略博客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)解決方案
2010/06/21
當今的時(shí)代，是一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始制定并實(shí)施其“客戶(hù)關(guān)系戰略”。例如，地產(chǎn)行業(yè)的翹楚——龍湖就提出了“圍繞客戶(hù)的最佳體現來(lái)設計產(chǎn)品和服務(wù)以達成溢價(jià)”的客戶(hù)關(guān)系戰略目標，為此，龍湖又著(zhù)手重構其組織結構上，專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)名稱(chēng)為“客戶(hù)體驗中心”的部門(mén)，負責對于客戶(hù)體驗的研發(fā)和具體的實(shí)施，并且還做了很多的實(shí)施細則，例如，每一次開(kāi)放的樣板房和示范區都要有亮點(diǎn)和突破；每一個(gè)地區每一個(gè)公司的樣板房開(kāi)放都應該引起全城或業(yè)內的轟動(dòng)。除此之外，還有一些能夠固化下來(lái)的流程和作業(yè)指引等作為支撐。
從目前的現實(shí)狀況來(lái)看，房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在著(zhù)極大的誤區，那就是將解決因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)的投訴，組織相關(guān)人員進(jìn)行整改的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)當作了“客戶(hù)關(guān)系管理”。準確地說(shuō)，無(wú)論是內涵還是外延，客戶(hù)關(guān)系管理都要比“客戶(hù)服務(wù)”寬泛的多，充其量“客戶(hù)服務(wù)”不過(guò)只是“客戶(hù)關(guān)系管理”的子系統。
我們所倡導的客戶(hù)關(guān)系管理首先它是一種理念以及這一理念指導下的管理模式。那么何為理念？理念就是那些能夠改善企業(yè)業(yè)績(jì)和提高管理水平的方法。當一個(gè)新的理念被企業(yè)所接受，并且能夠在企業(yè)中很好地執行時(shí)，它就能夠啟發(fā)、激勵企業(yè)員工卓有成效地工作，為企業(yè)帶來(lái)更好的活力。所有的理念都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是它們都服務(wù)于三個(gè)商業(yè)目標中的一個(gè)，或者是更多的目標：提高效率、改善有效性、幫助產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng )新。換一句話(huà)而言，那就是理念能夠幫助你做正確的事、用正確的方法做事、做一些創(chuàng )新的事。
十年來(lái)，在我們的積極倡導和推動(dòng)之下，通過(guò)若干企業(yè)“敢于天下先”的持續實(shí)踐，房地產(chǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理得到了不斷充實(shí)和完善，現在已經(jīng)演變?yōu)橐环N新的管理模式——是通過(guò)建立客戶(hù)導向的企業(yè)戰略和價(jià)值觀(guān)，進(jìn)而優(yōu)化和再造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以客戶(hù)關(guān)懷為中心，緊緊抓住關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴處理、產(chǎn)品和服務(wù)的持續改進(jìn)，不斷評估和改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而持續有效性地提升客戶(hù)忠誠度，最終實(shí)現客戶(hù)的推薦購買(mǎi)和重復購買(mǎi)為目的一種管理模式。
其次，客戶(hù)關(guān)系管理指的是企業(yè)組織結構中設立的專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)關(guān)系工作的職能部門(mén)，如，客戶(hù)關(guān)系中心、客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)會(huì )、客戶(hù)俱樂(lè )部等等。在大型的企業(yè)中，往往還會(huì )在職能部門(mén)之上設置一個(gè)委員會(huì )之類(lèi)的組織，用來(lái)研究和討論有關(guān)客戶(hù)關(guān)系戰略方面的事情；在“以客戶(hù)為中心”的管理模式下，設立首席客戶(hù)官（Chief Customer Officer ）的企業(yè)越來(lái)越多。據統計，2003年，全世界只有30個(gè)CCO，而到了今天，這個(gè)數字已經(jīng)超過(guò)了300.世界著(zhù)名企業(yè)克萊斯勒、好時(shí)、甲骨文、三星、西爾斯、美聯(lián)航、SUN、美聯(lián)銀行等都設立了這個(gè)職位。
我們所提倡的房地產(chǎn)企業(yè)的“客戶(hù)關(guān)系中心”，應該是深入落實(shí)“以客戶(hù)為中心”理念的平臺，負責規劃、推動(dòng)、實(shí)施、監控、評估改進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠整合和統管企業(yè)所有的客戶(hù)關(guān)系，深入挖掘和轉化企業(yè)的客戶(hù)資源，從而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化。
再次，客戶(hù)關(guān)系管理指的是營(yíng)銷(xiāo)管理工具以及信息化工具，主要的有關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)接觸點(diǎn)管理、客戶(hù)敏感點(diǎn)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)關(guān)懷、員工滿(mǎn)意度調查、合作伙伴滿(mǎn)意度調查等等。此外，還有一些信息化工具，例如呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統、手機短信群發(fā)平臺、網(wǎng)絡(luò )BBS系統論壇、企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )系統等。
從2001年開(kāi)始，我們從深圳招商地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)和華僑城地產(chǎn)開(kāi)始起步，已經(jīng)成功推動(dòng)國內數以百計的房地產(chǎn)企業(yè)導入“以客戶(hù)為中心”的理念，制定“以客戶(hù)為中心”的戰略，重新構建自己的組織結構，梳理流程體系，注重客戶(hù)體驗營(yíng)銷(xiāo)，在客戶(hù)接觸點(diǎn)和客戶(hù)敏感點(diǎn)上做文章，持續地改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地提升客戶(hù)滿(mǎn)意地和忠誠度。
我們所提出的房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)解決方案是一個(gè)全面解決方案，它主要涵蓋以下五個(gè)層面：
一、客戶(hù)關(guān)系理念的導入和“以客戶(hù)為中心”戰略的提出；
二、落實(shí)“以客戶(hù)為中心”戰略的文化氛圍、管理體系架構、激勵措施的確立；
三、將“以客戶(hù)為中心”融入企業(yè)價(jià)值鏈的全流程：
四、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“客戶(hù)關(guān)懷”、“投訴處理”、“持續改善”的落地；
五、“客戶(hù)關(guān)系管理”管理工具和信息化工具在企業(yè)的實(shí)施。
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