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李文香主講：客戶(hù)中心的戰略定位與體系規劃

2011/10/28

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1. 他山之石可以攻玉——學(xué)習國內外客服中心發(fā)展趨勢和先進(jìn)理念，借鑒經(jīng)驗


2. 清晰化客戶(hù)中心戰略定位與規劃——將客戶(hù)中心的價(jià)值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化


3. 掌握落地應用策略——掌握具體的落地應用運營(yíng)規劃和演進(jìn)路徑


4. 掌握客戶(hù)中心體系化規范的思路和具體實(shí)操辦法

培訓對象

　　公司總經(jīng)理、分管客戶(hù)中心的副總經(jīng)理、客戶(hù)中心總監、經(jīng)理等中高端運營(yíng)管理者。

培訓形式

　　課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

培訓費用：3800.00元
報名咨詢(xún)：010－82012787-809
E-mail : zhangy@ctiforum.com

課程安排

　　第一部分：國內外客戶(hù)中心的宏觀(guān)發(fā)展

 全球呼叫中心發(fā)展現狀和趨勢

　　A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢

• 價(jià)值趨勢
• 運營(yíng)趨勢
• 技術(shù)趨勢
• 客戶(hù)趨勢
• 渠道趨勢

　　B. 全球呼叫中心發(fā)展區域狀況

 國內呼叫中心發(fā)展現狀和趨勢

• 中國呼叫中心總體演進(jìn)路線(xiàn)
• 國內呼叫中心發(fā)展的政策趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的應用趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的人力趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的運營(yíng)趨勢

　　第二部分：未來(lái)客戶(hù)中心的戰略定位與規劃

　　從客戶(hù)需求洞察看未來(lái)

• 當代客戶(hù)需求的變化：4A模型
• 下一代客戶(hù)需求的變化：碎片化、草根化、社區化、客戶(hù)的4.0時(shí)代
• 客戶(hù)對快速、便捷、準確、愉悅的需求

　　從服務(wù)價(jià)值提升和價(jià)值中心轉型看未來(lái)

• 新時(shí)代服務(wù)的轉型和跑馬圈地
• 價(jià)值中心的轉型
• 服務(wù)鏈條的延伸

　　1) 打造未來(lái)客服鏈條整合戰略——“客戶(hù)之聲”的寶藏

　　第三部分：客戶(hù)中心運營(yíng)演進(jìn)路徑

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的演進(jìn)路徑
　　未來(lái)運營(yíng)與國際標準銜接的演進(jìn)路徑
　　運營(yíng)的MP3模式和風(fēng)險掌控
　　優(yōu)秀運營(yíng)案例分享

　　第四部分：客戶(hù)中心的十二大模塊體系規劃

　　客戶(hù)中心的軟體系與硬體系
　　361度水晶管理的核心思路
　　MP3運營(yíng)管理體系

1. 戰略領(lǐng)航——客戶(hù)中心戰略體系規劃
2. 找到合適的人——人力招聘模塊體系規劃
3. 培養合格的人——培訓與職涯發(fā)展模塊體系規劃
4. 讓員工的價(jià)值得到快樂(lè )的體現——績(jì)效、薪酬、激勵模塊規劃
5. 現場(chǎng)管理的四個(gè)合適——排班管理與現場(chǎng)管理的體系規劃
6. 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑�道的——知識庫模塊體系規劃
7. 把握好質(zhì)量的天平——質(zhì)量管理模塊體系規劃
8. 科學(xué)決策運營(yíng)分析——數據分析模塊的體系規劃
9. 把控客戶(hù)中心的一致性——流程管理模塊的體系規劃
10. 一切盡在掌控——應急體系規劃
11. 安全運營(yíng)——安全體系規劃
12. 快樂(lè )工作管理——團隊文化體系規劃

培訓講師簡(jiǎn)介：

　　李文香，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)家、激情派雙語(yǔ)培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。

　　美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學(xué)）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢(xún)師，COPC注冊協(xié)調員。

　　現任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范委員會(huì )特聘專(zhuān)家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )特聘專(zhuān)家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專(zhuān)家，現出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶(hù)中心首席顧問(wèn)。

　　13年客戶(hù)中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng )客戶(hù)中心運營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶(hù)中心建設咨詢(xún)、戰略咨詢(xún)、文化咨詢(xún)、運營(yíng)管理咨詢(xún)、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風(fēng)格輕松、活潑，充滿(mǎn)激情，深受學(xué)員好評。

　　2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏(yíng)回客戶(hù)》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效的運營(yíng)管理者》一書(shū)。

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