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客戶(hù)滿(mǎn)意度：價(jià)值金礦及公司業(yè)績(jì)晴雨表公開(kāi)課

2011/08/31

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　　您還用客戶(hù)參與選擇滿(mǎn)意與否的評價(jià)體系嗎？客戶(hù)滿(mǎn)意對產(chǎn)品設計部門(mén)的價(jià)值您使用了嗎？使用滿(mǎn)意度提升關(guān)鍵KPI創(chuàng )造績(jì)效？通過(guò)滿(mǎn)意度預估公司未來(lái)市場(chǎng)您會(huì )嗎？測量的客戶(hù)滿(mǎn)意度能產(chǎn)生上面的價(jià)值嗎？能！本課程就是通過(guò)案例及實(shí)際操作，學(xué)會(huì )滿(mǎn)意度使用新解。挖掘客戶(hù)滿(mǎn)意度所有價(jià)值！

　　資深專(zhuān)家為您帶來(lái)當今最權威客戶(hù)滿(mǎn)意度分析理念及方法，傳經(jīng)送道!把脈現狀!答疑解惑，一切用實(shí)例說(shuō)話(huà)!

　　適合對象：

• 呼叫中心總經(jīng)理、總監；


• 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導；


• 企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度主要負責人；


• 呼叫中心經(jīng)理、主管、內訓師等；


• 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析管理人員等。

香港城市大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)碩士 ，北京師范大學(xué)物理系 學(xué)士； 曾任麥克斯媒體公司（香港、上海）市場(chǎng)總監； 新世界翔龍通訊公司 (香港新世界信息技術(shù)控股) 副總裁，全面負責呼叫中心外包和雙向無(wú)線(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)、業(yè)務(wù)拓展、軟件開(kāi)發(fā)和運營(yíng)部門(mén)； 香港愛(ài)易網(wǎng)公司/深圳愛(ài)易網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )有限公司董事總經(jīng)理(股東)；廣東白馬市場(chǎng)研究公司（集團已在香港上市）總經(jīng)理 ； 中國工人出版社“時(shí)代”雜志.編輯、記者；“自學(xué)”雜志社專(zhuān)欄作者、編輯等職；

• 現任泛媒研究院副院長(cháng)，曾任香港城市大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)系 一級講師，教授課程：戰略管理、中國營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等；
• 擔任工業(yè)信息部部（原信息產(chǎn)業(yè)部）客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家顧問(wèn)，中國及亞太最客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心評選委員會(huì )委員；
• 主編書(shū)籍：《民意調查實(shí)務(wù)》、《知識產(chǎn)權評估》；


• 撰寫(xiě)書(shū)籍：《中國工商管理》（臺灣前程文化出版公司，2008年出版，2011年再版，合作者：李少民、葉匡時(shí)）主持呼叫中心行業(yè)人力資源狀況研究（2008年）；


• 目前，畢老師服務(wù)的內訓客戶(hù)近20000人，主持的咨詢(xún)項目超過(guò)40家，親自參與調研的企業(yè)超過(guò)百家；


• 以個(gè)性化設計 “實(shí)用理論，實(shí)戰經(jīng)驗，實(shí)務(wù)管理，實(shí)際效果”為核心的管理培訓。

• 有良好的知識結構，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練


• 講授內容密切聯(lián)系實(shí)際，演講風(fēng)格深入淺出，案例豐富，富有激情，風(fēng)趣幽默，善于調動(dòng)現場(chǎng)氣氛；


• 擅長(cháng)在最短的時(shí)間內創(chuàng )建理想的學(xué)習環(huán)境和氛圍，培養學(xué)員自信心，善于利用成人學(xué)習的特點(diǎn)，針對學(xué)員在工作中的培訓需求設計、實(shí)施有效的培訓計劃；


• 培訓以務(wù)實(shí)風(fēng)格見(jiàn)長(cháng)，運用10多年的管理經(jīng)驗，帶動(dòng)學(xué)員共同分享。

• 確定授課學(xué)員具體信息、了解學(xué)員具體需求、為提高培訓效果學(xué)員應按照課程要求在課前需做的功課提綱；（提綱在報名后發(fā)給學(xué)員）


• 培訓班每班次人數嚴格限制在40人以?xún)龋?/li>
  
• 授課之前講師需要向部分學(xué)員做訪(fǎng)問(wèn)----面訪(fǎng)或電話(huà)、電子郵件的形式，了解其動(dòng)機、困惑，對培訓的最大期望。

培訓時(shí)間：2天（13學(xué)時(shí)）

　　培訓方式：講師講述、案例分析、課堂討論、小組角色扮演

　　培訓獲益：

　　1、理解客戶(hù)滿(mǎn)意度全方位的價(jià)值---核心價(jià)值：產(chǎn)品/服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、公司整體業(yè)績(jì)晴雨表
　　2、理解不同客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的作用---哪些預測營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)、哪些反應產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)方向、哪些對公司評估公司戰略地位
　　3、從客戶(hù)滿(mǎn)意度認識客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的真正價(jià)值---超越“利潤中心 VS.成本中心”的偽命題
　　4、學(xué)習掌握正確的客戶(hù)滿(mǎn)意度方法
　　5、通過(guò)銀行、電信、技術(shù)服務(wù)等行業(yè)案例，理解和體會(huì )其具體的應用

　　課程內容：

　　模塊一：滿(mǎn)意度如何提升客戶(hù)價(jià)值

　　1、現代營(yíng)銷(xiāo)的新發(fā)現：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)互相融合
　　2、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)在影響、獲取、維系客戶(hù)的中的分工合作
　　3、不同角色為了一個(gè)核心：客戶(hù)價(jià)值

　　模塊二：您知道的客戶(hù)滿(mǎn)意度對嗎？

　　1、如何通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度可以認識客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)水平的意見(jiàn)
　　2、區分客戶(hù)分別對產(chǎn)品、服務(wù)水平的意見(jiàn)，找到客戶(hù)繼續購買(mǎi)/流失的真正原因
　　3、利用對著(zhù)名公司的案例分析，展示其在主要行業(yè)（如銀行、電信、制造業(yè)、技術(shù)服務(wù)類(lèi)行業(yè)）中的主要應用

　　模塊三：徹底使用滿(mǎn)意度

　　1、對服務(wù)、產(chǎn)品的評價(jià)，用來(lái)改進(jìn)或產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng )新
　　2、對業(yè)績(jì)的預測：不同的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標，包含了不同的客戶(hù)在購買(mǎi)信息，如，口碑傳播給他人、再購買(mǎi)、持續使用服務(wù)
　　3、這些指標如何發(fā)現

　　模塊四：正確使用滿(mǎn)意度

　　1、什么是正確的流程---流程概述
　　2、實(shí)施的步驟—從定義問(wèn)題到分析結果展示，實(shí)際應用建議
　　3、流程執行的風(fēng)險和預防措施

　　模塊五：萬(wàn)事開(kāi)頭難：如何定義準確有效的客戶(hù)滿(mǎn)意度測量對象

　　1、問(wèn)題和你“想干什么”有關(guān)
　　2、如何找到問(wèn)題----并且是你想了解的問(wèn)題，能夠有效回答的問(wèn)題，能夠統計分析的問(wèn)題
　　3、如何破除找問(wèn)題中的障礙

　　模塊六：客戶(hù)滿(mǎn)意度測量數據收集的執行方法

　　1、如何根據問(wèn)題選擇樣本
　　2、執行數據收集及要避免的問(wèn)題
　　3、其典型行業(yè)的案例分析（根據學(xué)員行業(yè)特征定）

　　模塊七：玩轉統計分析

　　1、針對客戶(hù)滿(mǎn)意度測量主要的分析方法
　　2、選擇不同行業(yè)案例進(jìn)行分析說(shuō)明（根據學(xué)員行業(yè)特征定）
　　3、分析結果如何體現戰略決策晴雨表的最大價(jià)值

　　時(shí)間地點(diǎn)：

　　日期：2011年11月10-11日
　　上課時(shí)間：9：00 am—17：30 pm
　　上課地點(diǎn)：北 京（具體地點(diǎn)通知為準）

　　費用優(yōu)惠：

• 參會(huì )費用：RMB 3,800元/（含培訓費、午餐費、資料費、照相、結業(yè)證、課前訪(fǎng)談及課后作業(yè)審閱）


• 2011年10月 10日前報名享受9折；


• 同一機構3人以上報名享受9折；


• 參訓學(xué)員完成作業(yè)經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓證書(shū)，不單獨收取費用。

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