一體化平臺離用戶(hù)只差定制軟件
李農 2002/10/09
一個(gè)標準的呼叫中心由PBX/ACD、CTI服務(wù)器和IVR組成核心系統，再加上可選配的VoIP、實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS、語(yǔ)音信箱、電話(huà)會(huì )議、郵件排隊、短信收發(fā)、Web呼叫、座席軟件、系統監控和統計報表等標準功能（通過(guò)軟硬件模塊實(shí)現），以及開(kāi)發(fā)接口、數據庫接口和定制應用軟件，即可滿(mǎn)足最終用戶(hù)的各種需求。
一體化平臺的出現，大大降低了集成商進(jìn)入CTI/呼叫中心市場(chǎng)的門(mén)檻，它提供菜單式全裝修的系統實(shí)現方式，從應用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)全部由一家廠(chǎng)商承擔。同時(shí)，一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據其實(shí)際需求在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行量身定“配”，大大節約開(kāi)發(fā)成本，更極大地縮短開(kāi)發(fā)周期達70%！系統更是具備良好的升級擴容性。
因此，CTI/呼叫中心市場(chǎng)上的產(chǎn)業(yè)鏈將出現重大變化——直接做整體系統集成或業(yè)務(wù)系統集成的集成商將大批進(jìn)入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來(lái)的呼叫系統專(zhuān)業(yè)集成商也將重新調整業(yè)務(wù)結構，將重點(diǎn)轉移到專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、整體系統集成或業(yè)務(wù)系統集成上去。
四個(gè)標準形成一體化
怎樣的系統才能稱(chēng)之為一體化平臺？概括而言，一體化平臺應該符合四個(gè)重要的標準（如表1所示）。
|
|
基于交換機的呼叫中心 |
|
組成 |
主要由pbx、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成。 |
|
優(yōu)勢 |
處理能力較強，功能齊全，性能穩定。交換機最初只是為了實(shí)現電話(huà)的轉接分配功能，在整合趨勢的驅動(dòng)下，同時(shí)也是為了提高系統的穩定性和降低生產(chǎn)維護成本，傳統交換機的廠(chǎng)家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機中去，比如：acd等功能。 |
|
不足 |
成本較高。對cti和voip技術(shù)支持不夠，傳統的技術(shù)構架成為其進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。隨著(zhù)用戶(hù)對電話(huà)通訊功能要求的不斷增加，更多的功能只能通過(guò)外掛的方式來(lái)實(shí)現，例如：ivr、錄音、傳真、語(yǔ)音郵箱等等。一旦涉及到計算機電話(huà)集成方面，就不得不依靠另外的cti服務(wù)器。 |
|
|
基于板卡的呼叫中心 |
|
組成 |
由系統集成商按照最終用戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統中，以實(shí)現計算機通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對用戶(hù)呼叫的控制。 |
|
優(yōu)勢 |
成本低廉、設計靈活 |
|
不足 |
不具備強大的交換處理能力，實(shí)現的功能較專(zhuān)用，穩定性稍差。只能建立臨時(shí)性的專(zhuān)項系統，同時(shí)系統未來(lái)的升級和擴容成為很大的問(wèn)題。 |
目前，市場(chǎng)上已經(jīng)推出的一體化平臺有英立訊科技ZingServ和奧迪堅AltiServ兩種，未來(lái)可能會(huì )出現更多的一體化平臺。在選擇適合此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，應著(zhù)重考慮以下特征。
ZingServ平臺核心層采用交換機技術(shù)架構，采用嵌入式實(shí)時(shí)Linux操作系統，系統軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤(pán)中。
奧迪堅一體化平臺則能為用戶(hù)提供數字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統中，可以根據實(shí)際需求靈活地使用模擬電話(huà)機或IP電話(huà)機，比如在初建系統時(shí)，用戶(hù)會(huì )更多使用模擬電話(huà)機，而隨著(zhù)未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(cháng)，模擬電話(huà)機將逐步替換成為IP話(huà)機。而異地的遠端坐席在數量較少的情況下，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件設備，一部IP話(huà)機或是應用端軟件就能很好地實(shí)現VoIP。
ZingServ平臺在理論上能承受的硬件數量沒(méi)有限制。但實(shí)際上，由于單機系統的PCI槽位資源會(huì )有一定的限制，因此單機系統的總線(xiàn)數會(huì )控制在400線(xiàn)以?xún)取．斨鳈C級連后，系統最大可以達到5000線(xiàn)以上的規模。
不同的一體化呼叫中心平臺在穩定性、升級性和規模性上會(huì )有較大的差別，同時(shí)，集成商的工作量和難度，以及實(shí)施與維護的成本也會(huì )不同。
|
核心架構與技術(shù) |
交換機架構，服務(wù)器架構，交換機/服務(wù)器架構；操作系統采用linux、unix、windows、交換機os或其他專(zhuān)用os；采用電路交換技術(shù)或軟交換技術(shù)；采用電腦啟動(dòng)技術(shù)或交換機啟動(dòng)技術(shù)（如flashdisk 啟動(dòng)）。 |
|
系統規模 |
cti并發(fā)處理能力，單機最大線(xiàn)數，多機級聯(lián)規模，以及ivr通道、實(shí)時(shí)錄音通道、自動(dòng)傳真通道、語(yǔ)音留言通道、監聽(tīng)通道、會(huì )議通道、語(yǔ)音信箱等實(shí)現方式和單機支持容量的差別。 |
|
應用層功能 |
例如ivr、acd、實(shí)時(shí)錄音、系統監控、統計報表、系統管理 |
|
以及開(kāi)發(fā)接口 |
配置等功能是否實(shí)用、強大、靈活，數據庫接口和開(kāi)發(fā)接口是否豐富易用。 |
|
一體化程度 |
有多少標準功能整合在核心設備中，例如有的錄音系統、傳真需要外 系統需要外掛。需要使用多少第三方軟硬件產(chǎn)品。 |
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
| 呼叫中心整體解決方案淺釋 2002-08-28 |
| 國內呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)綜述（二） 2002-08-22 |
| CTI步入“DIM時(shí)代” 2002-08-15 |
| 呼叫中心技術(shù)發(fā)展的新趨勢 2002-08-06 |
| 用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心 2002-07-30 |