶(hù)服務(wù)基礎平臺。"思科的呼叫中心解決方案有利于挖掘企業(yè)現有的網(wǎng)絡(luò )利用價(jià)值"，涂建對記者如是說(shuō)。
在傳統ＰＢＸ系統中，隨時(shí)隨地增設坐席并和各種新一代應用靈活集成有些先天不足的困難。據稱(chēng)，由于基于ＩＰ，思科ＩＰＣＣ解決方案在增加遠程節點(diǎn)、遠端座席與知識型員工座席等方面體現出其優(yōu)勢。
方案融入"新網(wǎng)點(diǎn)主義"
面對著(zhù)思科兩位在金融事業(yè)部的官員，記者的采訪(fǎng)話(huà)題自然也離不開(kāi)思科的呼叫中心解決方案在金融領(lǐng)域的應用。據稱(chēng)，中國人壽、北京工商行等正是采用思科的方案。
據羅軍介紹，思科的方案很重視呼叫中心所產(chǎn)生的數據分析。他認為可利用ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理）的思想挖掘這些數據的價(jià)值，將會(huì )使企業(yè)的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ起到更大的作用。據羅軍稱(chēng)，目前思科已有不少與ＣＲＭ廠(chǎng)商在金融領(lǐng)域聯(lián)手合作的案例。
據了解，思科新近推出針對銀行的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"概念。這個(gè)概念是從銀行多渠道經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設角度提出的，即將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)去手工交易的單一的渠道，重新定位成由ＡＴＭ、ＡＤＭ、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行多渠道客戶(hù)接觸中的綜合性門(mén)戶(hù)。在思科的設計里，以ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ為骨架組成的電話(huà)銀行是其中一個(gè)渠道。
記者就電話(huà)銀行和思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"請教過(guò)一位銀行資深電腦工程師。他認為思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"是個(gè)很好的設想，組合渠道，有利于業(yè)務(wù)的開(kāi)展；但這主要是一些門(mén)面上的綜合和改進(jìn)，在對客戶(hù)更多的關(guān)懷和銀行贏(yíng)利分析這些對銀行來(lái)說(shuō)至為關(guān)鍵的方面，"新網(wǎng)點(diǎn)主義"中并無(wú)多少體現。他希望通過(guò)記者向思科提一個(gè)建議，利用電話(huà)銀行后面的ＣＲＭ思想統帥"新網(wǎng)點(diǎn)主義"中的各種渠道，將電話(huà)銀行作為中心以及溝通各種渠道的橋梁。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ難冷
互聯(lián)網(wǎng)前幾年引出的．ＣＯＭ熱潮退卻之后，人們似乎習慣于冷眼看待一些新事物，視之為"泡沫"。在如今方興未艾的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ問(wèn)題上，也有不少"虛浮"、"過(guò)熱"的猜測與懷疑。涂建和羅軍都對這些說(shuō)法作出否定的看法，他們認為與．ＣＯＭ不同，在以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟中，企業(yè)建設ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ是有實(shí)際的需要，而且在未來(lái)的遠程辦公、電子商務(wù)等中，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ都是個(gè)重要的實(shí)現手段。
在ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的熱潮中，法國的阿爾卡特收購了ＧＥＮＳＹＳ公司，大舉進(jìn)軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)；前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部的ＡＶＡＹＡ公司更是不遺余力去推進(jìn)ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ；專(zhuān)注于提供ＩＰ網(wǎng)絡(luò )基礎設施的思科也插腳這個(gè)領(lǐng)域；……這些巨頭的舉措也從另一個(gè)角度反映了這個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展前景。
另外，思科的舉動(dòng)還向外界透露了一個(gè)強烈的信號--ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的建設方向已傾向ＩＰ網(wǎng)絡(luò )！
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
襄汾县|
康保县|
上杭县|
获嘉县|
辽宁省|
曲阜市|
柞水县|
焦作市|
永嘉县|
武穴市|
平陆县|
安阳市|
海门市|
黔南|
乌什县|
龙里县|
通许县|
浮山县|
贵阳市|
南陵县|
台南县|
揭东县|
临城县|
南乐县|
油尖旺区|
民勤县|
武宁县|
兰州市|
新丰县|
宝山区|
广宗县|
璧山县|
江永县|
鄄城县|
伽师县|
中方县|
房山区|
汕头市|
台北县|
缙云县|
都匀市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444