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賽迪呼叫保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)之完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

崔敏 2006/05/26

　　數(shù)據(jù)對(duì)于各個(gè)行業(yè)都不陌生，不夸張地說(shuō)，每個(gè)行業(yè)都要與數(shù)據(jù)打交道，但是未經(jīng)分析的數(shù)據(jù)本身不能說(shuō)明太多的問(wèn)題。由于缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的分析，所以以前數(shù)據(jù)的重要性并沒(méi)有被大家所認(rèn)識(shí)。那個(gè)時(shí)候，不管哪個(gè)行業(yè)，由于管理指標(biāo)缺乏量化分析，管理都是相對(duì)粗放的，因此缺乏足夠的洞察力。隨著信息技術(shù)的出現(xiàn)，企業(yè)希望通過(guò)信息系統(tǒng)了解企業(yè)內(nèi)部和外部的環(huán)境，給予高層決策以支撐，以便形成更好的企業(yè)戰(zhàn)略并加以執(zhí)行，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，這些都要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。企業(yè)績(jī)效管理涵蓋企業(yè)管理流程的計(jì)劃、執(zhí)行、分析三個(gè)方面，都要依靠相關(guān)數(shù)據(jù)的支持。具體到保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，要想順利運(yùn)行，項(xiàng)目管理者要清楚掌握項(xiàng)目執(zhí)行的各個(gè)階段和各種指標(biāo)，這些同樣需要依靠詳細(xì)的數(shù)據(jù)及相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。

　　賽迪呼叫保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（CITS）充分結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)和用戶(hù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行需求，在完善銷(xiāo)售管理流程的同時(shí)，最大程度地優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理流程，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報(bào)表為電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員提供了有力的分析工具，對(duì)于銷(xiāo)售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用。總結(jié)起來(lái)，CITS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告分為這樣幾部分：客戶(hù)結(jié)束碼分析、保單統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)分析、明細(xì)報(bào)告、項(xiàng)目質(zhì)量管理以及銷(xiāo)售歷史統(tǒng)計(jì)等。

　　一、客戶(hù)結(jié)束碼分析

　　1、客戶(hù)結(jié)束碼狀態(tài)統(tǒng)計(jì)

　　這一報(bào)告根據(jù)選擇的通話時(shí)間范圍統(tǒng)計(jì)出每種類(lèi)型結(jié)束代碼的發(fā)生數(shù)量及所占比例。根據(jù)選擇的時(shí)間范圍，生成日?qǐng)?bào)告、周報(bào)告、月報(bào)告。通過(guò)此分析，項(xiàng)目管理者可以了解每個(gè)人或組在時(shí)間段內(nèi)的客戶(hù)撥打情況、拒答頻率等。

　　2、客戶(hù)結(jié)束碼最終統(tǒng)計(jì)

　　通過(guò)對(duì)此統(tǒng)計(jì)的分析，項(xiàng)目管理者可以了解每個(gè)人或組在時(shí)間段內(nèi)與客戶(hù)交流的最后狀態(tài)，及時(shí)了解數(shù)據(jù)的最新?tīng)顟B(tài)，及時(shí)獲知可用數(shù)據(jù)量。

　　二、保單統(tǒng)計(jì)

　　1、保單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)

　　項(xiàng)目管理者根據(jù)選擇的時(shí)間范圍，統(tǒng)計(jì)出各種保單狀態(tài)下發(fā)生的產(chǎn)品數(shù)量和金額。根據(jù)選擇的時(shí)間范圍，生成日?qǐng)?bào)告、周報(bào)告、月報(bào)告。

　　2、保單狀態(tài)流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)

　　管理者根據(jù)選擇的時(shí)間范圍，統(tǒng)計(jì)出此時(shí)間段發(fā)生口頭成交的保單流轉(zhuǎn)到生成報(bào)告的時(shí)間為止的保單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)。該統(tǒng)計(jì)按照件數(shù)和金額的總和以及報(bào)單的詳細(xì)情況分為匯總和清單兩大類(lèi)。

　　三、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

　　通過(guò)對(duì)此統(tǒng)計(jì)的分析，了解不同時(shí)間段范圍內(nèi)口頭成交保單的狀態(tài)變化情況。該統(tǒng)計(jì)也分為匯總和清單兩大類(lèi)。每類(lèi)都以時(shí)間、層級(jí)、險(xiǎn)種為單位分別統(tǒng)計(jì)。

　　四、客戶(hù)分析

　　通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售的客戶(hù)、保險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和交叉分析，為管理者對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提供依據(jù)。

　　1、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　此報(bào)告根據(jù)選擇的口頭成交時(shí)間范圍，統(tǒng)計(jì)不同險(xiǎn)種的銷(xiāo)售數(shù)量和金額，可以按照客戶(hù)的年齡、性別、婚姻狀況等條件，統(tǒng)計(jì)出保單銷(xiāo)售的數(shù)量和金額。

　　2、交叉分析

　　該報(bào)告根據(jù)選擇的口頭成交時(shí)間范圍，0交叉分析險(xiǎn)種和性別、險(xiǎn)種和年齡等的銷(xiāo)售情況。

　　五、明細(xì)報(bào)告

　　該報(bào)告根據(jù)客戶(hù)保單的狀態(tài)及各狀態(tài)的發(fā)生時(shí)間及客戶(hù)的意愿程度等條件，展示客戶(hù)的詳細(xì)信息資料。比如：數(shù)據(jù)的狀態(tài)、保單的狀態(tài)、員工的總量等。

　　六、項(xiàng)目質(zhì)量管理

　　這一報(bào)告根據(jù)所選擇的不同階段的項(xiàng)目，分析選中項(xiàng)目中不同批次數(shù)據(jù)的成功率，通過(guò)數(shù)據(jù)率等比率了解數(shù)據(jù)的質(zhì)量。為購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)提供質(zhì)量分析。

　　七、銷(xiāo)售歷史統(tǒng)計(jì)

這一報(bào)告主要分析每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售產(chǎn)品的數(shù)量、金額及進(jìn)度，使得項(xiàng)目管理者對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)行程度有準(zhǔn)確的把握。通過(guò)分析，及早發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，及時(shí)解決由于銷(xiāo)售人員不良情緒帶來(lái)的影響。

　　通過(guò)CITS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，項(xiàng)目管理者可以了解到這樣幾方面的內(nèi)容：

　　第一，項(xiàng)目過(guò)去的狀況

　　對(duì)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的管理者來(lái)說(shuō)，了解項(xiàng)目組過(guò)去一周、一月、半年、一年甚至更長(zhǎng)時(shí)間前項(xiàng)目的運(yùn)行狀況是非常重要的，通過(guò)分析得出的結(jié)論可以避免進(jìn)一步重復(fù)錯(cuò)誤，指導(dǎo)項(xiàng)目的順利執(zhí)行。

　　第二，事情發(fā)生的原因

　由于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目做的好與不好的原因很多，既涉及項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)人員、數(shù)據(jù)、管理等方面，也與所賣(mài)產(chǎn)品本身是否具有吸引力、銷(xiāo)售時(shí)間是否合適等諸多方面有關(guān)。到底是哪些原因?qū)е马?xiàng)目執(zhí)行效果不好，可以通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到。

　　第三，項(xiàng)目的走向

　　受諸多因素的限制，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目下一步如何發(fā)展，賣(mài)哪些產(chǎn)品、賣(mài)給哪些人、什么時(shí)間賣(mài)等等，都可以通過(guò)從數(shù)據(jù)的分析中進(jìn)行判斷。

　　第四，項(xiàng)目運(yùn)行的成本分析和各項(xiàng)指標(biāo)分析

所有項(xiàng)目的執(zhí)行都要產(chǎn)生成本，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目也不例外，包括人力成本、硬件成本、數(shù)據(jù)成本、電話費(fèi)用等多個(gè)方面，如何控制成本達(dá)到利潤(rùn)的最大化，也是項(xiàng)目管理者非常關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)生成本的因素分析，管理者可以得出結(jié)論，分析出哪些成本是可以降低的，因此可以更好地加以控制。

　　第五，分析市場(chǎng)需求，更好地把握市場(chǎng)的變化

　　數(shù)據(jù)的存在意義不僅在于規(guī)模龐大，更重要的是通過(guò)深入分析之后能夠發(fā)現(xiàn)它背后的規(guī)律。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品以及電話銷(xiāo)售這種方式的特殊性，決定不是所有的人都可以接受這種產(chǎn)品和此種銷(xiāo)售方式的，究竟哪些人群才是銷(xiāo)售的目標(biāo)，哪些產(chǎn)品會(huì)受大家的歡迎，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)及項(xiàng)目的管理者來(lái)說(shuō)，都是非常想解決的問(wèn)題，這些信息可以通過(guò)分析以往的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)得到。

　　保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及業(yè)務(wù)的飛速擴(kuò)張等，使得保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)決策人員對(duì)信息的內(nèi)容和質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，并希望對(duì)于活躍用戶(hù)和潛在用戶(hù)的行為以及相關(guān)信息進(jìn)行全方位、多維度的高附加值分析，進(jìn)一步提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)完全生命周期的高效管理。這種為營(yíng)銷(xiāo)決策所提供實(shí)時(shí)的、差異化的分析和支持服務(wù)，能夠極大地提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助保險(xiǎn)企業(yè)在交叉覆蓋的市場(chǎng)上集中地釋放營(yíng)銷(xiāo)效能，提升公司的市場(chǎng)占有率和盈利能力。
　　　　

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯

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