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Convergys：呼叫中心將更加“智能化”

2010/09/13

　　在全業(yè)務(wù)、三網(wǎng)融合等背景下，三大運營(yíng)商競爭激烈，這讓運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)越發(fā)炙手可熱；與此同時(shí)，運營(yíng)商在進(jìn)行整個(gè)呼叫中心的純IP化改造，使得更加智能的呼叫中心系統成為主要需求。近日，提供包括呼叫中心在內的關(guān)系管理解決方案廠(chǎng)商Convergys正在實(shí)施一系列措施，加緊布局，欲在國內電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)實(shí)現新突破。

　　智能化讓消費者實(shí)現卓越體驗

　　當前消費者習慣于全天候通過(guò)呼叫中心隨時(shí)按需獲取信息、解決問(wèn)題。呼叫中心廠(chǎng)商的服務(wù)多是B2B2C的模式，如何獲得企業(yè)的認可，關(guān)鍵是要看提供的呼叫中心系統是否可以令企業(yè)的消費者享受卓越體驗。而企業(yè)也希望通過(guò)呼叫中心提高消費者滿(mǎn)意度，增加收入，降低運營(yíng)成本。

　　在此背景下，智能化成為呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢。“我們認為智能化將是趨勢,消費者通過(guò)電話(huà)等系統辦理業(yè)務(wù)、解決疑惑時(shí)，智能化的系統可以根據來(lái)電者菜單選項和歷史行為判斷其意圖，再結合CRM、計費等系統，給用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區董事總經(jīng)理郝明杰告訴記者。

　　“電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)數年內將持續高速發(fā)展。”郝明杰認為當前中國運營(yíng)商呼叫中心正在快速發(fā)展，并受四方面因素的推動(dòng)：一是消費者越來(lái)越習慣于應用運營(yíng)商呼叫中心答疑解惑，對運營(yíng)商呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提高；二是三網(wǎng)融合背景下，運營(yíng)商用戶(hù)需求呈現多樣復雜性，客服人員需要多培訓；三是市場(chǎng)競爭激烈，運營(yíng)商亟需借助優(yōu)秀呼叫中心保住現有用戶(hù)挖掘新用戶(hù)，同時(shí)提供更多的增值服務(wù)；四是運營(yíng)商各地呼叫中心發(fā)展并不均衡，許多地方建設的系統依然不夠完善。

　　積極謀劃進(jìn)軍通信行業(yè)

　　從全球看，郝明杰表示Convergys已經(jīng)有較多的運營(yíng)商用戶(hù)，如at&t、Vodafone等，這些呼叫中心方案的成功應用，讓其積累了豐富的電信市場(chǎng)經(jīng)驗。

　　在中國，Convergys自助語(yǔ)音平臺擁有金融行業(yè)達80%的市場(chǎng)。為更細致地了解中國消費者的需求，Convergys首次在包括電信在內的多個(gè)行業(yè)開(kāi)展了大范圍的調查，并于近期完成了“2010年中國客戶(hù)體驗計分卡研究”。

　　通過(guò)這次調查，Convergys完善了其智能自助服務(wù)解決方案，為運營(yíng)商量身打造定制服務(wù)，利用語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和企業(yè)策略管理等技術(shù)可實(shí)現其呼叫中心的智能化。針對較多的客戶(hù)管理會(huì )提高運營(yíng)商數據管理硬件投入成本的情況，郝明杰表示，目前消費者對服務(wù)的需求已經(jīng)高于價(jià)格的需求，運營(yíng)商對提高客戶(hù)體驗的需求也是逐漸提高，“我們提供的智能化的呼叫中心可為包括運營(yíng)商在內的企業(yè)帶來(lái)更多收入，降低其運營(yíng)成本。”

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