CTI步入“DIM時(shí)代”
朱波 甘頁(yè)昌 2002/08/15
在“客戶(hù)為中心”壓倒一切的時(shí)候，圍繞構建小型呼叫中心，計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)投資小，見(jiàn)效快和擴展強的優(yōu)勢對中小企業(yè)的意義究竟何在呢？
技術(shù)與趨勢篇
呼叫中心和CTI
或許無(wú)人能夠否認，在一個(gè)用戶(hù)體驗的時(shí)代，無(wú)論怎樣強調“獻媚”用戶(hù)需求都不算為過(guò)。因此在幾年前呼叫中心進(jìn)入國內之后，很快得到大家的追捧。但隨著(zhù)時(shí)間的推移，呼叫中心尤其是中大型呼叫中心“陽(yáng)春白雪”般的印象開(kāi)始流行，很多企業(yè)開(kāi)始對它們敬而遠之。事實(shí)上，早在幾年以前，國內的呼叫中心專(zhuān)家宋俊德教授就曾指出，未來(lái)市場(chǎng)最大的需求在于小型呼叫中心。而根據對美國呼叫中心市場(chǎng)現狀的調查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統占到27%，而50座席以下的系統占有率達到68%。回過(guò)頭來(lái)看中國市場(chǎng)，雖然起步慢許多，但依據國內眾多市場(chǎng)調查公司和專(zhuān)家的預測，將來(lái)最具市場(chǎng)潛力的仍將是小型呼叫中心。當占企業(yè)總數99%的中小企業(yè)真正意識到小型呼叫中心對提高競爭力的作用之后，對于市場(chǎng)的推動(dòng)將不言而喻。
根據業(yè)務(wù)代表座席的數量通常可將呼叫中心區分為以下3類(lèi)。
大型呼叫中心：超過(guò)100個(gè)座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。
中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據專(zhuān)業(yè)數據統計公司預測，中型系統需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對準這一目標進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這種系統結構相對簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開(kāi)發(fā)系統多屬于此種類(lèi)型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應用服務(wù)器相連，客戶(hù)資料也存在應用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話(huà)的客戶(hù)姓名自動(dòng)在計算機屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級也很靈活的系統。
小型呼叫中心：座席數目在50個(gè)以下。這種系統結構與第二種類(lèi)似，不過(guò)主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線(xiàn)數可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應用服務(wù)器（數據庫大小）在數量上均作相應減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。
細心的讀者可能已經(jīng)發(fā)現“CTI”這個(gè)不太熟悉的術(shù)語(yǔ)。傳統概念中，CTI即計算機電話(huà)集成（Computer Telephone Integration）。CTI不僅僅是2種技術(shù)在物理上的綜合，而是指通過(guò)軟件、硬件接口及控制設備把電話(huà)通信和計算機信息處理集成在一起，以實(shí)現對話(huà)音、傳真和數據通信的相互控制和綜合應用，旨在把電話(huà)通信功能和計算機的數據處理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一種技術(shù)。隨著(zhù)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的融合，CTI涵蓋的內容越來(lái)越廣泛，有人認為它正向著(zhù)計算機電信工業(yè)（Computer Telecommunication Industry）的新領(lǐng)域轉變。僅以語(yǔ)音卡為例，在現階段它的應用領(lǐng)域已經(jīng)非常廣泛，任何需要完成語(yǔ)音數據信息交換的系統都會(huì )用到CTI技術(shù)，如固定電話(huà)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、金融、交通、醫院、大中型企業(yè)、訂票系統、急救中心、火警防汛系統、氣象中心等。
CTI如何應用于呼叫中心
傳統的呼叫中心（見(jiàn)圖1）大致由ACD、CTI服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音應答設備(IVR)、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等部分構成。ACD是一種特殊的程控交換機（PBX），它對外與市話(huà)局有中繼線(xiàn)的接口(一般為E1數字中繼)，對內提供與連接座席代表話(huà)機和自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的內線(xiàn)接口。排隊機的作用就是將外界打來(lái)的電話(huà)按一定的算法路由給各個(gè)座席代表，路由算法可以基于話(huà)務(wù)量，也可基于客戶(hù)代表的技能或用戶(hù)呼叫歷史記錄。排隊機通過(guò)CTI-Link與CTI服務(wù)器相連，從物理上來(lái)說(shuō)，CTI鏈路可能是X.25、ISDN(僅使用D通道)或TCP/IP連接中的一種。從軟件協(xié)議上看，CTI鏈路協(xié)議是一種專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò )層協(xié)議，不同的程控交換機廠(chǎng)商定義了各自不同的CTI鏈路協(xié)議，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link、歐洲標準CSTA(Computer Supported Telecommunication Application)。因此，CTI服務(wù)器的一大任務(wù)就是處理這些不同的協(xié)議，并把它們轉化為一種統一的模式。
CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)、通常內插CTI板卡的計算機，它通過(guò)接收來(lái)自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實(shí)現計算機對整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類(lèi)應用。CTI服務(wù)器一般由電話(huà)服務(wù)單元、安全數據庫和電話(huà)服務(wù)庫等組成，實(shí)現同步語(yǔ)音與數據的傳送、協(xié)調語(yǔ)音與數據的轉移、智能路由等功能。
自動(dòng)語(yǔ)音應答設備，又稱(chēng)語(yǔ)音應答單元(VRU，Voice Respond Unit)或交互式語(yǔ)音應答系統(IVR，Interactive Voice Respond)。自動(dòng)語(yǔ)音應答設備能識別用戶(hù)通過(guò)雙音頻話(huà)機數字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶(hù)播放預先錄制好(或通過(guò)Text-To-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成)的語(yǔ)音。這樣，用戶(hù)就可以通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)與自動(dòng)語(yǔ)音應答設備進(jìn)行交流，并選擇自己所需的服務(wù)。
小型應用DIM顯身手
自己動(dòng)手(DIM)以語(yǔ)音卡為基礎的小型甚至微型CTI呼叫中心(參見(jiàn)案例2)的主要技術(shù)包括：
1.Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)——在這種系統中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務(wù)器中實(shí)現，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專(zhuān)門(mén)的應用處理工作站完成。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )。
2.語(yǔ)音板卡技術(shù)——語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括：通信線(xiàn)路接口卡(數字中繼卡、模擬線(xiàn)接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺。
3.語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù)——語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復雜的系統，同時(shí)也是微機語(yǔ)音平臺實(shí)現交換的基礎。
4.機間擴展總線(xiàn)技術(shù)——限于微機的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或實(shí)現某一項功能。要將獨立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統，就需要機間總線(xiàn)技術(shù)。
這種方案的主要特點(diǎn)如下：
1.投資小——由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉，擴充方便，所以此方案在其容量和規模能根據實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價(jià)格比。
2.系統建設周期較短，功能擴展性強——語(yǔ)音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現。國內一些語(yǔ)音卡方面的軟件開(kāi)發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續、排隊分發(fā)、撥內外線(xiàn)、電話(huà)會(huì )議、文本傳真轉換、文本語(yǔ)音轉換等功能模塊，通過(guò)簡(jiǎn)單組合10種符合國際規范的模塊，就可以開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的各種應用系統。基于同樣原因，系統開(kāi)發(fā)新功能也較為容易。
但從技術(shù)上分析，語(yǔ)音卡方案存在一些問(wèn)題。
1.可靠性指標不及ACD方案。語(yǔ)音卡方案的硬件系統在板卡級集成，由于是總線(xiàn)結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。
2.對于軟件開(kāi)發(fā)的要求太高。由于系統的所有功能都是由軟件編程實(shí)現的，因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。
3. 大型CTI應用需要對大量呼叫進(jìn)行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線(xiàn)性疊加的關(guān)系，因此靠語(yǔ)音卡方案的簡(jiǎn)單的多機處理不能有效解決存在的問(wèn)題。
綜上所述，語(yǔ)音卡方案在規模不大，比較強調成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個(gè)很不錯的方案。
建立在CTI應用數據總線(xiàn)標準基礎上的開(kāi)放式模塊化總體結構通常如圖2所示。該套系統采用開(kāi)放式模塊化設計，可以非常方便增加新的功能模塊，以便于系統的擴容及新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
系統的處理過(guò)程通常如下。
1．呼叫處理模塊接收用戶(hù)的呼叫，同時(shí)向用戶(hù)播放歡迎詞及語(yǔ)音選單。
2．接收用戶(hù)鏈選信號，轉入語(yǔ)音傳真處理模塊。
3．是自動(dòng)服務(wù)請求的轉入IVR軟件處理系統。
4．是傳真請求的轉入傳真軟件處理。
5．是人工服務(wù)請求的，將用戶(hù)的有關(guān)信息（時(shí)隙號、主叫號碼等）交給排隊軟件，排隊軟件將用戶(hù)加入到排隊隊列中。
6．有空閑座席時(shí)，排隊軟件將用戶(hù)時(shí)隙號及座席端口一并通知交換軟件，并將用戶(hù)相關(guān)信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳給座席微機。
7．交換軟件將用戶(hù)時(shí)隙與座席相連，實(shí)現雙方通話(huà)。
隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，近年來(lái)提出了所謂“聯(lián)絡(luò )中心”的概念，它適應了未來(lái)發(fā)展的開(kāi)放性、靈活性、多樣化和個(gè)性化的要求。一方面，聯(lián)絡(luò )中心將傳統的呼叫中心與Internet 結合，通過(guò)Ｗｅｂ、手機短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、雙向ＰＤＡ等方式進(jìn)行呼叫接入，讓Internet用戶(hù)可方便地通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心得到自己想要的信息; 另一方面，聯(lián)絡(luò )中心在傳統的呼叫中心中融入IP技術(shù)，使其成為一個(gè)新型的分布式的呼叫中心，將不同的信息放置在不同的地域，使每個(gè)地區的知識庫有其特有的針對性和專(zhuān)業(yè)性，使得異地之間可以以低廉的成本共享信息和服務(wù)，呼入用戶(hù)不再受限于本地座席的服務(wù)，從而使呼叫中心用戶(hù)得到更為完美的服務(wù)。
下面我們分別介紹CTI語(yǔ)音卡在技術(shù)發(fā)展和廠(chǎng)商產(chǎn)品方面的情況。
CTI板卡總線(xiàn)的發(fā)展
板卡的發(fā)展首先離不開(kāi)CT總線(xiàn)標準的制定。從CT總線(xiàn)的發(fā)展來(lái)看，1990年Nms及另外6家公司提出了MVIP規范，并成為目前使用最廣泛的、計算機電話(huà)系統之間相互操作性的標準。
1997年，ECTF（企業(yè)計算機電話(huà)論壇）公布了H.100總線(xiàn)標準。由于H.100的發(fā)展，使得電信業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)始有了顯著(zhù)的增長(cháng)。H.100定義了一條確保所有的CT產(chǎn)品之間相互可操作的總線(xiàn)，使開(kāi)發(fā)者能把較新的以H.100為基礎的產(chǎn)品與已有產(chǎn)品相結合。
1998年，這個(gè)標準延伸到compactPCI系統中，這就是H.110。H.110提供了在背板上運行CT總線(xiàn)、支持熱拔插和被眾多通信廠(chǎng)商接受的標準架構等，這使得compactPCI和CT總線(xiàn)成為建立開(kāi)放式電信系統解決方案的基礎，確保了應用開(kāi)發(fā)中軟硬件的兼容性，并在新一代的網(wǎng)絡(luò )和用戶(hù)設備中得到了廣泛的應用。有了H.110，開(kāi)發(fā)商們就可以集中精力完成應用程序的開(kāi)發(fā)，而不是在選擇總線(xiàn)上耗費時(shí)間。而制造商們也都期望進(jìn)入高可用性的電信市場(chǎng)，因為隨著(zhù)H.110的發(fā)展，他們的產(chǎn)品都將與開(kāi)放式平臺兼容。由此，整個(gè)compactPCI市場(chǎng)繁榮起來(lái)，客戶(hù)可以在廣泛的產(chǎn)品中選擇，并充分享受競爭、開(kāi)放的市場(chǎng)所帶來(lái)的低成本的優(yōu)勢。
H.100和H.110定義了交互式操作技術(shù)的規范，為用戶(hù)提供了選擇不停機CT系統的機會(huì )。這就使得自動(dòng)呼叫中心、IP網(wǎng)關(guān)和語(yǔ)音信息發(fā)送系統等應用一直保持運行狀態(tài)，直到有方便的時(shí)間去更換故障設備。
除了電話(huà)總線(xiàn)的飛速發(fā)展外，PC總線(xiàn)的工業(yè)標準也在不斷發(fā)展和完善。在picmg倡導下，提出了compactPCI。它是以PCI總線(xiàn)規范為基礎的工業(yè)計算機的新標準。compactPCI解決了一系列在電信業(yè)中的高可用性和服務(wù)延續性的問(wèn)題，它的出現使得PC機更能適用于電信級的基礎環(huán)境，更好地平衡了業(yè)界標準總線(xiàn)結構、硬件、操作系統、應用開(kāi)發(fā)工具和技術(shù)支持等，幫助開(kāi)發(fā)商快速有效地開(kāi)發(fā)出高利潤的增值服務(wù)。
同時(shí)，高可用性技術(shù)推動(dòng)電信基礎結構從傳統的專(zhuān)有軟硬件架構轉向大眾化的PC和業(yè)界標準的操作系統，如Windows NT和Unix。這一轉變讓服務(wù)供應商找到了數百萬(wàn)的開(kāi)發(fā)者，從而創(chuàng )建出具有可靠性、擴展性和高性能的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺。
語(yǔ)音卡產(chǎn)品狀況
語(yǔ)音卡按照用途大致分以下幾種：模擬卡、數字卡、信令卡、座席卡、會(huì )議卡、內外線(xiàn)混合卡、多功能卡、組網(wǎng)卡（過(guò)機卡）、傳真卡、VoIP卡、高密度Modem卡、ATM卡、錄音卡、ISDN BRI/（2B+D）卡、DSS卡（ISDN PRI）、電話(huà)卡以及其他卡。經(jīng)過(guò)調查，目前用戶(hù)使用最多的語(yǔ)音卡還是模擬語(yǔ)音卡、SS1卡以及傳真卡等。
目前生產(chǎn)語(yǔ)音卡的公司很多，產(chǎn)品亦豐富多彩。國外廠(chǎng)商包括Intel Dialogic、NMS、Music Telecom等，國內廠(chǎng)商包括東進(jìn)、五岳鑫、鼎銘、泰興、飛環(huán)等。相對于國外企業(yè)而言，國內企業(yè)在語(yǔ)音卡方面起步較晚，但是，隨著(zhù)技術(shù)的快速發(fā)展，中國人已經(jīng)掌握了尖端技術(shù)，產(chǎn)品能和國外品牌媲美，并且擁有“本土化”和價(jià)格優(yōu)勢，近年來(lái)競爭優(yōu)勢日漸明顯。例如: 東進(jìn)公司的語(yǔ)音卡產(chǎn)品經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐應用以及技術(shù)積累，已經(jīng)譽(yù)滿(mǎn)國內。1993年，東進(jìn)推出國內第一塊商品化CTI硬件產(chǎn)品，命名為T(mén)C-08AI型卡，該產(chǎn)品對于國內CTI產(chǎn)品發(fā)展以及東進(jìn)公司的成長(cháng)有著(zhù)深刻的影響。1998～1999年，東進(jìn)針對TC系列的固有缺陷，醞釀CTI硬件產(chǎn)品的全面改型和升級工作。2001年初，發(fā)布并開(kāi)始銷(xiāo)售全新PCI接口的D系列產(chǎn)品，對于呼叫中心等大型高級CTI應用系統提供全面支持。
數據庫、應用服務(wù)器的選擇
中小企業(yè)的服務(wù)器應用訪(fǎng)問(wèn)要求很高的可靠性，任何一次宕機和網(wǎng)絡(luò )連接中斷，都可能給相應交易和業(yè)務(wù)帶來(lái)無(wú)法估量的損失，因此提高服務(wù)器的可靠性就是在減少用戶(hù)的損失，提高資金利用率。中型呼叫中心的后臺數據庫服務(wù)器關(guān)系到核心的數據部分，其可靠性自然為大家所關(guān)注。下面我們通過(guò)一個(gè)具體的案例來(lái)介紹提高數據可靠性的一些進(jìn)展。圖3為遼寧省郵政局用于下屬各地市郵政局的185呼叫中心，它采用了12套方正圓明HA-2000雙機熱備產(chǎn)品。
HA-2000的硬件設備是由2臺方正圓明2200/r服務(wù)器+可共享的硬盤(pán)和磁盤(pán)陣列系統組成。它的作業(yè)原理是：通過(guò)2臺服務(wù)器和公共存儲設備采用獨特的連接方式組成一套完整的系統，對同一服務(wù)或功能進(jìn)行檢測或提供服務(wù)。如果一臺服務(wù)器上的作業(yè)處理被不正常的中止，系統將在另一臺服務(wù)器上激活被終止的作業(yè)，此過(guò)程不用人為介入，可以保證重要的服務(wù)不被中斷。重要的操作服務(wù)分散在2臺服務(wù)器上可以改善使用效率、提高響應速度和平衡負載。
整個(gè)系統的切換過(guò)程對客戶(hù)端是透明的，客戶(hù)端通過(guò)公共網(wǎng)路訪(fǎng)問(wèn)系統。例如，針對TCP/IP協(xié)議，備援主機接替網(wǎng)絡(luò )中的IP地址為外部網(wǎng)絡(luò )提供了一個(gè)連續穩定的服務(wù)。整個(gè)系統采用智能、可靠且占用資源很少的管理程序，它可以監控主機、網(wǎng)卡和硬盤(pán)并適時(shí)采取接替服務(wù)，以減少停機時(shí)間。
構建和案例篇
一、如何選擇呼叫中心平臺？
建設呼叫中心，首先要考慮平臺選型。這里的“型”不是指型號，而是指級別。目前呼叫中心按接入方式分為交換機式和板卡式（當然還有許多其他叫法，如多媒體呼叫中心、Web Call Center等）。企業(yè)需要將呼叫中心的建設定位、建設投資確定在現有或將來(lái)的需求范圍內。一般來(lái)說(shuō)，板卡式投資額相對比較小些，約幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)，這與企業(yè)將要在呼叫中心平臺上加載業(yè)務(wù)的多少有關(guān)；交換機式投資額一般在100萬(wàn)以上，可以達到上千萬(wàn)，具體也是與所加載的業(yè)務(wù)相關(guān)。
在現實(shí)情況里，許多客戶(hù)一開(kāi)始就要求系統集成商提供報價(jià)，其實(shí)是不科學(xué)的。同樣是服務(wù)器，可以用PC服務(wù)器也可以用小型機，但二者的價(jià)格不是同一數量級。作為建設需求方，可能從心態(tài)上，認為早了解價(jià)格、多了解價(jià)格對自己的投資預算有個(gè)“底”。其實(shí)只需要了解某些呼叫中心專(zhuān)有設備和軟件即可。其他設備都是通用的計算機設備。這些設備的報價(jià)，需要根據座席數（建設規模的因素之一）、業(yè)務(wù)量來(lái)確定。而應用軟件的報價(jià)，應該需要供應商對需求作出一些基本調研后，方可給出報價(jià)。否則這種報價(jià)肯定有水份或不合理的成分。
呼叫中心平臺建設，除了要考慮以上普遍問(wèn)題外，有些企業(yè)還會(huì )有較為特別的需求。比如通過(guò)Web、手機短信息、E-mail、雙向PDA等方式進(jìn)行呼叫接入。這種具有多種客戶(hù)接入方式的呼叫中心，即聯(lián)絡(luò )中心。
二、如何進(jìn)行CTI服務(wù)器選型
由于呼叫中心的規模不同，服務(wù)器的選擇也不盡相同，但是考慮到中型呼叫中心對服務(wù)器需求比較高，從方便管理和維護的角度出發(fā)，可以選擇機架式服務(wù)器。我們以浪潮英信多功能客戶(hù)服務(wù)中心為例進(jìn)行說(shuō)明。參照圖1，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器主要強調實(shí)時(shí)處理能力，所以對系統的可靠性、處理能力要求極高，推薦選用NF360或NF400服務(wù)器，它們從處理能力，可靠性設計上，可以滿(mǎn)足CTI/IVR服務(wù)器的特殊要求。如果條件允許，浪潮英信推薦采用雙機熱備份，以進(jìn)一步提高系統的高可用性。
Web服務(wù)器對系統的I/O相對要求較高，并且隨著(zhù)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數量的增加，系統的實(shí)時(shí)響應能力和I/O能力也會(huì )急劇增加。該方案選用浪潮英信負載均衡服務(wù)器、多臺NF260服務(wù)器集群的形式，以平衡網(wǎng)絡(luò )負載，這樣不但可以提高系統的實(shí)時(shí)響應速度和I/O能力，而且提高了系統的可用性。
Mail/Fax服務(wù)器對系統存儲容量相對要求較高，因此浪潮英信推薦選用2臺NF260/NF360服務(wù)器集群的形式，數據存放在共享磁盤(pán)陣列柜上，1臺服務(wù)器運行Mail服務(wù)，1臺服務(wù)器運行Fax服務(wù)，2臺服務(wù)器相互備份，當1臺服務(wù)器出現故障宕機后，另1臺服務(wù)器除運行自己原來(lái)的服務(wù)，同時(shí)還會(huì )接管并運行故障服務(wù)器的服務(wù)。根據實(shí)際業(yè)務(wù)量的大小，用戶(hù)可以選擇NF400服務(wù)器作為Mail/Fax服務(wù)器，或采用多臺NF260/NF360服務(wù)器集群的形式。
數據庫服務(wù)對服務(wù)器的各項配置要求極高，要處理前端服務(wù)器的請求，所以要有高的網(wǎng)絡(luò )吞吐力，要頻繁地處理數據，對整個(gè)服務(wù)器的處理器和內存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務(wù)器等高得多，此外，海量存儲也是數據庫服務(wù)器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用2臺或多臺NF400/NF800服務(wù)器集群的形式，數據存放在共享磁盤(pán)陣列柜上，以提高系統的處理能力、I/O帶寬，而且提高了系統的可用性。 其他應用服務(wù)器可以根據具體服務(wù)的不同和業(yè)務(wù)量的大小，選用NF260、NF360或NF400服務(wù)器。
三、如何選擇呼叫中心供應商？
這個(gè)問(wèn)題應該有些普遍性，而且對需求方來(lái)說(shuō)有很重要意義；其實(shí)對供應商來(lái)說(shuō)，也是相當重要的，因為作為呼叫中心的供應商，是需要去了解客戶(hù)是怎么想的。這個(gè)問(wèn)題可以從以下幾個(gè)方面來(lái)回答：
1. 系統集成商：呼叫中心應該屬于系統集成（ＳＩ）范圍，首先承建商應該是一個(gè)系統集成商，經(jīng)驗越豐富越好。
2. CTI經(jīng)驗：呼叫中心同時(shí)也屬于ＣＴＩ范圍，讓一個(gè)沒(méi)有任何ＣＴＩ經(jīng)驗的系統集成商去承建呼叫中心，這實(shí)在令人難于放心。所以承建商應該具備ＣＴＩ經(jīng)驗。
3. 行業(yè)認識：呼叫中心的應用涉及到一定深度的行業(yè)知識，承建商最好具備對此行業(yè)有較深刻的認識。比如郵政１８５系統，就要求承建商具備相當深度的郵政行業(yè)知識。
4. 應用開(kāi)發(fā)：應用開(kāi)發(fā)相當重要，呼叫中心的好壞，關(guān)鍵在于應用系統。要在呼叫中心平臺上開(kāi)發(fā)應用，需要具備相當的ＣＴＩ技術(shù)。建設呼叫中心，一定要將應用系統交由承建商開(kāi)發(fā)，至少承建商要協(xié)助開(kāi)發(fā)。如果僅僅靠承建商的幾天技術(shù)培訓，工程師是很難開(kāi)發(fā)出好的呼叫中心應用系統來(lái)的。
5. 運營(yíng)管理：無(wú)論這個(gè)呼叫中心是作為客戶(hù)服務(wù)中心，還是外包型呼叫中心，其運營(yíng)管理相當重要。如果要靠自己“摸著(zhù)石頭過(guò)河”，將會(huì )錯過(guò)許多機會(huì )。
針對自用型客戶(hù)服務(wù)中心，在呼叫中心運營(yíng)期間，將會(huì )涉及到如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)？客戶(hù)資料如何管理？如何整合呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)流程？如何評估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣？如何進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)？如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷？……一大堆問(wèn)題！都是因為呼叫中心在中國還是個(gè)新東西，沒(méi)有太多的經(jīng)驗可借鑒。
除此之外，還會(huì )有其他問(wèn)題。比如說(shuō)，呼叫中心的管理架構應如何設置？如何進(jìn)行CSR（業(yè)務(wù)代表）培訓？如何激勵CSR的工作積極性？如何評估CSR的工作業(yè)績(jì)？如何排班？如何節省成本？等等。解決這些問(wèn)題的最好辦法，就是購買(mǎi)運營(yíng)顧問(wèn)服務(wù)。這些投資是完全值得的，在國內已經(jīng)有許多成功案例。
6. 呼叫中心建設經(jīng)驗：由于呼叫中心的建設涉及技術(shù)比較多、行業(yè)知識比較深、再加上一般要求在比較短的周期內建設完成，所以，最好選擇具有相當成功經(jīng)驗的供應商承建。
四、案例1——180系統呼叫服務(wù)中心
1、系統背景
180系統全稱(chēng)是深圳市電信局服務(wù)質(zhì)量監督系統，主要作用是輔助180專(zhuān)線(xiàn)臺處理用戶(hù)對電信服務(wù)的投訴、建議和查詢(xún)。系統在話(huà)路上主要提供來(lái)話(huà)自動(dòng)分配、超時(shí)轉接、三方通話(huà)、轉接內、外線(xiàn)，監聽(tīng)，主叫顯示，自動(dòng)錄音，自動(dòng)傳真等功能。在業(yè)務(wù)上實(shí)現投訴、建議、查詢(xún)的受理、派單、反饋的閉環(huán)處理。這是一個(gè)典型的小型CTI應用。
系統包括投訴建議處理、話(huà)路控制、秘書(shū)臺、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合統計、公告板、Web處理等業(yè)務(wù)模塊，以及系統用戶(hù)管理、錄音提取、基本設置、傳真管理等管理模塊，并實(shí)現了與97系統、112系統的互聯(lián)與資源共享。系統自1998年年底試運行以來(lái)，運行穩定，為180臺受理用戶(hù)咨詢(xún)投訴的處理工作帶來(lái)較大幫助，基本解決了用戶(hù)投訴、查詢(xún)難的問(wèn)題，提高了電信服務(wù)質(zhì)量，改善電信行業(yè)形象。
2、系統結構
如圖4，系統采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺數據庫，利用Dialogic的話(huà)路平臺技術(shù)實(shí)現話(huà)路功能; 二級處理部門(mén)利用深圳電信計算機網(wǎng)與180投訴中心局域網(wǎng)相連，并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁(yè)上處理有關(guān)本單位的投訴建議。
系統的核心是話(huà)路語(yǔ)音中心，主要實(shí)現兩大功能: 一是實(shí)現180系統的話(huà)路語(yǔ)音平臺; 二是實(shí)現與電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的接口。以1臺Pentium級工控機作為處理平臺，2塊30線(xiàn)數字中繼語(yǔ)音處理卡，1塊帶振鈴器的24線(xiàn)模擬座席電話(huà)轉接卡，1塊4路傳真卡，卡間以語(yǔ)音處理行業(yè)的標準總線(xiàn)SC總線(xiàn)相連。系統與電信網(wǎng)絡(luò )的接口采用E1數字中繼線(xiàn)，信令方式采用中國一號信令為隨路信令，工控機用TCP/IP協(xié)議與局域網(wǎng)相連。
3、 話(huà)路語(yǔ)音模塊功能描述
4、話(huà)路語(yǔ)音模塊有關(guān)技術(shù)指標
五、案例2——利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統
利盟公司是業(yè)界著(zhù)名的打印機設備制造廠(chǎng)商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網(wǎng)絡(luò )激光打印機、票據打印機及打字機、各類(lèi)打印機專(zhuān)用消耗品等4大類(lèi)。聯(lián)想神州數碼電子商務(wù)部于2000年7月承建利盟中國公司客戶(hù)服務(wù)中心系統，該客戶(hù)服務(wù)系統可以為利盟全國的用戶(hù)提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢(xún)等服務(wù)；服務(wù)方式包括人工、語(yǔ)音、傳真、郵件等。在建設利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統的同時(shí)，也為利盟建立了客戶(hù)服務(wù)所需的MIS系統，從而可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量；如客戶(hù)、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務(wù)過(guò)程及狀態(tài)管理等；同時(shí)該系統還提供了與利盟后臺辦公系統的集成，提供對服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
需求
利盟公司客戶(hù)服務(wù)中心需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理4個(gè)方面; 以下從客戶(hù)服務(wù)系統的功能上對這3個(gè)方面的需求做一說(shuō)明：
1. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
用戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)入語(yǔ)音響應系統，語(yǔ)音提示用戶(hù)系統所提供的業(yè)務(wù)功能種類(lèi)及使用方法，用戶(hù)根據需要通過(guò)按鍵，到達相應的業(yè)務(wù)子系統，從而獲得所需信息，信息通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音輸出，為用戶(hù)提供及時(shí)、快捷的服務(wù)。具體需求如下：產(chǎn)品、備件及耗材信息查詢(xún); 代理及分銷(xiāo)商信息查詢(xún)；技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。
2. 人工服務(wù)
用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音中獲得的服務(wù)如果不能滿(mǎn)足其需求，則可以選擇轉人工服務(wù)，具體需求如下：
（1）技術(shù)咨詢(xún)，可事先建立各項產(chǎn)品支持及Q&A知識庫，讓支持人員可藉由屏幕點(diǎn)選直接獲得答案，并依客戶(hù)要求直接在電話(huà)線(xiàn)上把內容傳真或E-mail給客戶(hù)。
（2）產(chǎn)品信息管理；
（3）客戶(hù)信息管理
（4）知識庫管理
（5）備件信息管理
3. 座席運營(yíng)及管理
建立準確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)及管理機制和方法，具體需求如下：
（1）線(xiàn)路狀態(tài)報表，包括外線(xiàn)使用率及ACD報表。
（2）話(huà)務(wù)員績(jì)效報表，包括每位話(huà)務(wù)員的服務(wù)通數，最長(cháng)或平均對話(huà)時(shí)間，就位時(shí)間，待機時(shí)間等。
（3）已提供服務(wù)類(lèi)型人數統計報表。
系統結構
根據規模不同，服務(wù)器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開(kāi)，或物理上也分開(kāi)：
（1）NBX服務(wù)器（CTI、PBX、IVR、FAX ……）。
（2）ACD服務(wù)器（可以同CTI服務(wù)器合并）。
（3）數據庫服務(wù)器（存放系統及業(yè)務(wù)數據）。
（4）DLU－數據連接單元（中間件，應用服務(wù)器，可以同數據庫服務(wù)器合并）。
（5）PC機（主管和及務(wù)員工作站）。
軟件包括NBX服務(wù)器系統模塊、話(huà)務(wù)分配模塊、話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊、主管監控管理模塊、業(yè)務(wù)數據庫連接及轉換模塊、報表管理模塊、 自動(dòng)語(yǔ)音與人工切換模塊、自動(dòng)傳真及電子郵件回復模塊。
微電腦世界
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