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Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案：助企業(yè)增加收入

2010/06/12

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　　在充滿(mǎn)挑戰的經(jīng)濟環(huán)境中，每一家公司都需要從現有客戶(hù)中實(shí)現收入最大化。除了通過(guò)提供積極的客戶(hù)體 驗從重復銷(xiāo)售中獲利之外，贏(yíng)利模式還應包括面向更 高價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的追加銷(xiāo)售，以及面向相關(guān)產(chǎn)品或 服務(wù)的交叉銷(xiāo)售。

　　通過(guò)追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售賺取收入的關(guān)鍵在于向客戶(hù) 推薦與其需求相關(guān)的購買(mǎi)機會(huì )。否則，產(chǎn)品推銷(xiāo)可能 被視為冒昧而不受歡迎，結果導致?lián)p失銷(xiāo)售而不是增 加收入。

　　改善客戶(hù)體驗并提高追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售效果的實(shí)時(shí)解決方案

　　作為客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys 在代 表其財富 500 強客戶(hù)處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)也面臨著(zhù)這些難 題，因而我們制定了“Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案” 來(lái)解決這些問(wèn)題。

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴展性 的企業(yè)級政策管理解決方案，它可在交互時(shí)（不論該 交互在何地通過(guò)何種方式進(jìn)行）進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化和調整 以適應不斷變化的客戶(hù)動(dòng)態(tài)，進(jìn)而在所有渠道中改善 客戶(hù)體驗。

　　改善客戶(hù)體驗

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案可通過(guò)實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據 制定自適應型決策，借此在所有渠道（電話(huà)、網(wǎng)站和 零售點(diǎn)）中通過(guò)實(shí)現更為個(gè)性化的內容來(lái)改善整個(gè)企 業(yè)的客戶(hù)體驗。

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案有助于貴公司如知交好友一般對待每位客戶(hù)，從而構建客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠度，使客戶(hù)擁護您的 企業(yè)，為您廣作宣傳。Convergys 有研究表明，忠實(shí)的客戶(hù)將 購買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，并可貢獻更多的盈利性收入。

　　針對性更強的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售可增加收入

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案可從當前客戶(hù)中挖掘更多的邊際 收益，這可通過(guò)依據下列兩項數據提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現：

• 來(lái)自 CRM 和其它現有業(yè)務(wù)系統的單獨客戶(hù)數據，以及優(yōu)惠價(jià)格接受情況的歷史數據。

• 聯(lián)絡(luò )中心代理人在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)通過(guò)其桌面實(shí)現


• 在銷(xiāo)售點(diǎn)通過(guò)售貨亭或零售終端實(shí)現


• 在您的網(wǎng)站、智能手持設備或 IVR 上實(shí)現

• 某有線(xiàn)電視用戶(hù)去年購買(mǎi)了四個(gè)計次付費(PPV)的拳擊比賽節目，我們直接在其電視屏幕上顯示即將進(jìn)行的PPV 拳擊比賽節目的提早選擇折扣優(yōu)惠信息。


• 某汽車(chē)保險客戶(hù)三個(gè)月前遞交過(guò)一份損壞索賠申請，由于該客戶(hù)的保險單不包括相應的損壞范圍而被拒絕賠 付，于是保險公司在續保時(shí)向該客戶(hù)推薦一種覆蓋范圍 更廣的保險單。


• 某貸款客戶(hù)有過(guò)未按時(shí)付款的記錄，我們向其提供負債保護方案，即通過(guò)撥打電話(huà)通知其付款。


• 某移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)接到 IVR 外呼問(wèn)候電話(huà)，通知他上兩個(gè)月的 SMS 量已經(jīng)超額，并向其提供包括提高短信量在內 的升級計劃。

• 降低客戶(hù)服務(wù)成本：限制對低價(jià)值客戶(hù)的價(jià)格優(yōu)惠、在代理人和零售交互時(shí)識別出客戶(hù)問(wèn)題以提高效率、就服務(wù)和其它客戶(hù)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)出通知以減少傳入呼叫量。

• 集中并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)政策管理


• 在所有渠道形成始終如一的客戶(hù)體驗


• 促進(jìn)主動(dòng)式、自動(dòng)化以及同步的實(shí)時(shí)服務(wù)、銷(xiāo)售和客戶(hù)保持活動(dòng)
• 支持前后關(guān)聯(lián)的個(gè)性化交互和閉環(huán)自學(xué)
• 利用現有 IT 和基礎設施的投資，而不是全盤(pán)更
• 可擴展性強，每天處理的交易量可達 1 億以上
• 自動(dòng)更新到計費系統、BSS/OSS 等后端系統
• 支持智能設備管理
• 通過(guò)縮短產(chǎn)品上市時(shí)間快速實(shí)現業(yè)務(wù)收益

Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案白皮書(shū)

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