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聯(lián)宇信通電視購物呼叫中心系統解決方案

2010/09/25

　　目前，國內電視購物的數量和規模都在擴大，這些電視購物公司之間的競爭可謂是日益激烈，隨著(zhù)經(jīng)濟模式的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節點(diǎn)的商業(yè)運作日趨成熟。了解了電視購物企業(yè)面臨著(zhù)諸多現實(shí)問(wèn)題，北京聯(lián)宇信通科技有限公司研發(fā)了電視購物業(yè)務(wù)系統uCRM。

一、系統概述

　　電視購物呼叫中心系統的配有本公司自主開(kāi)發(fā)的電視購物業(yè)務(wù)系統，包括了用戶(hù)資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見(jiàn)問(wèn)題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營(yíng)環(huán)節。

　　完善的電視購物業(yè)務(wù)系統將整個(gè)電視購物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現了以訂單流轉為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購物呼叫中心系統。同時(shí)電視購物業(yè)務(wù)系統與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個(gè)系統的功能最大發(fā)揮，避免了多廠(chǎng)商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

　　本公司自主研發(fā)的業(yè)務(wù)系統，可以保證隨時(shí)擴展新的業(yè)務(wù)功能，可以以最合理的方式實(shí)現電視購物企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時(shí)間內完成擴展，隨時(shí)保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展與運營(yíng)，使企業(yè)在市場(chǎng)上爭得主動(dòng)權。

二、總體分析與設計

　　2.1 系統建設目標

　　業(yè)務(wù)需求：滿(mǎn)足電視購物行業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)熱線(xiàn)中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統。

　　本次計劃建設的電視購物系統將可以幫助企業(yè)：  　　2.2 系統功能概述

　　我公司自主研發(fā)的電視購物業(yè)務(wù)系統，包括了用戶(hù)資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務(wù)管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營(yíng)環(huán)節。

　　2.2.1 系統可擴展性和開(kāi)放性

　　系統設計保證最大程度的可擴展性，中繼、IVR、座席、錄音各部分都能平滑擴容和升級，除對現有設備的擴展的支持外，另外支持不同型號、不同廠(chǎng)家設備同時(shí)使用，保證擴容的設備選型靈活度。

　　2.2.2 系統可維護性

　　一體化部署，維護升級也是系統設計時(shí)的考慮。軟件系統全部自主開(kāi)發(fā)，便于長(cháng)期合作，也保證軟件系統的可維護性。

　　2.3 系統實(shí)現目標

　　2.3.1 先進(jìn)性

　　電視購物營(yíng)銷(xiāo)平臺系統是以現流行的計算機技術(shù)及語(yǔ)言JAVA及J2EE為基礎設計理念。

　　聯(lián)宇信通的電購業(yè)務(wù)平臺系統在設計時(shí)充分考慮到了各類(lèi)使用者千差萬(wàn)別的實(shí)際業(yè)務(wù)需求及現代計算機和通訊技術(shù)發(fā)展的先進(jìn)成果。作為企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個(gè)較高的起點(diǎn)上，實(shí)現一個(gè)具備當前先進(jìn)型及未來(lái)兼容性的系統。

　　2.3.2 實(shí)用性及友好性

　　實(shí)用性和易操作性是設計的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設備及應用軟件，同時(shí)需考慮到對現有設備和資源的利用。

　　電購業(yè)務(wù)平臺的日常運營(yíng)是至關(guān)重要的環(huán)節，降低運營(yíng)成本更是其中的重點(diǎn)。為了使系統具備攻守皆?xún)?yōu)的競爭能力，除了系統的高產(chǎn)品穩定性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡(jiǎn)便的數據庫更新、系統維護功能，靈活高效的業(yè)務(wù)變更對應能力，使無(wú)用功減至最少。

　　實(shí)用性還體現在人工座席、班長(cháng)席（質(zhì)檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務(wù)水平及經(jīng)濟效益，降低座席人員的負擔，減少座席人員培訓，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設計時(shí)必須考慮的問(wèn)題。

　　2.3.3 安全性及可靠性

　　電購業(yè)務(wù)平臺是直接聯(lián)系客戶(hù)的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶(hù)信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個(gè)特性應體現在主機、網(wǎng)絡(luò )硬件設備與數據庫、應用系統的各個(gè)方面，并且應能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統有完整的故障對策，以保證系統的工作連續性，以及數據的完整性和安全性。

三、系統特點(diǎn) 四、系統功能模塊的簡(jiǎn)單介紹

　　電視購物業(yè)務(wù)系統是整個(gè)電視購物呼叫中心系統的基礎，它負責處理呼入與呼出的各項操作以及客戶(hù)信息、訂單的管理以及各項平臺功能。

　　4.1 客戶(hù)信息管理

　　當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，如為老客戶(hù)，系統自動(dòng)彈屏顯示主叫號碼，被叫號碼（包括區號、電話(huà)號），同時(shí)檢索出客戶(hù)信息、訂購歷史（購買(mǎi)時(shí)間，所購產(chǎn)品，數量，金額，購買(mǎi)方式，支付方式，主要獲取信息渠道）、聯(lián)系歷史、投訴/咨詢(xún)歷史（投訴產(chǎn)品，投訴內容，解決方法等）等資料并顯示。而對于新客戶(hù)，則可創(chuàng )建新客戶(hù)并可記錄客戶(hù)的基本信息和擴展信息等。

　　客戶(hù)所有信息存儲在專(zhuān)門(mén)的數據庫中，該數據庫的字段可以由企業(yè)根據需求自動(dòng)設置。系統根據不同部門(mén)的職責，提供不同的客戶(hù)信息修改權限。系統還可以將每次的聯(lián)絡(luò )、咨詢(xún)、投訴記錄更新至數據庫內，使得相關(guān)人員可以清楚地看到客戶(hù)的全貌。同時(shí)，系統還提供搜索工具，可以根據客戶(hù)屬性中的一些字段對客戶(hù)進(jìn)行搜索，并可以做組合搜索。

　　客戶(hù)黑名單屏閉：惡意騷擾的電話(huà)不但會(huì )影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源。系統可以提供客戶(hù)黑名單列表，當業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話(huà)以后，可以把這個(gè)主叫號碼設置進(jìn)黑名單列表。如果此主叫號碼被3次（該參數可以設置）設置為黑名單之后，系統會(huì )在再次打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候，自動(dòng)提示此主叫在黑名單中，業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽(tīng)，或者由系統直接掛掉。同理，對于信用度低的客戶(hù)，系統也可標記在客戶(hù)信息中，作為交易時(shí)的警示。對于黑名單里的電話(huà)也可設置不同時(shí)段不允許呼入。

　　4.2 訂單管理

　　訂單咨詢(xún)：客戶(hù)來(lái)電后對銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，系統可以提代專(zhuān)業(yè)的知識庫查詢(xún)及產(chǎn)品引導，使話(huà)務(wù)中心座庫能高效、準確的完成產(chǎn)品的介紹，使客戶(hù)咨詢(xún)的滿(mǎn)意度提高，以形成購買(mǎi)意向的客戶(hù)。

　　訂單生成：在確認了客戶(hù)的訂購需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據客戶(hù)的要求填寫(xiě)訂購信息。需要填寫(xiě)的內容包括購買(mǎi)的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關(guān)媒體信息以及特殊要求（如：索取發(fā)票、加急處理等）。系統可以自動(dòng)生成標準訂單，具體格式和內容可以根據企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調整。訂單生成之后默認狀態(tài)為訂購，系統同時(shí)自動(dòng)生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流部門(mén)。同時(shí)，系統自動(dòng)按照客戶(hù)制定的方式，用短信息等方式將訂單信息發(fā)送給客戶(hù)。



　　
　　進(jìn)入工作平臺維護訂單信息進(jìn)入管理員界面對訂單核查，如果沒(méi)通過(guò)審查訂單就作廢，若通過(guò)核查就會(huì )流入訂單分揀環(huán)節對訂單進(jìn)行分揀，分揀后就由物流人員進(jìn)行訂單出庫生成出庫單和送貨單，然后打印送貨單錄入或導入郵件信息，產(chǎn)品寄出后物流人員要及時(shí)錄入反饋信息，根據反饋信息訂單管理員再進(jìn)行對賬。




　　4.3 二次回呼管理

　　二次回呼優(yōu)勢

　　快速回呼：當電話(huà)呼入量進(jìn)入高峰期時(shí)，業(yè)務(wù)人員占線(xiàn)的現象會(huì )導致客戶(hù)放棄購買(mǎi)。為避免此現象，系統提供Call Back功能，能夠自動(dòng)記錄下主叫號碼，并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶(hù)信息。然后在適當的時(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)，并按照正常工作流程為客戶(hù)提供服務(wù)。由此降低了每通電話(huà)的處理時(shí)間，爭取了更多的銷(xiāo)售機會(huì )；而且對于系統呼損造成的未能接到的電話(huà)也可由系統自動(dòng)根據來(lái)電號碼生成呼損回呼，并可由系統管理員分配給坐席進(jìn)行回呼，這樣就又可以進(jìn)一步的創(chuàng )造了銷(xiāo)售機會(huì )。

　　定時(shí)回訪(fǎng)： 對于特定客戶(hù)，系統可以提供對其創(chuàng )建回訪(fǎng)回呼的功能。這樣就可以在適當的時(shí)候創(chuàng )建對這些客戶(hù)的回訪(fǎng)回呼，并可以在任意適當的時(shí)間將這些回訪(fǎng)回呼分配給坐席，這些回訪(fǎng)回呼就會(huì )出現在坐席的回呼列表里，提醒坐席對這些坐席進(jìn)行回訪(fǎng)回呼。

　　待辦事件告警：很多時(shí)候會(huì )出現業(yè)務(wù)人員無(wú)法在第一時(shí)間內解決客戶(hù)需求的情況，此時(shí)業(yè)務(wù)人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來(lái)，系統會(huì )自動(dòng)將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶(hù)信息中的一項，在客戶(hù)資料顯示時(shí)出現在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時(shí)系統可以根據設定的條件，在必要時(shí)對未處理的代辦事項進(jìn)行告警。

　　二次回呼分配管理

　　對于話(huà)務(wù)高峰期接CALL所產(chǎn)生的電話(huà)是由誰(shuí)來(lái)回呼？分配給誰(shuí)？由誰(shuí)回呼的成功率更高，結合此功能模塊即可解決。

　　回呼策略管理的在回呼分配上分為手動(dòng)分配、自動(dòng)分配、半自動(dòng)分配，此可讓接CALL的電話(huà)在回呼分配上有更多的選擇，以適應把什么樣的電話(huà)分配給最合適的組或人員來(lái)回撥。

　　在回呼策略上又可遵行以狀態(tài)、類(lèi)型、優(yōu)先級、結果、會(huì )員等級、所屬省份、所屬廣告媒體、所屬分賬號碼以及所屬用戶(hù)進(jìn)行分配的原則，以調整把哪些電話(huà)分配給哪些人或組來(lái)回撥成功率會(huì )更高。




　　4.4 會(huì )員管理

　　會(huì )員管理功能，是系統管理必不可少的一個(gè)環(huán)節，會(huì )員可以享受會(huì )員客戶(hù)的優(yōu)惠，而會(huì )員的多次購買(mǎi)行為又給企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

　　會(huì )員管理包括會(huì )員等級管理、會(huì )員價(jià)格策略管理、會(huì )員積分維護等。

　　此功能可以使客戶(hù)在成為會(huì )員后，對持續購買(mǎi)的價(jià)格優(yōu)惠策略有更深的體會(huì )，也使企業(yè)能更準確的確定掌握針對會(huì )員的營(yíng)銷(xiāo)策略。



　　4.5 售后服務(wù)管理

　　客戶(hù)關(guān)懷：客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)越來(lái)越重視的內容之一。企業(yè)可以根據自己的需求或產(chǎn)品特點(diǎn)設定需要關(guān)懷的客戶(hù)屬性，系統可以自動(dòng)搜索出符合屬性的客戶(hù)名單以及相關(guān)信息。如：系統自動(dòng)設定客戶(hù)生日提醒功能，向業(yè)務(wù)代表提示本日（或本周、本月）生日的客戶(hù)名單以及相關(guān)的聯(lián)絡(luò )方式。可以根據客戶(hù)的級別或喜好選擇不同的方式給與祝賀。

　　訂單狀態(tài)查詢(xún)：一筆訂單記錄可以區分為訂購、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結算等不同的狀態(tài)。如果客戶(hù)需要了解訂單目前狀況，客服人員可以根據訂單號碼進(jìn)行查詢(xún)。查詢(xún)結果可以根據客戶(hù)要求通過(guò)電話(huà)、短信息、郵件、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音播放等方式發(fā)送至客戶(hù)。

　　產(chǎn)品更換或退貨：如發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況，客戶(hù)可以將商品郵寄回來(lái)，或在交貨時(shí)拒收。客服部門(mén)對于退回的商品或由物流部門(mén)提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶(hù)的產(chǎn)品退換記錄。同時(shí)，客服部門(mén)通過(guò)售后入庫與出庫進(jìn)行相應的處理并將此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換-訂購”。標明“退貨”或“更換-訂購”標記的訂單產(chǎn)品金額則根據企業(yè)事先設定的方法結算。

　　投訴處理：客服部門(mén)可以記錄客戶(hù)的投訴內容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶(hù)再次致電時(shí)，顯示在客戶(hù)資料當中。企業(yè)可以設定投訴的類(lèi)別，如：產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)別、服務(wù)類(lèi)別、物流類(lèi)別等。系統可以自動(dòng)將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行必要調整。

　　4.6 查看知識

　　本系統支持知識庫

　　知識庫可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設定、更新最新的產(chǎn)品知識、市場(chǎng)信息和競爭產(chǎn)品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢(xún)更加便利。如當客戶(hù)提出某問(wèn)題使得服務(wù)人員無(wú)法立即回答時(shí)，系統還提供相應的填寫(xiě)欄目以便及時(shí)發(fā)送至主管，請求幫助。而當主管對此問(wèn)題進(jìn)行回復后，可以選擇將此問(wèn)題自動(dòng)放入知識庫，以便同其他人員分享。系統可以根據問(wèn)題的點(diǎn)擊率將最感興趣的問(wèn)題排列在最前，并可以匯總出一定時(shí)間內最感興趣的問(wèn)題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對服務(wù)人員今后培訓的重點(diǎn)。同時(shí)，系統將自動(dòng)記錄每一位客戶(hù)的咨詢(xún)記錄，及時(shí)更新并在客戶(hù)再次致電時(shí)，顯示在客戶(hù)資料當中。


五、應用模式

　　1、局域網(wǎng)應用：

　　可以局域網(wǎng)（或單機上）的多臺機子上安裝本系統，全部連接到服務(wù)器，即可通過(guò)各個(gè)部門(mén)操作人員的憑操作權限把數據錄入、查詢(xún)、統計及維護，將整個(gè)但我的經(jīng)營(yíng)情況管理起來(lái)。

　　2、Internet應用：

　　主管人員在出差時(shí)，可使用筆記本電腦以虛擬網(wǎng)絡(luò )的形式、通過(guò)遠程撥號網(wǎng)絡(luò )與服務(wù)器連接，實(shí)現信息查詢(xún)和遠程操作。

六、系統實(shí)施后帶來(lái)的效益

　　聯(lián)宇信通電視購物營(yíng)銷(xiāo)系統是為了適應電視購物營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)精細化的有效管理，以及采用現代無(wú)店鋪銷(xiāo)售服務(wù)模式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)而設計，系統充分融合先進(jìn)的商業(yè)思想，有效的將系統與企業(yè)高層管理思想事例，是營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)進(jìn)行以精細管理、精確制導和媒體投放、客戶(hù)信息管理為核心的智能信息流程管理系統。電視購物營(yíng)銷(xiāo)平臺系統功能強大，不僅為企業(yè)高效的管理提供保證，而且也為企業(yè)節省更多的運營(yíng)成本，系統是電視購物業(yè)務(wù)企業(yè)的數字營(yíng)銷(xiāo)平臺，而且涉及從產(chǎn)品管理、廣告投放、媒體監控、座席管理（CRM）、財務(wù)結算、物流、進(jìn)銷(xiāo)存（ERP）及商業(yè)智能分析（BI）在內的企業(yè)各業(yè)務(wù)流程，也為各別企業(yè)有意與媒體進(jìn)行合作分帳模式提供了有效的分帳管理功能。并結合系統出具的詳細話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)報表進(jìn)行商業(yè)智能分析，極大的提高了企業(yè)管理水平，為企業(yè)節省話(huà)費成本、座席運營(yíng)成本，廣告投放成本、擴容銷(xiāo)售額提供了切實(shí)可見(jiàn)的靈活操作平臺。

　　電視購物業(yè)務(wù)系統是一套專(zhuān)用于電視購物業(yè)務(wù)的信息管理系統，它在多媒體呼叫中心平臺的配合下，幫助座席人員和管理人員完成電視購物的各項業(yè)務(wù)功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統交互數據，推動(dòng)電視購物訂單在企業(yè)內部系統進(jìn)行流轉。
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