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95121818-金融服務(wù)送到家
——太平人壽與賽迪通呼叫中心聯(lián)手打造保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心

楊紅兵 2005/09/20

　　從現(xiàn)在開(kāi)始，當(dāng)您的電話來(lái)電顯示95121818這個(gè)號(hào)碼時(shí)，您可千萬(wàn)別覺(jué)奇怪，這是太平人壽北京分公司通過(guò)呼叫中心的形式，向北京市民提供金融保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。2005年7月，為了感謝北京市民對(duì)太平人壽的大力支持與青睞，同時(shí)為了更加高效、便捷地為廣大群眾提供貼心的金融服務(wù)，太平人壽正式開(kāi)通了"95121818"金融服務(wù)專線。在北京地區(qū)撥打此熱線電話的市民，只需支付市話費(fèi)就可以得到太平人壽財(cái)務(wù)咨詢師提供的專業(yè)的個(gè)人理財(cái)分析與建議，并可以在線采購(gòu)太平人壽的各種金融服務(wù)產(chǎn)品，而太平人壽會(huì)親手將服務(wù)合同送到您的手中，節(jié)約了客戶的時(shí)間與精力。

　　隨著人民生活水平的提高，廣大市民愈發(fā)的重視自己現(xiàn)實(shí)及今后的生活質(zhì)量。而保險(xiǎn)作為對(duì)大家生活的一種有效保障措施，其受重視程度也達(dá)到了一個(gè)前所未有的高度。人們的需求在提升、市場(chǎng)環(huán)境在改善，這就需要保險(xiǎn)公司能夠利用一種更加高效、便捷的手段為廣大市民提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次太平人壽通過(guò)呼叫中心進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售，對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)界來(lái)說(shuō)都是一種有益的嘗試，因?yàn)橥ㄟ^(guò)與呼叫中心合作，利用電話進(jìn)行保險(xiǎn)銷售和服務(wù)，其益處不言而喻：

第一，順應(yīng)目前社會(huì)的大環(huán)境

　　整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù)的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。在今天的中國(guó)，人們的生活和工作節(jié)奏正在逐漸加快，緊張、忙碌的氛圍使人們希望通過(guò)簡(jiǎn)便的手段盡量縮短處理問(wèn)題的時(shí)間以便留有更多的休閑娛樂(lè)的空間。因此人們逐步習(xí)慣于通過(guò)電話解決日常生活中的諸多事宜，呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)乃至于其他個(gè)人消費(fèi)品市場(chǎng)就有了生存的土壤。

　　另外，當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下，提供完善的服務(wù)成為了企業(yè)贏得客戶的重要手段。呼叫中心為企業(yè)提供了與客戶及合作伙伴進(jìn)行溝通的平臺(tái)，使企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁└蛹皶r(shí)、完善的服務(wù)，充分提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。具體到保險(xiǎn)行業(yè)，以往各保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)，在代理人及其他代理機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)奪上競(jìng)爭(zhēng)激烈。這種對(duì)銷售渠道的爭(zhēng)奪也因?yàn)榍蕾Y源的有限性，使保險(xiǎn)公司處于一種被動(dòng)的局面。一方面是保險(xiǎn)代理人忠誠(chéng)度及專業(yè)素質(zhì)難以控制，另一方面代理機(jī)構(gòu)"客大欺主"。而電話行銷為保險(xiǎn)公司提供了一種更自主的、可控性更強(qiáng)的、更加扁平化的銷售方式。

第二，高效集成的企業(yè)資源管理的要求

　　以往最為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司看重的代理人制，在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無(wú)疑，另外由于代理人制很大程度上是在依靠業(yè)務(wù)代表的人際傳播能力，整個(gè)銷售過(guò)程缺乏良好的控制環(huán)境和手段。大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在眾多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代表的手中，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)也會(huì)造成資源的巨大浪費(fèi)。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話營(yíng)銷為代表的精確營(yíng)銷，恰恰為保險(xiǎn)業(yè)提供了經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售手段、一種有力的競(jìng)爭(zhēng)工具，也使上述那些弊端得到有效的改善。

第三，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和形象上的統(tǒng)一

　　作為一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)，呼叫中心為消費(fèi)者提供了一個(gè)明確且統(tǒng)一的對(duì)話窗口。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)代表，既能夠通過(guò)規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)用、良好的交談禮儀、相對(duì)統(tǒng)一的問(wèn)題應(yīng)答使消費(fèi)者享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也能夠通過(guò)對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)使其感受到個(gè)性化的支持。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)良好的服務(wù)會(huì)給保險(xiǎn)客戶留下良好印象，極大地提升客戶滿意度和市場(chǎng)美譽(yù)度。

　　通過(guò)呼叫中心向北京市民提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，是太平人壽拓寬企業(yè)銷售渠道的全新嘗試。通過(guò)近一個(gè)月的開(kāi)通試運(yùn)行，共向北京市民贈(zèng)送了數(shù)千份交通意外險(xiǎn)，并為有需求的客戶提供電話咨詢和在線訂購(gòu)。總之，通過(guò)專業(yè)呼叫中心的形式進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，既順應(yīng)了目前社會(huì)的大環(huán)境，提高了保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，又降低了成本、提高了服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化程度。所以與呼叫中心聯(lián)手，共同為客戶服務(wù)將是保險(xiǎn)公司發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)。

北京賽迪通呼叫中心有限公司

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