未來的呼叫中心：是以智慧的操作體系來服務(wù)智慧的應(yīng)用體系

　　CTI論壇記者：您剛才提到蘇南萬科電話客服中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，這種不同體現(xiàn)在哪些地方？

　　張妮：這種不同主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　一是蘇南萬科電話客服中心能夠?qū)崿F(xiàn)新業(yè)務(wù)支撐：協(xié)同物業(yè)解決新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后的運(yùn)營(yíng)管理；

　　二是通過工作流，建立數(shù)據(jù)使用的PDCA模式；

　　三是不斷創(chuàng)新的智慧工具讓服務(wù)的實(shí)施者能更簡(jiǎn)單的操作實(shí)施。

　　另外，我想說明的是，未來的呼叫中心，是以智慧的操作體系來服務(wù)智慧的應(yīng)用體系，提供智慧服務(wù)。
 
　　CTI論壇記者：蘇南萬科呼叫中心成立于2010年，應(yīng)該說是很年輕的一個(gè)客服中心，您認(rèn)為主要特色是什么？

　　張妮：主要特色主要包括兩個(gè)方面，一是體系化管理，二是創(chuàng)新服務(wù)。

　　我們通過體系化管理，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果的提效，讓服務(wù)變得更智慧。

　　2012年，蘇南萬科呼叫中心通過ISO9001：2008質(zhì)量管理評(píng)審；

　　2012年，蘇南萬科呼叫中心通過OA來解決業(yè)主全生命周期的管理，用5S來解決標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；
 
　　CTI論壇記者：萬科第三代社區(qū)服務(wù)模式——優(yōu)樂服務(wù)，其服務(wù)的主要內(nèi)涵是什么？

　　張妮：蘇南萬科對(duì)客戶需求的不斷洞察，時(shí)刻保持行業(yè)領(lǐng)先的探索姿態(tài)。如今，萬科整合更多的服務(wù)與資源，開創(chuàng)第三代創(chuàng)新型生活服務(wù)模式，以一站式的服務(wù)，讓溝通更簡(jiǎn)單，讓服務(wù)更全面；更在業(yè)界樹立起社區(qū)服務(wù)的典范。

　　“優(yōu)樂服務(wù)”通過溝通平臺(tái)、客戶回饋以及服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式和生活方式的改變，2011年9月25日，“優(yōu)樂服務(wù)”首獲艾菲金獎(jiǎng)。
 
　　CTI論壇記者：張妮您本人從事服務(wù)營(yíng)銷管理工作多年，并在不同行業(yè)從事過這方面的管理工作，您本人怎么看待房地產(chǎn)行業(yè)中呼叫中心的職能？您覺得在房地產(chǎn)行業(yè)中呼叫中心能起到什么作用？

　　張妮：我們一直說蘇南萬科呼叫中心是服務(wù)管理進(jìn)程史上的新生產(chǎn)力運(yùn)動(dòng)。

　　我們?cè)谔K南萬科呼叫中心的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)了：

　　業(yè)務(wù)整合：平臺(tái)、渠道、信息整合，使得資本積累快于勞動(dòng)力增加的速度，實(shí)現(xiàn)資本的深化。

　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新：通過新的管理工具，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

　　服務(wù)提效：通過新的管理方法，實(shí)現(xiàn)效能、效率、效果的最大化，完成最大程度的提效。

　　所以，呼叫中心是房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

　　在房地產(chǎn)行業(yè)，呼叫中心是服務(wù)品牌落地的載體，它能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品最終的溢價(jià)。
 
　　CTI論壇記者：您覺得房地產(chǎn)行業(yè)中，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理最需要完善的地方是什么？這個(gè)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的最大特點(diǎn)是什么？

　　張妮：呼叫中心在房地產(chǎn)行業(yè)是起步階段，還不夠成熟，所以最需要完善的是呼叫行業(yè)技能的提升工作。

　　行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)是必須保持與一線的關(guān)聯(lián)度。房子是一種具有明顯特異性的產(chǎn)品，同時(shí)有著很強(qiáng)的專業(yè)性，他的客戶生命周期管理是以房子為最終對(duì)象的，所以，只有通過大量的專業(yè)維度的技能培訓(xùn)才能保證服務(wù)的有效性。
 
　　CTI論壇記者：我看到蘇南萬科呼叫中心與CRM的結(jié)合特別密切，這是否是因?yàn)槟銈円渤袚?dān)了很多營(yíng)銷功能？

　　張妮：營(yíng)銷階段只是客戶全生命周期管理的一部分。

　　蘇南萬科呼叫中心之所以與CRM的結(jié)合特別密切，是因?yàn)樘K南萬科的呼叫中心的定位是公司的信息管理中心，它承載著客戶各個(gè)階段的服務(wù)管理，而我們每個(gè)階段的服務(wù)管理都以客戶觸點(diǎn)信息為基準(zhǔn)。
 
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
 
　　張妮個(gè)人簡(jiǎn)介：

　　現(xiàn)任江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司客戶關(guān)系中心資深客戶經(jīng)理。

　　2000年參加工作，擅長(zhǎng)策劃、品牌營(yíng)銷及服務(wù)營(yíng)銷管理工作，并曾榮獲過上海市勞模、浦東新區(qū)先進(jìn)等光榮稱號(hào)。

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