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Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案：提高客戶(hù)忠誠度和保持率

2010/06/12

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　隨著(zhù)幾乎所有業(yè)務(wù)類(lèi)別中競爭的加劇以及用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告宣傳成本的不斷攀升，爭取新客戶(hù)所需的費用已成為一項重要的成本支出，這使得許多企業(yè)越來(lái) 越重視提高高價(jià)值客戶(hù)的忠誠度和保持率的項目。

　　在形勢相對簡(jiǎn)單的時(shí)期，公司通過(guò)接近并了解客戶(hù)，向客戶(hù)提供能滿(mǎn)足其獨特需求的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度。當今的企業(yè)如何才能建立起同樣的個(gè)人體驗，尤其是當客戶(hù)通過(guò)多種渠道（如商店和售貨亭、聯(lián)絡(luò )中心 以及網(wǎng)站）與多名員工交互時(shí)如何實(shí)現這一點(diǎn)？

　　構建客戶(hù)忠誠度并提高客戶(hù)保持效果的實(shí)時(shí)解決方案

　　作為客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys在代表其財富 500強客戶(hù)處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)也面臨著(zhù)這些難題，因而我們制定了“Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案”來(lái)解決這些問(wèn)題。

　　Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴展性的企業(yè)級政策管理解決方案，它可在交互時(shí)（不論該交互在何地通過(guò)何種方式進(jìn)行）進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化和調整以適應不斷變化的客戶(hù)動(dòng)態(tài)，進(jìn)而在所有渠道中改善客戶(hù)體驗。

　　建立忠誠度，每次一個(gè)客戶(hù)

　　借助Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案，貴公司可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站和零售點(diǎn)等所有渠道進(jìn)行更為個(gè)性化的交互。自適應型決策通過(guò)對客戶(hù)和其它相關(guān)數據的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)來(lái)推動(dòng)，可將個(gè)性化信息傳達給聯(lián)絡(luò )中心代理人 和商店員工，并根據客戶(hù)行為推動(dòng)自動(dòng)化解決方案的活動(dòng)。

　　簡(jiǎn)而言之，動(dòng)態(tài)決策解決方案有助于貴公司如知交好友一般對待每位客戶(hù)，從而通過(guò)每一次交易和每一個(gè)渠道提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。Convergys有研究表明，忠實(shí)的客戶(hù)將購買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，并可為其重視的企業(yè)帶來(lái)更多收入。

　　通過(guò)更有效的客戶(hù)挽留優(yōu)惠措施提高客戶(hù)保持效果

　　客戶(hù)保持工作要想取得成功，其關(guān)鍵在于：在正確的時(shí)間對正確的客戶(hù)采取正確的措施，其中包括激勵性?xún)?yōu)惠措施。動(dòng)態(tài)決策解決方案在所有這三個(gè)方面都表現優(yōu)異。

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案包括能夠捕捉客戶(hù)事件的傳感器，以及能夠指定如何響應這些事件的規則引擎。在客戶(hù)保持工作中，動(dòng)態(tài)決策解決方案能識別出會(huì )帶來(lái)較高流失率可能性的客戶(hù)行為或狀況，并作出實(shí)時(shí)的個(gè)性化回應以扭轉客戶(hù)可能流失的局勢。

　　不論貴公司在何處運營(yíng)，都可提高客戶(hù)忠誠度和保持率

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種多渠道解決方案，可提供相關(guān)的客戶(hù)活動(dòng)、激勵措施和客戶(hù)挽留優(yōu)惠措施，而且可通過(guò)您進(jìn)行業(yè)務(wù)的任何一種接觸渠道實(shí)現：

• 聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)挽留代理人在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)通過(guò)其桌面實(shí)現


• 在銷(xiāo)售點(diǎn)通過(guò)售貨亭或零售終端實(shí)現


• 在您的網(wǎng)站、智能手持設備或IVR上實(shí)現

• 集中并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)政策管理


• 在所有渠道形成始終如一的客戶(hù)體驗


• 促進(jìn)主動(dòng)式、自動(dòng)化以及同步的實(shí)時(shí)服務(wù)、銷(xiāo)售和客戶(hù)保持活動(dòng)

• 支持前后關(guān)聯(lián)的個(gè)性化交互和閉環(huán)自學(xué)


• 利用現有IT和基礎設施的投資，而不是全盤(pán)更換


• 可擴展性強，每天處理的交易量可達1億以上


• 自動(dòng)更新到計費系統、BSS/OSS 等后端系統


• 支持智能設備管理通


• 過(guò)縮短產(chǎn)品上市時(shí)間快速實(shí)現業(yè)務(wù)收益

　　更多業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)

　　除提高客戶(hù)忠誠度和保持率外，Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案還可幫助貴企業(yè)：

　　（1）通過(guò)以下方式降低客戶(hù)服務(wù)成本：限制對低價(jià)值客戶(hù)的價(jià)格優(yōu)惠、在代理人和零售交互時(shí)識別出客戶(hù)問(wèn)題以提高效率、就服務(wù)和其它客戶(hù)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)出通知以減少傳入呼叫量

　　（2）通過(guò)更為個(gè)性化、更有效地鎖定追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售優(yōu)惠措施的目標，以及更一致地購買(mǎi)增值服務(wù)來(lái)增加收入。

Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案白皮書(shū)

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