語(yǔ)音識別技術(shù)在呼叫中心中應用模式探討
蘭德強
2002/11/19
一：引言
語(yǔ)音識別技術(shù)近兩年來(lái)得到了長(cháng)足的發(fā)展，具備了完全進(jìn)入商用的可能性，如何更好的將該項技術(shù)結合到呼叫中心中去，如何在呼叫中心中用地更好，是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。
二：IVR模式
這種模式是最常見(jiàn)的一種接入情況。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語(yǔ)音交互，類(lèi)似于語(yǔ)音門(mén)戶(hù)模式。這是目前大家普遍認同的一種語(yǔ)音識別技術(shù)應用方式。相比原有的按鍵方式，系統的新穎程度、個(gè)性化程度、用戶(hù)操作的方便程度等都得到了極大的提高，如語(yǔ)音識別技術(shù)在股票查詢(xún)中的成功應用，在點(diǎn)歌系統中的成功應用等；另外利用語(yǔ)音識別技術(shù)也解決了一些原有系統無(wú)法實(shí)現的技術(shù)難題，如火車(chē)時(shí)刻查詢(xún)、機場(chǎng)航班查詢(xún)等，原有系統借助郵政編碼、電話(huà)區號等的方式讓人無(wú)所適從，現在直接和系統交談，順利獲取所需信息，可以說(shuō)是語(yǔ)音識別技術(shù)一個(gè)成功的應用。這種系統的拓撲結構如下圖示：
三：后備模式
IVR模式是最常見(jiàn)的一種模式，這種模式也可以結合應用到前端以交換機接入的系統中去，在系統的IVR服務(wù)流程上，做出相應的修改，加入語(yǔ)音識別技術(shù)，同樣可以得到成功應用。另外一種模式暫且稱(chēng)它為后備模式，該模式一個(gè)主要的特點(diǎn)是放在后端，比如在有座席接聽(tīng)的情況下，采用語(yǔ)音識別技術(shù)的系統不被激活，也就是系統不給派線(xiàn)。當系統繁忙，而座席都占用的情況下，系統派線(xiàn)到采用語(yǔ)音識別技術(shù)的系統，如同一個(gè)備用的座席。在這樣一個(gè)"座席"的軟件設計上，如同與人的交談一樣，系統也提出正常的詢(xún)問(wèn)，但必須強調引導用戶(hù)來(lái)按照事先設定好的流程進(jìn)行。這樣可以保證系統的接通率，特別是在一些對接通率和服務(wù)及時(shí)性要求比較高的場(chǎng)合采用，典型的代表如電信114查號臺和移動(dòng)的1860客服中心，這些系統往往是隨著(zhù)用戶(hù)急劇增加，撥打量也在穩步上升，而呼叫響應要求及時(shí)。系統拓撲結構如下圖示。
系統采用這樣的結構，可以在前期對語(yǔ)音識別應用時(shí)的一些問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現，如系統提示是否準確、可靠等，既不影響原有系統的正常運作，也免去了系統人力不足的后顧之憂(yōu)，在調試系統上，也不會(huì )涉及到原有系統。在當語(yǔ)音識別系統完全可以擔當起座席時(shí)，通過(guò)對系統座席管理的調整，當有電話(huà)接入時(shí)，系統先派線(xiàn)到語(yǔ)音識別"座席"，由語(yǔ)音識別系統來(lái)完成一定的工作，當該虛擬座席無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，此時(shí)則將電話(huà)轉接至人工座席，由人工座席來(lái)完成后續工作，從而達到降低人工勞動(dòng)強度或減員增效的目的，系統也能順暢的得到應用。比如人們在應用語(yǔ)音識別技術(shù)時(shí)，經(jīng)常很關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題是識別率的問(wèn)題，非常擔心由于識別率不足而影響了系統。如果采取這種后備的模式，在前期可以進(jìn)行一些初步的嘗試，實(shí)際運行中看看語(yǔ)音識別技術(shù)到底如何，到底能否滿(mǎn)足系統運行的需求，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際操作，在合適的時(shí)候就可以讓語(yǔ)音識別來(lái)?yè)斨厝危瓿蛇^(guò)渡。后備模式為系統的成功應用提供了一個(gè)相當好的緩沖期。這樣的方法，這樣的思路，這樣的模式，不失為一個(gè)大的呼叫中心應用語(yǔ)音識別技術(shù)的一個(gè)比較理想的嘗試之路。
四：后記
語(yǔ)音識別技術(shù)現在已經(jīng)從實(shí)驗室走向了市場(chǎng)，如何更好地應用，值得去積極探討，筆者在此拋磚引玉，希望能有更好的思路去操作。。
言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
万年县|
鄂伦春自治旗|
青岛市|
永城市|
龙川县|
乌鲁木齐县|
乌鲁木齐县|
珲春市|
九寨沟县|
嵊泗县|
三门县|
武乡县|
和平县|
禹城市|
封丘县|
虞城县|
扶风县|
新郑市|
班玛县|
榆树市|
自贡市|
陈巴尔虎旗|
庆元县|
湖南省|
保山市|
界首市|
新密市|
革吉县|
永福县|
高阳县|
汶上县|
廉江市|
泸定县|
五寨县|
烟台市|
巩义市|
通山县|
双牌县|
金昌市|
延长县|
汕头市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444