IP的魅力——IP 呼叫中心特色之一
張紅娟 2002/07/17
。。新的呼叫中心越來(lái)越依賴(lài)IP技術(shù)。伴隨著(zhù)呼叫中心轉向IP領(lǐng)域，IP電話(huà)、電子郵件、Web交談、座席引導瀏覽等其它通信方式的運用，企業(yè)將獲得新的機會(huì )來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)，建立更持久的客戶(hù)關(guān)系。基于此，IP呼叫中心誕生了。
。。IP呼叫中心的產(chǎn)生歸功于IP所帶來(lái)的奇跡。這項先進(jìn)的技術(shù)帶來(lái)的商業(yè)優(yōu)勢是如此引人注目，以至于人們不得不正視它的無(wú)限魅力。
IP網(wǎng)絡(luò )是什么
。。IP表示Internet Protocol，即互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，最早是由美國防衛部門(mén)開(kāi)發(fā)的一種標準，使得不同類(lèi)型的計算機能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換數據。今天它是互聯(lián)網(wǎng)所依賴(lài)的最重要的協(xié)議。互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)大的IP網(wǎng)絡(luò )。公司內部連接計算機系統的局域網(wǎng)（LANs）和大公司中連接分布地理位置的廣域網(wǎng)（WANs）都是IP網(wǎng)絡(luò )。
語(yǔ)音如何在IP網(wǎng)絡(luò )中傳輸
。。語(yǔ)音（來(lái)自電話(huà)的呼叫）通常在另一個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò )--電路交換網(wǎng)絡(luò )上傳輸。電路交換網(wǎng)絡(luò )為每一個(gè)電話(huà)呼叫建立一條專(zhuān)門(mén)的信道，有呼叫時(shí)別的信息不能使用這個(gè)信道。這意味著(zhù)如果您想要獲得大量呼叫就必須擁有大量昂貴的電路。又因為電路交換網(wǎng)絡(luò )是一種完全不同的網(wǎng)絡(luò )，您必須擁有兩套網(wǎng)絡(luò )，一套電路交換網(wǎng)絡(luò )用來(lái)傳輸語(yǔ)音，另一套包交換網(wǎng)絡(luò )用來(lái)收發(fā)電子郵件和Web信息。
。。但是您能夠把語(yǔ)音傳輸轉變?yōu)樵诎粨Q的IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行的高質(zhì)量、低帶寬的數據傳輸，您可以利用IP網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現。IP網(wǎng)關(guān)是一種將語(yǔ)音轉變?yōu)閿祿能浖O備，它使用了國際電信聯(lián)盟定義的H.323標準。事實(shí)上H.323是一個(gè)協(xié)議集合，H.323標準實(shí)現了語(yǔ)音和視頻交換。
VoIP：一個(gè)高效、低成本的選擇
。。VoIP（Voice over IP）也許是一種關(guān)于語(yǔ)音的技術(shù)，但VoIP在商業(yè)上的應用要遠遠超過(guò)它在實(shí)驗室里的價(jià)值。在呼叫中心中使用VoIP技術(shù)的最明顯的優(yōu)勢是降低長(cháng)途費用的開(kāi)支。這種優(yōu)點(diǎn)對直接面對客戶(hù)的呼叫中心來(lái)說(shuō)是極具誘惑性的，這使得企業(yè)可以為客戶(hù)提供完全免費的電話(huà)（類(lèi)似于800電話(huà)），而自己可以節約支付傳統PSTN電話(huà)費用的大筆開(kāi)支。Forrester（調研機構）預測IP呼叫中心僅僅在通信方面就可比基于PSTN的呼叫中心節約43％以上的費用。
。。使用VoIP技術(shù)的呼叫中心能為企業(yè)做些什么？根據DataMonitor的說(shuō)法，今天的商業(yè)正面臨著(zhù)前幾個(gè)月還不存在的選擇（就在我們談?wù)揑P的時(shí)候，它已經(jīng)在飛速地發(fā)展了）。他們必須決定是選擇基于IP架構的呼叫中心（它正表現出對企業(yè)越來(lái)越顯著(zhù)的強大支持）還是選擇基于電路交換的電話(huà)。
IP為呼叫中心帶來(lái)的商業(yè)優(yōu)勢
減少建設費用
。。基于IP技術(shù)的呼叫中心最大的好處也許就是它簡(jiǎn)化了呼叫中心的底層架構。由于IP
呼叫中心是基于軟件的，您就不需要昂貴的PBX和智能排隊機。又因為語(yǔ)音是在數據網(wǎng)絡(luò )中傳輸的，您將不再需要維護LAN/WAN之外的基于電路交換的內部電話(huà)網(wǎng)。如果您的公司運營(yíng)在不同的地理位置，您也省下了在它們之間連線(xiàn)的開(kāi)支。
快速啟用
。。因為底層架構被簡(jiǎn)化了，所以基于IP的呼叫中心易于啟用，降低了集成、認證和首次展示的費用，為您的投資帶來(lái)迅速的回報。而且這種架構使得商業(yè)發(fā)展要求的功能擴充變得更容易。比起鋪設電話(huà)線(xiàn)、購買(mǎi)和配置新的私有的ACD和PBX這些硬件，增加服務(wù)器、內存和網(wǎng)絡(luò )帶寬要更簡(jiǎn)單和便宜。
中央管理
。。基于IP的呼叫中心的中央管理功能不僅能管理多種媒體通道，還能管理多個(gè)分布點(diǎn)。集中的管理和維護降低了設備、硬件和人力的開(kāi)銷(xiāo)，還能幫您將產(chǎn)生的收入迅速投入到再生產(chǎn)中去。
把商業(yè)規則鞏固到應用程序中
。。通過(guò)把語(yǔ)音、電子郵件和Web結合到一個(gè)隊列中，您可以將中心化管理的商業(yè)規則應用到通過(guò)各種通道進(jìn)來(lái)的所有聯(lián)系中，而不需要為語(yǔ)音開(kāi)發(fā)一套商業(yè)規則，再復制一份用于其他聯(lián)系通道。
獨立于地理位置和可擴展
您可以把IP 呼叫中心建立在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的任何位置。一個(gè)單獨的IP 呼叫中心可以管理多個(gè)地點(diǎn)的商業(yè)規則和路由，保證不同地理位置的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員正常處理客戶(hù)聯(lián)系。您可以在一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)添加座席人員，而繼續在一個(gè)位置管理系統。
遠程座席
IP 呼叫中心的另一個(gè)顯著(zhù)的優(yōu)勢就是它對異地辦公和遠程座席的支持。IP 呼叫中心中的座席可以處于任何一個(gè)位置，比如另一幢大樓，另一個(gè)城市甚至另一個(gè)國家，卻擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務(wù)能力和監視級別。雇傭遠程座席有很多好處，您可以：
IP 呼叫中心已在眼前，您準備好了嗎
。。今天，IP 呼叫中心不再是一個(gè)理論概念。致力于開(kāi)發(fā)Internet通信產(chǎn)品的北極星軟件現在推出了IP
呼叫中心方案--FINESUPPORT® IP 呼叫中心。
。。FINESUPPORT® IP 呼叫中心同時(shí)發(fā)布了兩個(gè)版本：ASP版和企業(yè)版。
。。這兩個(gè)版本的產(chǎn)品在功能上是一致的，只是在運營(yíng)成本和運營(yíng)方式上有所差別。ASP版本專(zhuān)為運營(yíng)商開(kāi)發(fā)，運營(yíng)商負責整個(gè)呼叫中心的運行和維護，小規模的企業(yè)通過(guò)向運營(yíng)商租用ASP版本的呼叫中心服務(wù)，可以以更低的成本建設自己的IP
呼叫中心；企業(yè)版則是向企業(yè)提供的完整的FINESUPPORT® IP 呼叫中心解決方案。
這種新型的IP呼叫中心平臺提供了：
。。使用IP 呼叫中心，您可以通過(guò)PSTN語(yǔ)音、VoIP、電子郵件、Web交談和座席輔助瀏覽與客戶(hù)通信。它簡(jiǎn)化和統一了對各種媒體通道的管理，提高了公司資源與客戶(hù)需求的匹配能力，從而提高了生產(chǎn)力，增加了企業(yè)利潤。面對IP呼叫中心，您準備好了嗎？
南京北極星軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯
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