首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務商>>賽迪呼叫中心

賽迪呼叫保險客戶服務管理解決方案案例

穆慶華 2007/08/02

　　中國加入WTO后，金融市場對外資不斷開放，保險行業(yè)的市場競爭日益激烈，任何一個保險公司都無法回避殘酷的商業(yè)競爭。對于一個初創(chuàng)的保險公司來說，提升品牌知名度迫在眉睫，G健康保險公司也不例外。作為全國第一代專業(yè)從事商業(yè)健康險的公司，G健康保險公司從成立之初，就致力于成為集專業(yè)性、規(guī)范性、效益性于一體的健康保險公司，力爭通過提升客戶服務品質來提高自身的核心競爭力。

　　由于健康險產品的特性，決定了該保險公司服務的對象不單單是客戶，還有醫(yī)療機構，這就需要一個完整的客戶服務解決方案，集技術方案、業(yè)務咨詢、個性化服務等功能于一個技術平臺，這個平臺能夠同時呼入及呼出，實現(xiàn)對客戶、醫(yī)療機構和內部員工的支持，能處理投訴、核保、理賠，并實施數據分析、質量監(jiān)控等業(yè)務。

　　賽迪呼叫憑借對保險行業(yè)的深入探究以及多年服務保險行業(yè)客戶的豐富經驗，中標該保險公司的客戶服務系統(tǒng)項目，為其開發(fā)保險客服管理系統(tǒng)。在如何保證客戶服務管理成功實施的問題上，賽迪呼叫與客戶的意見高度一致，均認為“必須同時從技術和管理兩個層面進行考慮，二者相輔相成缺一不可。”由此，賽迪呼叫確認了這個項目的整體實施目標：
  1. 從依賴個人服務意識轉變?yōu)榉⻊詹僮饕?guī)范化

  2. 從運營粗放管理轉變?yōu)榱炕冃Э己伺c激勵

  3. 從被動提供服務轉變?yōu)橹鲃涌蛻絷P懷與維護
　　在此基礎上，賽迪呼叫從利于運營管理的角度出發(fā)，秉承以“服務”為中心的觀念對該保險公司的客服中心進行統(tǒng)一規(guī)劃，為其定制了包含運營管理在內的客戶服務管理解決全案。

　　這個解決全案包括：
  1. 引入個性化服務、知識管理、人員工作負荷、服務水平等理念

  2. 整合原有Contact Center以及核心業(yè)務系統(tǒng)資源，使其成為連接客戶與企業(yè)的重要紐帶

  3. 在客戶服務各環(huán)節(jié)配置完整、靈活的業(yè)務流程，推行客戶服務業(yè)務的量化管理

  4. 為管理層提供質量監(jiān)測、運營統(tǒng)計、業(yè)務分析等多種運營管理方法及工具
　　其功能主要體現(xiàn)在：
　　賽迪呼叫提供的客戶服務管理解決全案，以靈活的智能工作流引擎驅動客戶的業(yè)務，實現(xiàn)業(yè)務流程與內容的靈活配置，使客戶的業(yè)務能夠快速響應企業(yè)內部的流程優(yōu)化、應對企業(yè)市場策略的調整，并回應客戶的市場變化需求，全面提高了客戶的核心競爭力。
　　通過整合原有Contact Center（呼叫中心）的技術資源，管理人員可以進行實時、非實時的質量監(jiān)測和質量管理；借助語音監(jiān)聽技術，在保證企業(yè)投資不變的前提下，推動客戶服務的規(guī)范化和標準化進程；引入知識管理，建立包含公共知識庫和個人知識庫的管理體系，在服務團隊內部實現(xiàn)知識平滑轉移與共享。
　　在保證信息安全的框架下，賽迪呼叫的客戶服務管理系統(tǒng)平臺與客戶的核心業(yè)務系統(tǒng)整合，使客戶服務人員不需要登錄企業(yè)核心業(yè)務系統(tǒng)就可以將客戶信息和相關業(yè)務信息呈現(xiàn)于桌面上，并通過業(yè)務流程流轉和驅動這些信息。

　　通過實施賽迪呼叫的客戶服務管理解決全案，該健康保險公司的客服工作流程得到優(yōu)化，工作效率大為改進，客戶滿意度得到提高，并帶動了企業(yè)整體運營績效的提高。同時，知識庫功能的應用，降低了企業(yè)的人員培訓成本，使企業(yè)建立了更富有經驗的、可復制的服務團隊。如今該健康保險公司已成立多家分公司，客戶數量比當初有數倍增長，但在沒有增加客服人員的情況下，客服部門仍然輕松完成了增加的工作量，為企業(yè)在激烈的保險市場競爭中站穩(wěn)腳跟提供了強有力的支撐。

CTI論壇編輯


相關鏈接:
另辟電話號碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28
淺談呼叫中心質檢錄音的管理和標準 2009-07-28
呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21
呼叫中心現(xiàn)場情緒管理 2009-07-21

分類信息:     行業(yè)_保險_案例      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 龙海市| 蓬溪县| 瓮安县| 嘉祥县| 肃宁县| 远安县| 潼南县| 盐池县| 巴林右旗| 福建省| 泾川县| 贵州省| 南部县| 民权县| 建德市| 无为县| 科技| 鹤山市| 宜春市| 平顺县| 华宁县| 仙游县| 甘孜县| 法库县| 东莞市| 湾仔区| 吉林省| 余庆县| 墨脱县| 斗六市| 乌苏市| 讷河市| 尉氏县| 宜章县| 泸州市| 玉门市| 黄陵县| 得荣县| 靖安县| 白城市| 靖远县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444