對呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統的改進(jìn)
賽迪呼叫 系統研發(fā)部 楊申生 2008/03/20
在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中，問(wèn)卷調研或信息挖掘類(lèi)的項目占很大部分。這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是數據量大、業(yè)務(wù)相對統一。特點(diǎn)有這樣兩方面：
（1）業(yè)務(wù)流程相同
這些業(yè)務(wù)大致分為：獲取客戶(hù)基本數據、處理客戶(hù)基本數據、回答問(wèn)卷流程。
（2） 數據量大、數據信息準確
由于做問(wèn)卷調研的座席每天要完成大量的問(wèn)卷，這就要求外呼系統不僅能夠處理大量的問(wèn)卷，同時(shí)還要保證數據準確。
當前呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統主要是基于B/S、C/S兩種結構，由于B/S系統容易部署、維護量小, 因此在少量座席的情況下采用B/S結構有著(zhù)較大的優(yōu)勢。但是B/S服務(wù)器的負荷較重，當呼叫中心的座席數達到上百上千時(shí)，B/S結構的缺點(diǎn)就顯現出來(lái)了。由于C/S結構客戶(hù)端和服務(wù)器端都能夠處理任務(wù)，因此C/S結構能解決座席數量大的問(wèn)題。
當前很多公司外呼業(yè)務(wù)系統都采用兩層的C/S結構，但隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的擴大，這種結構也會(huì )嚴重阻礙公司的發(fā)展，主要表現在：
（1）數據不安全
這種系統可以直接訪(fǎng)問(wèn)數據庫，數據是否被正確存儲不能被監控到，一旦數據部分或全部丟失，整套呼出數據就可能作廢，因此這種結構對數據的安全沒(méi)有保證。
（2）加重了技術(shù)人員的工作量
外呼業(yè)務(wù)中有一項是調研，隨著(zhù)調研項目的變化，要求技術(shù)部門(mén)重新修改呼出界面，加重了技術(shù)人員的工作量，而且工作的重復性很高。
（3）座席的工作效率低
座席在使用系統時(shí)一旦發(fā)生錯誤，就不得不停止工作，直到技術(shù)人員進(jìn)行系統修復后才能繼續工作，這嚴重影響了座席的工作效率。
（4）監控比較難，致使公司管理人員和技術(shù)部門(mén)不能更好的監控座席。
呼叫中心發(fā)展到今天，要求管理越來(lái)越精細化，不僅在人員和設備上要上一個(gè)新臺階，在系統平臺的支持上也要上一個(gè)新臺階，要求呼叫中心的支持系統與業(yè)務(wù)和數據庫統一起來(lái)。這不僅大大提高整個(gè)呼叫中心的效率，減少技術(shù)部門(mén)的人員數量，降低維護成本，同時(shí)可以使管理人員的監控變得更加容易。因此，改進(jìn)當前系統對公司發(fā)展有很重要的作用。
改進(jìn)后的外呼業(yè)務(wù)系統
針對舊外呼業(yè)務(wù)系統的弊端及業(yè)務(wù)系統特點(diǎn)，賽迪呼叫研發(fā)了基于三層C/S結構的外呼業(yè)務(wù)系統，該系統分客戶(hù)端，接入服務(wù)器，業(yè)務(wù)服務(wù)器及數據庫端。客戶(hù)端發(fā)送請求給分配服務(wù)器，接受到請求后，分配服務(wù)器根據客戶(hù)端的請求數據將其分配給自身的業(yè)務(wù)服務(wù)器做業(yè)務(wù)處理，這樣客戶(hù)端與業(yè)務(wù)服務(wù)器建立起聯(lián)系，結構體系如圖：
新系統工作原理：
當座席登陸后，外呼業(yè)務(wù)系統客戶(hù)端會(huì )發(fā)送請求通知接入服務(wù)器要連接哪個(gè)業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，接入服務(wù)器接受到請求后將座席客戶(hù)端與業(yè)務(wù)處理服務(wù)器建立起連接。
整個(gè)業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)處理都由XML配置管理，系統業(yè)務(wù)被分成本地業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯，客戶(hù)端通過(guò)提取本地業(yè)務(wù)邏輯腳本中的數據處理業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)處理服務(wù)器通過(guò)提取服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯腳本中的數據訪(fǎng)問(wèn)數據庫，并將數據庫返回結果發(fā)往客戶(hù)端。本地業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯之間的邏輯關(guān)系是通過(guò)一套配置腳本維護。如圖：
本地業(yè)務(wù)腳本配置了本地的業(yè)務(wù)數據、業(yè)務(wù)約束的條件及業(yè)務(wù)邏輯，格式如下：
該節點(diǎn)的約束條件配置到節點(diǎn)中，當前的數據和業(yè)務(wù)邏輯配置到[data]節點(diǎn)中，邏輯的跳轉[next Acton]定義著(zhù)。這樣業(yè)務(wù)，數據，業(yè)務(wù)關(guān)系就通過(guò)這種方式串接起來(lái)。客戶(hù)端處理程序按照[condition]定義好的條件處理當前[data]節點(diǎn)中的數據后得到一些新數據。
服務(wù)器端業(yè)務(wù)腳本配置著(zhù)服務(wù)器端的數據同時(shí)也配置著(zhù)訪(fǎng)問(wèn)數據庫的sql語(yǔ)句。格式如下：
節點(diǎn)中配置著(zhù)對數據庫操作的查詢(xún)、更新、插入、刪除語(yǔ)句，或一些定義好的存儲過(guò)程。[data]節點(diǎn)中配置從數據庫中取到的數據是以什么樣的方式被發(fā)往到客戶(hù)端的。當客戶(hù)端程序發(fā)送請求給服務(wù)器端程序時(shí)，服務(wù)器端先確認當前動(dòng)作是什么，并讀取客戶(hù)端發(fā)來(lái)的數據，服務(wù)器程序讀取配置好的語(yǔ)句，并將從客戶(hù)端獲得的數據填充到sql語(yǔ)句中，執行sql語(yǔ)句后，將返回的結果按照節點(diǎn)定義好的數據格式，將數據發(fā)回客戶(hù)端。
新系統的優(yōu)點(diǎn)：
改進(jìn)后，整個(gè)業(yè)務(wù)被拆分成兩部分，服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。具體的優(yōu)點(diǎn)是：
（1） 業(yè)務(wù)邏輯清晰
系統的業(yè)務(wù)被拆分成兩部分，服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。服務(wù)器端業(yè)務(wù)主要完成數據庫的操作，本地端業(yè)務(wù)主要完成本地的一些邏輯跳轉。業(yè)務(wù)被拆分成很多動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作完成一部分的工作任務(wù)，將所有的動(dòng)作串接起來(lái)，整個(gè)工作流就被確定下來(lái)，通過(guò)這種方式，整個(gè)業(yè)務(wù)被細化，相同的任務(wù)可以使用同一個(gè)動(dòng)作節點(diǎn)，簡(jiǎn)化了代碼的重用，將業(yè)務(wù)拆分開(kāi)后整個(gè)業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)化、清晰、明了。
（2） 業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)邏輯被封裝到腳本中，因此當業(yè)務(wù)邏輯變更時(shí)，不會(huì )影響系統程序修改，只需調整業(yè)務(wù)腳本即可。
改進(jìn)前的業(yè)務(wù)整個(gè)被封到程序代碼中，當呼叫中心系統因業(yè)務(wù)要求需要調整時(shí)，系統不得不將此要求反饋給維護人員修改，這不僅增加了維護人員的工作量，也影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)。
改進(jìn)后的新系統，業(yè)務(wù)脫離代碼被封裝在由XML（可擴展標識語(yǔ)言）配置的腳本中， 一旦業(yè)務(wù)改動(dòng)，系統并不需要改動(dòng)，只需重新修改業(yè)務(wù)腳本中的數據、業(yè)務(wù)邏輯及動(dòng)作之間的跳轉關(guān)系。維護人員只需修改某些節點(diǎn)中的數據及節點(diǎn)與節點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)就可以完成業(yè)務(wù)修改，這大大降低了維護人員的工作量，同時(shí)提高了使用人員的工作效率。
（3）減少了數據庫處理壓力
舊系統中，頻繁的讀取數據給數據庫造成了極大的壓力，改進(jìn)后的新系統采用數據庫連接池，當連接數據過(guò)多時(shí)，服務(wù)器端系統會(huì )將多余的連接加入到等待隊列中，這樣就降低了數據庫的訪(fǎng)問(wèn)壓力。
（4）容錯處理容易
舊系統中，當業(yè)務(wù)出現問(wèn)題時(shí)，維護人員不得不重新察看程序，找到錯誤的發(fā)生位置。由于系統直接訪(fǎng)問(wèn)數據庫，數據的存儲不能被記錄跟蹤，數據一旦被檢查出錯誤，已經(jīng)來(lái)不及了。
改進(jìn)的新系統增加了日志處理，每一次動(dòng)作的操作數據都被記錄下來(lái)，維護人員可以動(dòng)態(tài)跟蹤數據及系統運行情況，當系統遇到問(wèn)題時(shí)，維護人員可以輕松的查詢(xún)哪個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作節點(diǎn)出現問(wèn)題，容錯處理變得非常容易。
（5）增加了系統的擴展性
在新系統上，可以開(kāi)發(fā)呼叫中心的人力系統、監控系統等。
總之，使用了三層C/S框架結構的新系統，系統業(yè)務(wù)被分離開(kāi)來(lái)，業(yè)務(wù)腳本維護著(zhù)整個(gè)系統的數據和業(yè)務(wù)操作。 新系統使業(yè)務(wù)邏輯變得清晰，這減少了系統維護人員的工作量，同時(shí)增加的日志工作可以幫助維護人員跟蹤錯誤。
CTI論壇編輯
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