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聯(lián)宇信通廣電呼叫中心客服系統解決方案

2011/02/25

1. 建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入平臺。


2. 通過(guò)統一的特服號接入。


3. 靈活的接口方式，可以和SMS系統、CM、模擬電視管理等系統集成，客戶(hù)可通過(guò)客服系統完成內部各管理系統的整合，為客戶(hù)和內部員工提供完整的工作流程支持。


4. 提供用戶(hù)有線(xiàn)電視，數字電視、寬帶、專(zhuān)網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申報、費用查詢(xún)、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等一站化式管理。


5. 拓寬客戶(hù)聯(lián)系的渠道，業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話(huà)、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等多種渠道，為客戶(hù)提供更大的方便。


6. 降低服務(wù)成本，通過(guò)更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點(diǎn)、延長(cháng)服務(wù)時(shí)間、提高工作效率的效果，大大降低運營(yíng)成本。


7. 提升企業(yè)的服務(wù)形象，辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度增加，提升廣電網(wǎng)絡(luò )在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。


8. 實(shí)現系統運作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據監控和歷史報告預測，便于相關(guān)領(lǐng)導監督客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現，評估工作業(yè)績(jì)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。


9. 利用呼叫中心在與客戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出客戶(hù)發(fā)展的趨勢，為各部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供依據。


10. 擴大服務(wù)監控面，服務(wù)壓力的加重。要求更多的精力投入到擴大客戶(hù)的監控上，利用呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)，向廣大客戶(hù)宣傳廣電業(yè)務(wù)信息、通知，以及欠費通知、欠費催繳等，打擊偷欠、漏交。


11. 建立多渠道的信息接入平臺基礎，集成語(yǔ)音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數據的支持。

CTI論壇編輯