神秘顧客在汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的應用
賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 王新穎 2008/07/31
眾所周知，麥當勞和肯德基最早應用神秘顧客來(lái)檢測服務(wù)質(zhì)量，其目的是更好地控制服務(wù)水平及確定培訓內容，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。神秘顧客我們并不陌生，可是神秘顧客的標準化定義是什么大家可能不得而知。神秘顧客是指使接受過(guò)相關(guān)培訓或指導的個(gè)人以潛在消費者或真實(shí)消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗與評價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細客觀(guān)地反饋其消費體驗。
神秘顧客并非是任何行業(yè)中的任何企業(yè)都適用的一種監控服務(wù)質(zhì)量的方法。很顯然在下列情況下是沒(méi)有必要應用神秘顧客的，如：一個(gè)只有10個(gè)人的小公司，一個(gè)有獨立質(zhì)檢部門(mén)的工廠(chǎng)等。起初神秘顧客被廣泛應用于窗口型企業(yè)（如：銀行，連鎖快餐店等）,隨著(zhù)企業(yè)對服務(wù)水平越來(lái)越重視，各類(lèi)行業(yè)中的龍頭企業(yè)都建立了呼叫中心（如：地產(chǎn)行業(yè)中的萬(wàn)科、汽車(chē)行業(yè)中的豐田）來(lái)接受顧客的咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)，因此，神秘顧客現在被大量的應用于呼叫中心來(lái)監控坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
神秘顧客是如何應用于汽車(chē)行業(yè)的呢?中國汽車(chē)行業(yè)在“以市場(chǎng)換技術(shù)”的策略指引下，大量引進(jìn)外資進(jìn)入中國，與國內的公司合作成立中外合資公司，在提升中國本土汽車(chē)企業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)也加劇了國內汽車(chē)市場(chǎng)的競爭。隨著(zhù)中國經(jīng)濟水平的發(fā)展，對汽車(chē)的需求也飛速增長(cháng)，龐大的需求使大量的外資流入，現在的中國汽車(chē)市場(chǎng)再也不是完全壟斷的狀態(tài)，大量的企業(yè)在這個(gè)行業(yè)中廝殺，如：廣州本田，豐田，上海通用，上海大眾，一汽大眾等。隨著(zhù)競爭形勢越來(lái)越嚴峻，汽車(chē)廠(chǎng)商對服務(wù)水平越來(lái)越重視，大部分汽車(chē)廠(chǎng)商成立了呼叫中心來(lái)為客戶(hù)提供增值服務(wù)。無(wú)論是自建呼叫中心還是外包，廠(chǎng)商都傾向于用神秘顧客來(lái)監測坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
汽車(chē)行業(yè)具體的神秘顧客拜訪(fǎng)流程為：設計問(wèn)題庫，挑選神秘顧客，對神秘顧客進(jìn)行培訓，在系統允許的情況下進(jìn)行拜訪(fǎng)，設計評分體系，選擇評分人員，對評分人員進(jìn)行針對評分標準的培訓，給通話(huà)打分，收集數據，數據分析，提出建議。那么汽車(chē)行業(yè)呼叫中心在應用神秘顧客時(shí)應注意哪些內容呢？下面以神秘顧客的具體拜訪(fǎng)流程為基礎，對流程的節點(diǎn)進(jìn)行詳細解釋。
題庫設計：神秘顧客在撥打電話(huà)時(shí)都會(huì )有題庫，他們可以從題庫中選題作為通話(huà)的主題，因此題庫的內容必須合理。坐席人員要了解關(guān)于汽車(chē)的各個(gè)層次的知識，不只是最簡(jiǎn)單最基本的知識，因此題庫的內容應該分為A(基礎問(wèn)題)、B（中等難度問(wèn)題）、C（難題）三類(lèi)，在一通電話(huà)中應該涉及這三類(lèi)問(wèn)題，從而考察坐席人員的綜合水平。
神秘顧客：神秘顧客本人的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。顧客撥打呼叫中心電話(huà)不外乎三個(gè)目的：買(mǎi)車(chē)咨詢(xún)，求助及投訴。神秘顧客必須給呼叫中心人員一種真正顧客的感覺(jué)，問(wèn)的問(wèn)題如果太專(zhuān)業(yè)或者太不專(zhuān)業(yè)都會(huì )使坐席人員覺(jué)察到是神秘顧客，得到的數據缺乏有效性，分析結果也就沒(méi)有太大意義。電話(huà)通話(huà)過(guò)程的控制程度直接取決于神秘顧客的素質(zhì)，甚至神秘顧客說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣都會(huì )影響分析效果，因此神秘顧客的最好人選是有車(chē)、沒(méi)車(chē)卻有購買(mǎi)欲望、對車(chē)非常感興趣的人群，否則調查效果將會(huì )大打折扣。
神秘顧客培訓：要對神秘顧客進(jìn)行電話(huà)通話(huà)培訓。具體的培訓內容包括：題庫內容，各種問(wèn)題在通話(huà)過(guò)程中的比例，如何引導通話(huà)，如何控制通話(huà)時(shí)長(cháng)等。
系統：系統必須能夠保證進(jìn)行神秘顧客電話(huà)撥側，如：有足夠的硬件設備，電話(huà)號碼，能夠錄音等。
通話(huà)評分體系：在收集到通話(huà)樣本之后，要對通話(huà)進(jìn)行打分，因此必須有一套統一的打分標準。打分標準應該包攬與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的關(guān)鍵因素，比如：知識的掌握程度，禮貌用語(yǔ)，反應靈活性等，根據各因素對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響程度不同，賦予不同的權重，對各項打分進(jìn)行加權平均，從而保證最后的打分能夠科學(xué)地反映坐席整體水平。
評分人員：評分人員的選擇最好是曾經(jīng)從事過(guò)呼叫中心行業(yè)，對坐席人員的基本素質(zhì)，職業(yè)技能等有深刻了解的人員。
評分人員培訓：對評分人員要針對評分標準進(jìn)行統一培訓， 以具體案例為基礎，培訓具體的打分標準，從而在很大程度上消除評分員打分的主觀(guān)性。
數據分析：在收集到評分員的打分之后，對數據進(jìn)行整理，結合統計軟件，數據分析模型，各種圖表對數據進(jìn)行分析。神秘顧客拜訪(fǎng)的目的不同，數據分析的側重點(diǎn)也不同，因此要注意數據分析方法的靈活性。在經(jīng)過(guò)數據分析之后，就可以對坐席人員進(jìn)行有的放矢的培訓，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
總之，汽車(chē)行業(yè)的呼叫中心不是成本中心，而是價(jià)值中心，呼叫中心儲藏了大量的客戶(hù)信息，這些信息對企業(yè)的作用不可忽視。神秘顧客應用于汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的最終目的是促使呼叫中心高效運營(yíng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，提高公司的利潤率。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
滦南县|
云浮市|
福州市|
阜康市|
桂林市|
米泉市|
泾川县|
彰武县|
文成县|
延津县|
象州县|
尤溪县|
漾濞|
盐源县|
綦江县|
来凤县|
武宁县|
灵武市|
龙泉市|
兴文县|
灵璧县|
连山|
新沂市|
东源县|
威信县|
绩溪县|
淮滨县|
华池县|
嘉定区|
永福县|
长顺县|
车致|
新竹县|
酉阳|
定边县|
平武县|
谢通门县|
临城县|
赤峰市|
宜兰市|
惠水县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444